投訴處理技巧培訓 ppt課件

1、投訴處理技巧培訓,課程介紹-我們的學習旅程,目標：了解舊識、掌握新知、技能示范、熟練運用 課時：1天 方法：講師講授、分組研討、案例演練 大綱：第一講：一般投訴處理技巧第二講：投訴處理的標準篇第三講：典型投訴處理案例分享篇收獲：掌握投訴處理的相關理念；掌握投訴處理的標準；掌握疑難投訴處理的相關知識；掌握相關法律法規(guī)知識。,客戶服務業(yè)務/產品情緒滿意度……,關于投訴的第一聯(lián)想？,一般投訴處理技能,有效處理客戶投訴的

2、意義(理念層面）,有效處理客戶投訴的五步驟,課程大綱,,,客戶投訴的原因分析,,認知客戶服務,為滿足客戶的需求，服務人員與客戶在接觸的過程中所產生的一系列的行為與表現，最終服務人員與客戶形成良好的互動，實現客戶滿意。,服務的主體——服務人員（服務的提供者）服務的客體——客戶（服務的接受者）服務的目的——滿足客戶需要、實現客戶滿意、雙方互動服務的過程——回答詢問、溝通交流、問題解釋

3、 、處理投訴、推薦業(yè)務服務的行為和表現——言談舉止（有效）、 專業(yè)技能（嫻熟、靈活）、心情態(tài)度（愉悅）----尊重,認知客戶服務—核心要素,客戶如何滿意？,,服務失誤后顧客的抱怨行為,服務失誤,不滿意/消極情緒,抱怨行為,沒有抱怨行為,向供應商抱怨,消極的口頭傳播,第三組級行為,退出/轉換,停留,退出/轉換,停留,,,,顧客向我們抱怨并不可怕；可怕的是不向我們抱怨,有效處理客戶投訴的意義,,,,,,,,,美國白宮全國

4、消費者調查統(tǒng)計,4%的不滿意客戶會向你投訴 96%的不滿意客戶不會向你投訴,但是會將他的不滿意告訴16 — 20個人,,你們都說我是好顧客，因為我從不評說服務的好壞：我從不打斷你們的聊天，只是靜靜等待；我從不違反你們的規(guī)矩，保證默默行事；我從不挑剔你們的產品，一貫謝主恩賜；我從不冒犯你們的權威，歷來息事寧人；我從不嘟囔，從不跺腳，從不厲聲，我相信以牙還牙是不妥的；就算看見別的顧客在抱怨、憤怒、力爭，我也不想學他

5、們的樣，因為我是一個好顧客。不過，我也想告訴你我的另一面：我也是一個絕對不會再上門的顧客。,一個“好”客戶的自白,誰是企業(yè)最重要的客戶？,25 人實際已經不滿；,最多可能已有 500 人被告知這個壞消息；,最多又可能有 1300 人得到這個壞消息；,1 人表達不滿（如客戶投訴）；,1825,,有效處理客戶投訴的意義(理念層面）,有效處理客戶投訴的五步驟,課程大綱,,,客戶投訴的原因分析,,哪些因素能引起客戶投訴？,客戶認為損害了他的

6、利益，遭受損失，如sp業(yè)務無故開通亂收費、邊界漫游客戶認為網絡信號不好，電話打不通客戶覺得公司作出的承諾沒有兌現，如營銷活動贈送禮品未能兌現、手機的質量退換客戶覺得業(yè)務錯辦漏辦、營業(yè)員解釋不清客戶覺得在營業(yè)廳排隊時間太長客戶覺得服務人員的態(tài)度不好（語氣、舉止和表情）解釋口徑不一致（10086與營業(yè)廳）客戶的心情不好，想找個倒霉蛋出氣……,有效處理客戶投訴的意義(理念層面）,有效處理客戶投訴的五步驟,課程大綱,,,客戶投訴

7、的原因分析,,投訴處理五步驟,同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。,,感同身受,表達理解,同理交流,第一步－－迅速受理（同理心）,假設你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？,A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「媽媽抱你，聽話啊 。等一下我買玩具給你喔?！笴、「你再哭

8、，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……,情景模擬,以上是好的應答嗎？你會怎么做？,「打針很痛喔！」「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點滴拿掉是嗎？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」,同理心對話參考,同理心運用,您的**心情我可以理解（案例） 要是我碰上這種事情，我也會象您一樣**你剛才說的，是不是說…，對嗎？你反映的這件事情對你來

9、說很重要……看得出來你這么著急，一定有重要的事情需要我們盡快解決,投訴處理五步驟,講寓言學道理：三個小金人,聽,,,聽,聽的解釋,,,用耳朵聽,,,用眼睛看,,用心聽,提問的技巧,提問的方式 1、開放式2、封閉式,,,,,總結歸納,1,2,3,4,5,,,,,,同理心,有效跟蹤,,,,投訴處理五步驟,,,,,,,傾聽提問,,,,,,,,,,,,,獲取信息,分析問題,提供信息,投訴處理五步驟,迅速受理,分析期望,,,,,,,,,,,

10、,有效表達,,,,,,,,,,,,理性： 希望了解問題 希望解決問題 希望得到補償 希望避免失誤感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會愉悅,總之，多數客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報。,第三步－－分析客戶的期望值,,,,,總結歸納,1,2,3,4,5,,,,,,同理心,有效跟蹤,,,,投訴處理五步驟,,,,,,,傾聽提問,,,,,,,,,,,,,獲取信息,分析問題,

11、提供信息,投訴處理五步驟,迅速受理,有效表達,,,,,,,,,,,,單 向 溝 通 畫 圖,,小 游 戲 （1）,雙 向 溝 通 畫 圖,小 游 戲 （2）,通過以上的游戲，我們應當了解到：,有多種與客戶溝通的方式！溝通不是一種單向的信息交流！信息溝通是很容易產生偏差的！溝通障礙無時無刻都存在！溝通過程中的心態(tài)、情緒控制非常重要！,投訴處理表達小貼士,正面表達法：用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”。少用雙重否定

12、：用“我想給您準確的建議”代替“我不想給您錯誤的建議”。謙遜表達法：“我該怎么稱呼您”/“我可以知道您的名字。嗎？”代替“請問您的名字”  ；用“可能我沒有表達清楚”代替“您誤會了”。取得信任法：表示承擔責任時用“我”代替“我們”。,,第五步－－總結歸納,重復做法，以確保客戶沒有誤解問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足再次為客戶帶來的不便表示歉意感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧重新表達服務意愿結束語,如何

13、進行CLOSE,要給顧客一個良好的最終印象！,2024/4/2,33,投訴處理標準,案例分析,,,,,案例介紹：某客戶于2009年3月被開通某項包月費為6元的信息服務業(yè)務（A業(yè)務）。2010年9月，該客戶接到sp商的誘導性短信，定制了按條收費的某點播類信息服務（B業(yè)務），sp商就同一內容多次發(fā)送信息，并產生費用30元。2011年5月，該客戶前往移動公司投訴，表示兩項業(yè)務的開通均未征得本人同意，要求移動公司賠償以下費用。1、雙倍返還20

14、09年3月至2011年5月每月6元的A業(yè)務費用。2、雙倍返還2010年9月產生的30元點播類信息服務費用。 3、由于移動公司對SP商監(jiān)管不到位，導致自己產生損失，要求精神賠償2000元。同時要求移動公司在有關媒體上面公開道歉。,所屬類別夢網類投訴,思考：1、請根據以上情況，分析客戶的要求是否應當滿足，原因何在？2、如果要對該客戶進行賠償，請問賠償金額最多為多少？,高額賠償 精神賠償 公開道歉 交通費、誤工費……,1、

15、投訴處理的標準：解釋口徑不一致帶來的后果很嚴重；2、該不該賠？定責標準：⑴客戶自行開通，找到依據、無責； ⑵客戶未知情開通，找到依據、全責； ⑶依據丟失、無法查證、全責。民事訴訟法第64條：誰主張誰查證 *客戶屬于弱勢群體，誰主張合同有效誰舉證3、賠多少？⑴時效問題：咨詢：無時效； 投訴：（在企業(yè)內部）無時效 申訴：（向上級部門，工信部、通管局等反映問題）5個月

16、、2年 訴訟：（在法院）2年⑵賠償原則（雙倍返還）：假一賠十VS偷一罰十4、夢網業(yè)務包月類（2年）、點播類（5個月）,1、關于高額賠償的處理要點（1）看邏輯關系是否成立（2）看客戶損失是直接損失還是間接損失（3）看客戶的要求有無超過直接損失的2倍2、關于精神賠償的處理要點（1）精神賠償：對精神損害給予的經濟補償（2）只有在人身權受到嚴重損害的情況下，才進行精神賠償（2010年7月1日《侵權責任法》第22條）精神

17、賠償的法律釋義：《高院關于精神損害賠償責任若干問題的解釋》第八條規(guī)定如下： 因侵權致人精神損害，但未造成嚴重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據情形判令侵權人停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉。 *什么是人身權3、關于公開道歉的處理要點《民法》第120條：只要有道歉，需涉及人身權4、關于交通費、誤工費的處理要點《侵權責任法》第16條：只有在人身受到損害時才涉及誤工費、交通費,典型案

18、例分析,案例分析,案例1：某客戶投訴，本機在主營業(yè)廳開戶時，營業(yè)員明確告訴客戶如果想辦理預存話費送某手機----月最低消費20元，同時須辦理某業(yè)務套餐，客戶當時對此規(guī)定認可，但今天覺得最低消費及業(yè)務套餐是移動公司的霸王條款，屬于強制消費。要求移動公司雙倍退費。,2024/4/2,40,案例分析,案例2：某客戶2010年10月從A套餐轉成B套餐。該客戶于2011年2月前來投訴。表示由于服務人員沒有介紹清楚，所以才從A套餐轉成B套餐，現要求

19、從B套餐轉回A套餐，并要求退還從2010年7月份到2011年2月所有產生的話費。但經過核實，A套餐現已經停止發(fā)展用戶。該如何處理？,如果客戶認為是移動公司泄漏客戶資料，解釋內容是否有相關法律參照？案例3：某客戶至營業(yè)廳強烈投訴自己的話單被移動公司打印并泄露，表示我們移動公司肯定有貓膩，要求我們查處并提供責任人。,案例4：某用戶138***8551投訴在和平路1幢樓701號沒有經過其同意建了一個基站，客戶認為1：移動公司的基站在自家樓

20、上對其身體有傷害。2：既然建在自家樓上，移動公司應和其簽訂協(xié)議?，F移動公司在未經其同意情況下建設基站不合法堅決要求拆除。 某客戶反映在他家周圍有非常密集的基站，嚴重影響健康，其中有一只雞被輻射死掉了。表現強烈不滿，要求給予合理解釋。（1）移動公司可不可以在民用建筑物上建基站？（2）碰到客戶反映基站問題，您怎么解釋比較合適？,案例5：動感地帶客戶138****9890黃小姐來電反映：本機昨天晚上因為移動公司計費錯誤，造成手機收到系統(tǒng)

21、發(fā)的錯誤短信，說其欠費300多，打10086查詢說其欠費3000多，對其造成巨大的精神壓力，用戶稱因為移動公司的原因，還有個面試通知沒有接到電話，導致其丟了工作，昨晚整夜未休息，且客戶稱雖然移動公司之后發(fā)了告知短信，但對自己的傷害已經造成，現在要求移動公司給予精神賠償。討論： 客戶提出的精神賠償的要求是否應當滿足？,,精神賠償的法律釋義：《高院關于精神損害賠償責任若干問題的解釋》第八條規(guī)定如下： 因侵權致人精神損害，

22、但未造成嚴重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持，人民法院可以根據情形判令侵權人停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉。關鍵點：1、最高人民法院規(guī)定精神賠償只有在人身權受到侵害時， 才會有賠償。2是否屬嚴重后果，法律條文沒有明確規(guī)定。3、精神損害需進行醫(yī)學鑒定或司法鑒定。小結：該案例中，未侵害到其人身權益，不屬于精神賠償的范圍，所以予以拒絕。,關于精神賠償,案例：2009年8月以電話營銷的方式為用

23、戶羅某開通了農信通業(yè)務標準資費（2元/月）。2010年9月羅某到營業(yè)廳打印帳單發(fā)現每月都收了2元農信通費用，用戶否認開通該業(yè)務，并致電10086投訴未經其同意開通收費業(yè)務，經查詢該業(yè)務是以電話營銷的方式為用戶辦理的，當時取得了用戶的口頭同意，并進行了電話錄音，用戶堅持表示，自己沒有到營業(yè)廳簽字認可，該業(yè)務就不成立，所以要求退還自09年8月份以來每月收取的2元費用，共計24元。討論： 電話形式為用戶開通服務是否有效？,關于錄音合

24、同,,法律釋義：《合同法》第10條：當事人訂立合同，有書面形式，口頭形式和其他形式。 (1)書面形式，是指以文字寫成書面文件的方式達成的協(xié)。 (2)口頭形式，是指當事人面對面地談話或者以電話交談等方式達成的協(xié)議。 a.書面合同（需要客戶簽字生效）b. 口頭合同（不需要簽名）小結： 根據《民法通則》《合同法》相關原理，電話營銷屬于口頭合同，具有法律效力，所以電話形式為用戶開通服務是有效的。小建議： 電話營銷

25、應做到：a.口頭二次確認 　 b.密碼驗證 　 c.辦理后短信通知,關于高額賠償,背景： 2010年9月中旬，宣城全市大范圍遭受到雷擊，基站損壞嚴重，造成9月12日0：00-4：00期間，移動用戶無法正常主、被叫。案例：2010年9月13日上午8：0宣城全球通客戶139****5809張先生來電反映：本機昨晚2：01無

26、法主、被叫，導致未接到其生意伙伴的來電，致使一筆價值二百萬元的生意未談成，因此，強烈投訴移動公司，要求移動公司賠償生意未談成造成的損失5萬元。討論: 移動公司是否應該對客戶進行賠償？,關于高額賠償,法律釋義： 在世界各國的法律和國際慣例中，不可抗力是免責的最一般條件。 我國《民法通則》上是指“不能預見、不能避免和不能克服的客觀情況”。 不可抗力主要包括以下幾種情形： （1）自然災害、如臺風、洪水、冰雹； （2）政府行