《客戶質量管理與投訴處理技巧》課程摘要

1、智慧質量系列應用專題智慧質量?金領職業(yè)經(jīng)理人火石計劃1客戶質量管理與投訴處理技巧客戶質量管理與投訴處理技巧—吳建平老師吳建平老師課程綱要?模塊一：以客一：以客戶為戶為中心的中心的質量文化量文化1客客戶需求的需求的識別識別與訪談訪談①.考慮訪問客戶范圍及傾聽哪些客戶意見②.建立客戶環(huán)境的想像及四大問題的交流③.挖掘客戶需求的四種方法④.如何將顧客的意見轉化為客戶要求⑤.客戶需求的統(tǒng)計與分析技術研討：T公司的產(chǎn)品有可能變成下一個三鹿2客客戶

2、質戶質量的框架與模型量的框架與模型①.失效分析FA的目的與意義②.失效分析FA組織保證與角色定位③.建立失效分析FA體系的內容與方法④.企業(yè)客戶投訴與質量整改計劃QIP⑤.企業(yè)資訊收集與品質檢討會議QBR案例：案例：F公司的客戶質量經(jīng)營戰(zhàn)略3客戶滿戶滿意度意度測評測評與改與改進技術①.企業(yè)為什么要進行客戶滿意度測評②.客戶滿意度測評與ISO9001的關系③.客戶滿意度的標準與調查問卷的設計④.客戶滿意度測評的工作流程圖⑤.客戶滿意度測評

3、的實施步驟與實例⑥.客戶滿意度指標的設定與持續(xù)改進案例：案例：H公司的客戶滿意度提升30%?模塊二：客二：客戶質戶質量問題問題分析與解決分析與解決1質量報表的數(shù)字并不可怕表的數(shù)字并不可怕①.省思：為什么質量報表，大家不愿意看②.質量成本報表的設計與數(shù)據(jù)采集流程③.質量檢驗標準的厘清與檢驗報告的審定④.產(chǎn)品可靠性結果的檢討與分析⑤.客戶與內部審核不符合項統(tǒng)計與分析案例：案例：解讀系列質量報表一點通⑦.方案實施與效果認證技術研討：有效益比有

4、效果更珍貴3Fd8D在客在客訴處訴處理中的理中的應用①.Fd8D的目的與意義②.Fd8D的精神與特點③.Fd8D解決問題的方法與步驟④.如何運用Fd8D處理客戶投訴⑤.品管7工具與Fd8D的整合與應用⑥.Fd8D的項目結案流程與追蹤技巧案例：案例：Fd8D核心步驟的研討與演練?模塊三：建三：建設客戶投訴的管理體系的管理體系1建立客建立客戶投訴處訴處理的理的標準與流程準與流程①.樹立正確的客戶投訴處理的理念②.客戶投訴管理的4大層面差距分

5、析③.建立滿意的客戶投訴處理的標準④.建設客戶投訴管理體系的方法與步驟⑤.如何地收集客戶的信息4個步驟研討：為什么會有客戶“被折騰”出來的案例：案例：中國移動網(wǎng)絡的管理體系建設方案2如何如何應對應對客戶投訴處訴處理的技巧理的技巧①.成功地處理投訴的基本原則②.6C—客戶投訴處理的流程③.個性化表達溝通的技巧④.客戶抱怨與投訴處理的3步法⑤.如何擺脫情緒對自己的困擾⑥.化解負面情緒的LSCPA模型⑦.魅力溝通的6步法與4個技巧問題問題：處

6、理投訴不是制造問題，而是…案例：案例：麥當勞的天價索賠事件3避免客避免客戶投訴的預防機制與技防機制與技術智慧質量系列應用專題智慧質量?金領職業(yè)經(jīng)理人火石計劃3③.生產(chǎn)線質量狀況與管理平臺的整合④.客戶質量資訊與管理平臺的整合⑤.員工在職教育訓練與管理平臺的整合⑥.質量知識管理與管理平臺的整合?模塊五：五：組織組織保證與崗位設計設計1客客戶質戶質量管理的量管理的組織結組織結構設計設計①.客戶質量管理團隊的組建技術②.管理團隊的職責與角色定

7、位③.管理團隊的績效與制度的管理④.管理團隊的目標與指標的設定⑤.如何激勵管理團隊的士氣⑥.6種人性激勵技術案例：案例：T公司的客戶質量服務團隊的建立2CSR客戶服務代表的要求與培育代表的要求與培育計劃①.為客戶創(chuàng)造價值的服務代表CSR②.客戶對服務質量評價的五個標準③.CSR客戶服務代表的基本素養(yǎng)與要求2提升客提升客戶服務質務質量的量的4步法步法①.客戶服務質量的定義與標準②.做好客戶服務質量的4個要求③.提升客戶服務質量的4個基本點

8、④.做好客戶服務質量的4個方法與技巧案例：案例：五星飯店中餐廳的真實故事3圓通的人通的人際關系關系處理技巧理技巧①.人際關系中溝通的重要性②.人際關系中溝通的6個瓶頸③.圓通的人際關系4個誤區(qū)點④.正確認識自我是人際關系的基礎⑤.如何與上司、同事等處理好人際關系研討：為什么你不被領導重視七.課程總結總結Q&A1回顧并復習2天的課程重點2專家現(xiàn)場指導學員在課后如何持續(xù)應用3快樂分享—3分鐘課程感悟4課程效益—5分鐘專家現(xiàn)場咨詢與輔導5運用

9、《質量改善模板》快速改善工作績效6.填寫《學以致用行動計劃表》課程時間時間：三天(9:0012:0014:0017:00)升級版本：版本：2.0課程對象：象：本課程適合希望提升客戶質量與服務質量能力的金領職業(yè)人士，例如質量副總、部門總監(jiān)、質量經(jīng)理主管、市場營銷經(jīng)理主管、客戶服務主管、設計工程經(jīng)理或主管等。教學模式：教學模式：錄像觀賞＋工具復制案例分析實戰(zhàn)模擬疑難問答＋精彩點評課程思考：程思考：麥當勞餐廳的熱咖啡引發(fā)的天價賠償案，是美國一

10、宗著名的產(chǎn)品質量與責任訴訟。1992年2月27日，79歲老婦斯特拉里貝克在麥當勞餐廳購買一杯價值49美元的熱咖啡后，準備飲用時不小心被熱滾滾的完全潑到自己的腿上。里貝克當時穿著全棉的褲子，這讓咖啡立即被吸收并且因為持續(xù)了90多秒以上，燙傷了她的大腿、臀部和腹股溝。里貝克被立即送進了醫(yī)院，診斷為16%的皮膚3度燙傷。她住院8天，接受皮膚移植。整個治療前后持續(xù)了兩年。她控告麥當勞嚴重疏忽，販賣一些“制造上存在缺陷”，而且具有“不合理危險”的