如何制定績效考核及電商客服績效制定參考.doc

1、客服績效考核說明（14.08.1.0試行版）目錄目錄1績效考核定義..................................................................................................................................................22考核指標(biāo)說明.................................

2、.................................................................................................................23績效考核方案...................................................................................................

3、......................................................34指標(biāo)權(quán)重及計算辦法............................................................................................................................................45提成與激勵機(jī)制......

4、...............................................................................................................................................76個人薪資結(jié)構(gòu).....................................................................

5、....................................................................................87個人職業(yè)成長規(guī)劃..............................................................................................................................

6、...................88考核相關(guān)說明.........................................................................................................................................................99試行版績效考核說明.............................

7、.............................................................................................................10短越好客服回復(fù)率在線咨詢客服回復(fù)消息數(shù)與買家消息數(shù)比值產(chǎn)品熟悉度、打字速度、銷售話術(shù)客服銷售達(dá)成率運(yùn)營銷售全店實(shí)際銷售與目標(biāo)銷售額的比值，越高越好諸多因素客服DSR在線咨詢售后處理店鋪三項(xiàng)主要評分與同行業(yè)均值的比值，越

8、高越好服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、物流、售后處理等客服退款率售后處理近30天店鋪退款率與行業(yè)均值的比值，越低越好服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、物流、售后處理等客服信息記錄訂單管理按照規(guī)則將訂單相關(guān)重要信息登記在訂單備注欄工具使用、工作量等主管監(jiān)督客服出勤率行政記錄按照公司制度按時上下班，根據(jù)排班表按時在線值班請假、遲到、早退等考勤紀(jì)錄及主管監(jiān)督客服工作態(tài)度主觀判斷根據(jù)聊天紀(jì)錄、工作完成質(zhì)量、效率、心態(tài)、以及對產(chǎn)品的專業(yè)知識來判定工作心態(tài)、專業(yè)知識、服從管