[教育]郵儲銀行加強個人客戶關(guān)系維護創(chuàng)新思考

1、加強個人客戶關(guān)系維護創(chuàng)新思考,***郵儲銀行****支行 ***,一、強化客戶關(guān)系維護創(chuàng)新的意義,銀行客戶是銀行生存發(fā)展的關(guān)鍵，是銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。而服務(wù)創(chuàng)新是使?jié)撛谟脩舾惺艿讲煌趶那暗膷湫聝?nèi)容，是為用戶提供以前沒有能實現(xiàn)的新穎服務(wù)，這種服務(wù)在以前由于技術(shù)等限制因素不能提供，現(xiàn)在因突破了限制而能提供。如果銀行按價值對客戶進行分類：最有價值的客戶（MVC）；最具增長性的客戶（MGC）；負值

2、客戶（BZC）。,因此，作為銀行來說，對于最有價值的客戶，我們要加強保持與其建立良好的關(guān)系，對于最具增長性的客戶，要采取發(fā)展的戰(zhàn)略，對于負值客戶，應(yīng)該將其排除在外。也就是說不是所有客戶都給銀行帶來利益，對不同的客戶實施客戶差別化服務(wù)，使銀行工作能有的放矢，集中有限的銀行資源從最有價值的客戶那里獲得最大的收益。,,銀行客戶關(guān)系維護創(chuàng)新是對最有價值的客戶（MVC）和最具增長性的客戶（MGC）進行關(guān)系維護創(chuàng)新，通過服務(wù)創(chuàng)新，進行銀行和客戶間有

3、效服務(wù)傳遞所共創(chuàng)或獲取的價值途徑，并提供技術(shù)服務(wù)選擇，建立更有效的傳遞系統(tǒng)；它是銀行業(yè)完善服務(wù)手段、提高服務(wù)質(zhì)量、提升核心競爭力的重要舉措，同時也是銀行業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在動力?？蛻絷P(guān)系的維護對業(yè)務(wù)持續(xù)增長至關(guān)重要。有穩(wěn)定的客戶，才有穩(wěn)定的業(yè)務(wù)?？蛻絷P(guān)系的維護創(chuàng)新是提高核心競爭力重的要手段，它是滿足客戶多層次、多樣化的需要，包括獨特的技術(shù)服務(wù)、難以模仿的技術(shù)服務(wù)訣竅、合理的服務(wù)組織方式、良好的營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、與眾不同的企業(yè)服務(wù)文化或服務(wù)管理

4、模式等。在激烈的金融市場競爭中，贏得客戶、贏得市場、贏得競爭，客戶關(guān)系的維護與創(chuàng)新是提高基層銀行核心競爭力的重要手段，它對基層銀行業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要意義。,,二、個人客戶維護存在的問題,由于市場情況復(fù)雜多變等各種內(nèi)外部因素的影響，使我們的個人客戶關(guān)系維護仍存在一些不盡人意之處;一、是對個人客戶關(guān)系維護的認識有誤區(qū)。 由于對客戶關(guān)系的本質(zhì)認識不夠，一些員工把個人客戶關(guān)系維護片面的理解為“拉關(guān)系”，在市場營銷過程中，重客戶開發(fā)

5、，輕客戶關(guān)系的維護，重產(chǎn)品銷售，輕客戶關(guān)懷的現(xiàn)象時有發(fā)生。二、是市場狀況復(fù)雜，導(dǎo)致個人客戶關(guān)系維護難度加大。 實際工作中，高端客戶關(guān)系難維系、多抱怨、缺乏忠誠度，低端客戶難拒絕、高投入，低效果的現(xiàn)實客觀存在，而同業(yè)競爭的加劇，更加大了一些從業(yè)時間短，經(jīng)驗不足的銀行員工維護個人客戶關(guān)系的難度。,三、是個人客戶關(guān)系功能維護不到位。 個人客戶關(guān)系維護的內(nèi)容涉及面廣，概括而言不僅包括硬件維護，即銀行的環(huán)境設(shè)施對個

6、人客戶的維護；軟件維護，即銀行客戶經(jīng)理對個人客戶的維護；功能維護，即通過銀行的顧問式營銷維護等。四、是對個人客戶關(guān)系維護缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與長遠規(guī)劃。 尤其是當前的銀行業(yè)迫于資金流動性壓力加大，吸收存款任務(wù)艱巨等壓力，不免出現(xiàn)只重視存款客戶的短期價值而忽略了與客戶建立長期穩(wěn)定的互利互惠關(guān)系；為了完成考核指標，急功近利，無意中傷害了客戶的感情而導(dǎo)致客戶流失現(xiàn)象時有顯現(xiàn)。這些都反映出我們在個人客戶關(guān)系維護方面還缺乏統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與長遠規(guī)

7、劃。,,三、對銀行個人客戶關(guān)系維護方面的幾點建議措施,個人客戶與其他類型客戶相比，具有依存性、群體性、個性突出、經(jīng)濟規(guī)模小、數(shù)量龐大等突出特點，其金融需求的內(nèi)容、范圍以及行為方式等方面有較大差異。因此，決定了我們對于個人客戶關(guān)系的維護應(yīng)有別于其他類型客戶，具體可從以下幾方面入手。,（一）正確理解客戶關(guān)系的本質(zhì)，強化個人客戶關(guān)系維護 客戶關(guān)系的本質(zhì)是利益而不是友情。客戶關(guān)系是由客戶信任、客戶安心、客戶價值三大要素

8、構(gòu)成?？蛻絷P(guān)系管理的目的在于促進雙方建立持久、互信、具有巨大商業(yè)價值的互利雙贏關(guān)系。客戶關(guān)系的基本屬性決定了個人客戶關(guān)系的維護必須超越于技術(shù)層面，應(yīng)通過心靈溝通和情感交流，使客戶與我們成為親密的合作伙伴。在營銷金融產(chǎn)品的同時，強化客戶關(guān)系的維護，提升核心競爭力，進而實現(xiàn)我們銀行的經(jīng)營目標。,,,（二）改進CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實現(xiàn)個人客戶關(guān)系的全程維護 1.改進CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 CRM系統(tǒng)提供了

9、一個收集、分析和利用各種方式獲得客戶信息的系統(tǒng)，銀行可以根據(jù)實際情況改進并充分利用它的客戶關(guān)系資源擴展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，分析和創(chuàng)新服務(wù)，設(shè)計出高附加值、個性化的金融產(chǎn)品以滿足個人客戶需求，提高客戶的滿意度和銀行的盈利能力，從而使我們銀行在激烈的競爭中處于優(yōu)勢地位。 2.注重個人客戶終身價值管理。 客戶終身價值由客戶顯性價值、潛在價值和成長價值三要素構(gòu)成，各價值要素通過個人交易行為直接反映在銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

10、庫中。銀行可從CRM數(shù)據(jù)庫調(diào)取客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并對客戶價值進行分析評估。影響個人客戶成長價值和潛在價值的最關(guān)鍵因素之一是財富存量，它直接決定、也最終決定了客戶的成長性以及客戶潛在價值的大小。因此，要從長期的、動態(tài)的角度來評估客戶價值和基于客戶價值進行市場細分，針對不同目標市場，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)模式，包括產(chǎn)品設(shè)計、渠道選擇、營銷方式選擇，從而建立有效的個人客戶關(guān)系維護和管理模式。,,3.進行全程跟蹤服務(wù)，提高個人客戶滿意度和忠誠度。

11、 為了達到客戶服務(wù)的最佳程度，首先，應(yīng)開展顧問式營銷和服務(wù)營銷，提升客戶關(guān)系。 我們應(yīng)認真研究個人客戶金融消費心理，根據(jù)客戶金融活動周期，描繪出客戶追求其獲得的結(jié)果所經(jīng)歷的幾個關(guān)鍵增值階段，再對每個關(guān)鍵階段的增值機會進行評估并找出最佳解決方案，實施顧問式營銷和服務(wù)營銷，以遞進客戶關(guān)系。 其次，將客戶關(guān)懷貫穿于市場營銷的各個環(huán)節(jié)。 利用直郵或E-mail方式，在重要節(jié)日或紀念日，開展針對目標客

12、戶的關(guān)懷、聯(lián)誼活動，真誠地與客戶交朋友，不僅重營銷，更應(yīng)注重與客戶關(guān)系的遞進和發(fā)展，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿于金融產(chǎn)品營銷的全過程，提高客戶滿意度和忠誠度。 再次，與客戶保持“連續(xù)關(guān)系”。我們要選派最好的員工加強與客戶的聯(lián)系，對重要客戶，高管也可以登門拜訪，真誠相待，贏得客戶的信賴與忠誠。最后，提供個性化服務(wù)，可根據(jù)個人客戶的具體要求或不同情況提供“量身定做”的相應(yīng)金融產(chǎn)品和服務(wù)項目，提供“一站式”服務(wù)，提高個人客戶的滿意度和忠誠度

13、。,,（三）按照客戶的營銷分級，實現(xiàn)個人客戶關(guān)系的差別維護 客戶關(guān)系維護的基本方式包括日常維護、特殊維護和客戶關(guān)懷。為了對個人客戶關(guān)系進行差別維護，我們還應(yīng)對客戶進行營銷分級管理。 1.對重點客戶的維護。 日常維護：采取單獨柜面服務(wù)、隨時溝通、全方位服務(wù)及營銷等。 特殊維護：采取上門服務(wù)、重點客戶系統(tǒng)服務(wù)、及時專項答疑、量身定制服務(wù)、問題溝通及處理

14、、危機管理等。 客戶關(guān)懷：節(jié)日慶典、生日祝福、病情看望、其他關(guān)懷等。 2.對普通客戶的維護。 日常維護：大眾服務(wù)。 特殊維護：產(chǎn)品推介、大堂答疑、問題溝通及處理、危機管理。 客戶關(guān)懷：根據(jù)情況有選擇地進行客戶關(guān)懷等。,,3.對退出類客戶的維護。 日常維護：大眾服務(wù)。特殊維護：問題溝通及處理、危機管理。 客

15、戶關(guān)懷：根據(jù)情況有選擇地進行客戶關(guān)懷等。 值得特別重視的是對于高價值顧客和老客戶的維護。 根據(jù)80/20原則，公司利潤的80％是由20％的客戶創(chuàng)造的，我們要特別重視對于高價值顧客的維護。有關(guān)調(diào)查研究結(jié)果表明：一個老客戶和一個新客戶相比，老客戶可為銀行帶來20％－85％的利潤；吸引一個新客戶所花費的精力和成本是維護一個老客戶的6倍。我們只有擁有了忠誠客戶群，才有了盈利的基礎(chǔ)；只有做好客戶關(guān)系維護工作，減少

16、客戶流失，才能不斷降低成本，提高盈利水平。,（四）進一步落實客戶經(jīng)理制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)個人客戶關(guān)系維護 客戶經(jīng)理制是維護客戶關(guān)系的組織制度保障，我行應(yīng)站在全局的高度，進一步整合營銷資源，實現(xiàn)“前臺營銷擴展，中臺風(fēng)險管理和財務(wù)管理，后臺監(jiān)督保障”全行聯(lián)動的適應(yīng)市場競爭的機制，克服短期行為，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)個人客戶關(guān)系維護，提高我們銀行的核心競爭力。,,總之，我們要利用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，加強個人客戶終身價值管理，并針對個人客戶的特點，不斷