汽車維修接待流程(ppt 132頁)

1、汽車維修接待流程,1 預(yù)約2 業(yè)務(wù)接待3 維修作業(yè)4 質(zhì)檢5 結(jié)算/交車6 跟蹤回訪,來自資料搜索網(wǎng)(www.3722.cn) 海量資料下載,1 預(yù)約,維修服務(wù)流程一般是從預(yù)約開始，經(jīng)過維修接待、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、結(jié)賬與交車，最后跟蹤回訪，如圖6-1所示。預(yù)約服務(wù)是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢。預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的首個(gè)環(huán)節(jié)，它是一個(gè)與顧客建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)。預(yù)約就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)維修服務(wù)中心本身

2、的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此以外，在顧客來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為維修服務(wù)中心經(jīng)營業(yè)績基礎(chǔ)資料。預(yù)約可分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。,下一頁,返回,1 預(yù)約,一、預(yù)約的好處1.預(yù)約實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的好處(1)顧客可以方便地根據(jù)自己的日程安排服務(wù)時(shí)間。(2)縮短顧客等待時(shí)間。(3)獲得更多的個(gè)別關(guān)照。(4)可以有更多的咨詢時(shí)間。(5)更充分的診斷時(shí)間從而得到質(zhì)量更好的服

3、務(wù)。2.預(yù)約實(shí)現(xiàn)對(duì)經(jīng)銷商的好處(1)可以合理安排維修工作量，節(jié)約時(shí)間，從而提高生產(chǎn)效率。(2)確保接待時(shí)間，以免遺漏顧客要求。,上一頁,下一頁,返回,1 預(yù)約,(3)使顧客的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高顧客滿意度和 忠誠度。(4)避免顧客集中出現(xiàn)，可以從容應(yīng)對(duì)，避免不必要的糾紛。(5)可以實(shí)現(xiàn)計(jì)劃工作和單車過程控制。(6)可以事先準(zhǔn)備配件，實(shí)行計(jì)劃作業(yè)，節(jié)約配件準(zhǔn)備和查詢

4、 對(duì)工作效率的影響。(7)可以預(yù)先安排工作協(xié)作，加強(qiáng)計(jì)劃性。二、接待員的工作內(nèi)容、要求及準(zhǔn)備1.預(yù)約的工作內(nèi)容,上一頁,下一頁,返回,1 預(yù)約,(1)詢問顧客及車輛基礎(chǔ)信息(核對(duì)用戶數(shù)據(jù)，登記新用戶 數(shù)據(jù))。(2)詢問行駛里程。(3)詢問上次維修時(shí)間及是否為返修。(4)確認(rèn)顧客的需求及車輛故障問題。(5)介紹特色服務(wù)項(xiàng)目及詢問顧客是否需要這些項(xiàng)目。(6)確定維修接待員的姓名。(7)確定接車時(shí)間并

5、暫定交車時(shí)間。(8)提供價(jià)格信息。(9)提醒顧客帶相關(guān)資料(隨車文件，維修記錄)。,上一頁,下一頁,返回,1 預(yù)約,2.預(yù)約工作要求(1)使用格式預(yù)約登記表或汽車維修管理系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)約。(2)引導(dǎo)顧客預(yù)約，設(shè)立預(yù)約顧客歡迎板，展示預(yù)約流程 圖，對(duì)顧客進(jìn)行預(yù)約宣傳，采取優(yōu)惠手段激勵(lì)顧客預(yù)約。3.預(yù)約準(zhǔn)備工作(1)草擬派工單，包括目前為止已了解的內(nèi)容，可以節(jié)約接 車時(shí)間。(2)檢查是否是返修

6、，如果是要填寫《返修車處理記錄表》 以便特別關(guān)注。,上一頁,下一頁,返回,1 預(yù)約,(3)檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒有糾正的問題，記錄在本次訂 單上，以便再次提醒用戶。(4)估計(jì)是否需要進(jìn)一步工作。(5)通知有關(guān)人員(車間、備件、接待、資料、工具)做準(zhǔn)備。(6)提前一天檢查各方的準(zhǔn)備情況(技師、備件、專用工具、 技術(shù)資料)。三、預(yù)約服務(wù)流程與實(shí)施規(guī)范通常，預(yù)約工作由維修業(yè)務(wù)

7、接侍員或信息員按照規(guī)范的 預(yù)約規(guī)范流程來完成，預(yù)約規(guī)范流程如圖6-2所示,上一頁,下一頁,返回,1 預(yù)約,2.預(yù)約實(shí)施規(guī)范規(guī)范1 有關(guān)預(yù)約流程應(yīng)在接待區(qū)醒目處張貼，作為宣傳。規(guī)范2 預(yù)約歡迎板放置在接待室入口處，必須明確維修接待 員，顧客姓氏，車牌號(hào)及預(yù)約時(shí)間。規(guī)范3 進(jìn)行必要預(yù)約服務(wù)內(nèi)容的廣告宣傳。宣傳品上必須印

8、 有“預(yù)約服務(wù)電話號(hào)碼”。規(guī)范4 維修企業(yè)應(yīng)根據(jù)本服務(wù)站的業(yè)務(wù)量受理預(yù)約。規(guī)范5 維修企業(yè)由業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)預(yù)約相關(guān)事宜。規(guī)范6 維修企業(yè)應(yīng)設(shè)預(yù)約電話，并公開、公告。,上一頁,下一頁,返回,1 預(yù)約,規(guī)范7 預(yù)約顧客數(shù)量，在考慮未預(yù)約顧客余量的前提下由 各服務(wù)維修企業(yè)自行決定。規(guī)范8 預(yù)約電話鈴響三聲內(nèi)，須有人接聽電話。規(guī)范9 接受電話預(yù)約時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽預(yù)約顧客的要求，

9、并 記錄于預(yù)約電話登記表上。規(guī)范10 接受電話預(yù)約時(shí)，如果無法回答顧客的問題或顧慮 時(shí)，應(yīng)親自聯(lián)絡(luò)其他人員協(xié)助。如果一時(shí)不能解答 顧客的問題，應(yīng)向顧客承諾 何時(shí)能夠給予答復(fù)。,上一頁,下一頁,返回,1 預(yù)約,規(guī)范11 在預(yù)約結(jié)束前向顧客再次確認(rèn)顧客的要求，如顧客的 預(yù)約

10、維修時(shí)間、故障描述及顧客的要求等，同時(shí)根 據(jù)顧客需求，做出對(duì)維修費(fèi)用的大致估價(jià)，并向顧 客說明。規(guī)范12 守約。告訴顧客工位“預(yù)留時(shí)間”，預(yù)留時(shí)間指超過預(yù) 約時(shí)間的工位再等待時(shí)間。預(yù)留時(shí)間因地域不同而 不同，可由維修企業(yè)自己確定。如:“預(yù)留時(shí)間為10分

11、 鐘”意思是:超過10分鐘意味著用 戶自動(dòng)放棄預(yù)約， 原預(yù)留工位將另行安排。告訴用戶你將“提前一個(gè)小 時(shí)再次確認(rèn)”，即給用戶打電話確認(rèn)用戶是否準(zhǔn)時(shí)赴 約。,上一頁,下一頁,返回,1 預(yù)約,規(guī)范13 接線員須提醒顧客帶隨車文件和隨車工具，如行駛證、

12、 保養(yǎng)手冊(cè)等。規(guī)范14 預(yù)約結(jié)束時(shí)須向顧客表達(dá)感謝，歡迎顧客光臨本服務(wù) 維修企業(yè)。規(guī)范15 對(duì)預(yù)約成功顧客，可傳遞以下言語:“謝謝您的預(yù)約， 我們恭候您的光臨l規(guī)范16 對(duì)于未預(yù)約成功的顧客，可傳遞以下言語:“非常抱 歉，這次未能滿足您的需求。如果您今后有需要，

13、 歡迎再次預(yù)約?！?上一頁,下一頁,返回,1 預(yù)約,四、預(yù)約過程注意事項(xiàng)努力做到電話隨時(shí)有人接聽(預(yù)約電話鈴聲響三聲內(nèi)，有人接電話記錄所有需要的信息和顧客對(duì)故障的描述。進(jìn)行診斷，必要時(shí)向維修技術(shù)員或技術(shù)專家求助。告知顧客診斷結(jié)果和解決方法以及所需費(fèi)用和時(shí)間。根據(jù)顧客要求和車間能力約定時(shí)間。告知顧客將由哪位維修接待員進(jìn)行接待。及時(shí)告知維修接待員和備件預(yù)約情況。備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件。,上一頁,下一頁,返回

14、,1 預(yù)約,維修接待員負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作(委托書、備件、專家、 技師和工位、設(shè)備/工具、資料)。如果不能履行預(yù)約時(shí)，及時(shí)通知顧客并另約時(shí)間。前一天和一小時(shí)確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和顧客履約情況。預(yù)約顧客來時(shí)，維修接待員在場，并進(jìn)行接待。盡量避免電話鈴響三聲之后無人接聽或長時(shí)間占線。碩客和車輛信息或故障描述記錄不全。不對(duì)故障進(jìn)行診斷。不按車間維修能力安排預(yù)約。,上一頁,下一頁,返回,1 預(yù)約,顧客不知道誰會(huì)接待他。

15、預(yù)約情況不及時(shí)通知有關(guān)部門和人員。備件部門沒有為預(yù)約顧客預(yù)留備件。準(zhǔn)備工作不充分。顧客已經(jīng)前來才通知不能履約。不提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和顧客履約情況。顧客前來時(shí)，負(fù)責(zé)接待的維修接待員不在場。,上一頁,下一頁,返回,1 預(yù)約,案例預(yù)約范例步驟一：應(yīng)答并自我介紹維修接待員: “早上好，這里是順風(fēng)豐田服務(wù)部，我是胡凡?！鳖櫩?“我想給車做個(gè)保養(yǎng)，順便修一下排氣系統(tǒng)。”步驟二:詢問顧客的姓名和車輛詳細(xì)情況維修接待員:“當(dāng)然可

16、以了，能告訴我您的姓名以及車型嗎?”顧客:”李京，車是我丈夫的，車型是佳美維修接待員:“沒錯(cuò)，我想起來了，白色的佳美，2004年的車 型。”,上一頁,下一頁,返回,1 預(yù)約,顧客：“對(duì)，就是它已經(jīng)駕駛了80000公里最近我丈夫發(fā)現(xiàn) 排氣系統(tǒng)開始出現(xiàn)噪音，他認(rèn)為需要換個(gè)后消音器您 能安排明天嗎?

17、星期五?”步驟三:為顧客提供若干選條時(shí)間:星期幾，幾號(hào)維修接待員： “非常抱歉，李太太，明天的預(yù)約已經(jīng)滿了做 保養(yǎng)和維修排氣系統(tǒng)至少需要3個(gè)小時(shí)我們可 以將預(yù)約妥排在下周二、周三或周四的任意 時(shí)間，您方便哪天來?”顧客:“排氣噪音大惱人了，我

18、想越快解決越好。您能周二上 維修，然后中午交車嗎?”,上一頁,下一頁,返回,1 預(yù)約,維修接待員： “好的。我們可以周二上午8:30開始工作、即 使要更換整個(gè)排氣系統(tǒng)，不單是消音器，到 12:00時(shí)我們也可以將車輛備好”步驟四:如果可能的話，提供報(bào)價(jià)，保養(yǎng)，基本維修顧客:

19、 “太好了那就定在下周二上午吧。順便問一下，價(jià)格是 多少?”維修接待員: “80000公里保養(yǎng)需250元(含零件、潤滑油和工 時(shí)費(fèi))，更換后消音器需99元。如果需要更換整 個(gè)排氣 系統(tǒng)需花費(fèi)160元(含工時(shí)費(fèi)), 檢查車輛

20、 后我將給您一個(gè)明確的報(bào)價(jià)”,上一頁,下一頁,返回,1 預(yù)約,顧客：“但愿只更換后消音器就可解決問題好吧，那就將預(yù) 約定在星期二吧。但是請(qǐng)您確認(rèn)能準(zhǔn)時(shí)交車我兩點(diǎn) 有個(gè)約會(huì)，需要用車。”步驟五:確認(rèn)和顧客達(dá)成的協(xié)議，重復(fù)星期幾，幾號(hào)，時(shí)間和 顧客的要求步驟六:確認(rèn)是否需要為顧客提供交通工具維修接待員:

21、“我們確定能準(zhǔn)時(shí)交車那么，李太大，我們將預(yù) 約定在下周二、即8月31日上午8:30，為您做 80000公里保養(yǎng)并解決排氣噪聲問題一車輛維 修將于中午12:00前完成。順便問一下，需要 為您提供交通工具

22、嗎?”,上一頁,下一頁,返回,1 預(yù)約,顧客:“不用了，胡凡，我的朋友會(huì)來接我?！辈襟E七:感謝顧客維修接待員:“感謝您致電咱們下周二上午8:30見。”顧客:“謝謝你，胡凡。再見?！毙≠N士 總是要讓顧客先結(jié)束通話(掛電話)、禮貌職業(yè)化。,上一頁,返回,1 預(yù)約,顧客:“不用了，胡凡，我的朋友會(huì)來接我?！辈襟E七:感謝顧客維修接待員:“感謝您致電咱們下周二上午8:30見?！鳖櫩?“謝謝你，胡凡。再見?！毙≠N士

23、總是要讓顧客先結(jié)束通話(掛電話)、禮貌職業(yè)化。,上一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,一個(gè)顧客如約來到維修服務(wù)企業(yè)保養(yǎng)或修理車輛，發(fā)現(xiàn)一切 工作準(zhǔn)備就緒，維修接待員正在歡迎他的光臨，這會(huì)讓顧客愉快。這恰恰也是顧客又一次對(duì)維修企業(yè)建立良好信任的開端。因此，維修接待員應(yīng)當(dāng)具有良好的形象和禮儀，并善于與顧客進(jìn)行有效的溝通，體現(xiàn)出對(duì)顧客的關(guān)注與尊重，體現(xiàn)出高水平的業(yè)務(wù)素質(zhì)。一、接待員的工作內(nèi)容 在接待過程中，維修接待員有兩項(xiàng)重要的工作，即填寫接車問

24、診表(接車檢查單)和簽訂維修施工單(任務(wù)委托書或維修委托任務(wù)書或維修合同)。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,1.填寫接車間診表 為避免在顧客提車時(shí)產(chǎn)生不必要的誤會(huì)或糾紛、維修接待員在車輛進(jìn)人維修車間前必須與顧客一起對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)車檢查。環(huán)車檢查的主要內(nèi)容有車輛外觀是否有漆面損傷、車輛玻璃是否完好、內(nèi)飾是否有臟污、儀表盤表面是否有損壞、隨車工具附件是否齊全、車內(nèi)和行李艙是否有貴重物品等。檢驗(yàn)完成后，填寫接車問診表并經(jīng)顧客簽字確認(rèn)。

25、接車問診表一般是一式兩份，一份交由顧客保管，一份由企業(yè)保管，如表6-1所示。問診表的使用流程如圖6-3所示。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,2.維修施工單 維修施工單(任務(wù)委托書或維修委托任務(wù)書)是顧客委托維修服務(wù)企業(yè)進(jìn)行車輛維修的合同文本。維修施工單的主要內(nèi)容包括:顧客信息、車輛信息、維修服務(wù)企業(yè)信息、維修作業(yè)任務(wù)信息、附力信息及顧客簽字。內(nèi)容1 顧客信息 包括車主名稱和聯(lián)系方式等。內(nèi)容2 車輛信息 包括車

26、牌號(hào)、車型、顏色、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、上牌日期、行駛里程等。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,內(nèi)容容3 維修服務(wù) 企業(yè)信息 包括企業(yè)名稱、客服電話和業(yè)務(wù)接待員姓名等，以便顧客聯(lián)系方便。內(nèi)容4 維修作業(yè) 任務(wù)信息包括進(jìn)廠時(shí)間、預(yù)計(jì)完工時(shí)間、維修項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi)和預(yù)計(jì)配件材料費(fèi)等。內(nèi)容5 附加信息 包括顧客是否自帶配件(某些品牌的專營店不準(zhǔn)自帶配件)、顧客是否委托企業(yè)處理換下的舊件等，上述內(nèi)容都需要同顧客做一個(gè)準(zhǔn)

27、確的約定，,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,并得到顧客的確認(rèn)顧客簽字意味著對(duì)維修項(xiàng)目、有關(guān)費(fèi)用和時(shí)間的認(rèn)可，維修施工單如表6-2所示。 維修施工單一式三份，其中一聯(lián)交付顧客，作為顧客提車時(shí)的憑證，以證明顧客曾經(jīng)將該車交付維修企業(yè)維修，顧客結(jié)算提車時(shí)收回或蓋章(“已提車”字樣)企業(yè)自用的兩份，一份用于維修車間派工及維修人員領(lǐng)料使用，另一份留底保存，以便查對(duì)。根據(jù)車輛維修項(xiàng)目的不同，填寫維修施工單的流程也略有不同。車輛如果進(jìn)行一級(jí)

28、維護(hù)，可以直接同顧客簽訂維修施工單。車輛如果要進(jìn)行故障修理，維修接待員應(yīng)對(duì)顧客車輛進(jìn),上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,行技術(shù)性檢查和初步故障診斷，驗(yàn)證故障現(xiàn)象是否同預(yù)約中描述的一致，必要時(shí)需請(qǐng)技術(shù)人員和顧客一起試車檢驗(yàn)或用儀器檢測。根據(jù)檢測診斷結(jié)果，擬汀維修方案，初步估算修理工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)及其他費(fèi)用，預(yù)計(jì)完工時(shí)間，打印好任務(wù)委托書，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。維修接待員同顧客簽汀維修施工單時(shí)需同顧客解釋清楚維修施工單的內(nèi)容，重點(diǎn)解釋說明維

29、修項(xiàng)目、估算修理工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、其他費(fèi)用和預(yù)計(jì)完工時(shí)間等。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,二、接待服務(wù)流程與實(shí)施規(guī)范1.接待服務(wù)流程接待服務(wù)流程如圖6-4所示。2.接待服務(wù)實(shí)施規(guī)范1)迎接顧客規(guī)范1 維修服務(wù)中心的門衛(wèi)應(yīng)始終保持立正的站立姿勢，衣 著干凈整潔、精神飽滿。規(guī)范2 顧客車輛進(jìn)入維修服務(wù)中心入口處時(shí)，門衛(wèi)要主動(dòng)為 顧客打開維修服務(wù)中心大門，并向顧客

30、敬禮或行注目 禮表示歡迎，應(yīng)引導(dǎo)顧客到指定的停車區(qū)。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,當(dāng)維修服務(wù)中心入口處有交通堵塞或交通不便時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行交通疏導(dǎo)，讓顧客車輛方便進(jìn)入。規(guī)范3 當(dāng)顧客要通過時(shí)，工作人員應(yīng)主動(dòng)側(cè)身給顧客讓道， 并向顧客說聲:“您好!”規(guī)范4 1分鐘內(nèi)接待顧客。顧客到達(dá)維修服務(wù)中心后的1分鐘 內(nèi)，須有

31、人迎接，并按預(yù)約車輛、非預(yù)約車輛兩 種類 型將顧客引導(dǎo)至相應(yīng)類別業(yè)務(wù)的接待臺(tái)前。規(guī)范5 如果是預(yù)約顧客，將預(yù)約顧客引導(dǎo)至預(yù)約車輛業(yè)務(wù)接 待前臺(tái)，并在車頂放置預(yù)約車輛標(biāo)識(shí)牌;如果是非預(yù)約 車輛，則將顧客引導(dǎo)至非預(yù)約車輛接待前臺(tái)，前臺(tái)工 作人員按順序通知

32、維修接待員進(jìn)行接待。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,規(guī)范6 維修接待員應(yīng)禮貌、熱情、得體、規(guī)范地招呼顧客， 迎接顧客時(shí)均應(yīng)保持站立姿勢，身體略向前傾 ，眼 睛應(yīng)注視著顧客的眼睛，時(shí)刻面帶微笑，并向顧客傳 遞這樣的言語:“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)?！?規(guī)范7 維修接待員

33、應(yīng)主動(dòng)向顧客遞交名 片和維修服務(wù)中心 的有關(guān)服務(wù)信息資料。規(guī)范8 寒暄，積極問話。規(guī)范9 確認(rèn)來意，問明是何種業(yè)務(wù)(定期保養(yǎng)、保修、維修), 是否有特殊要求，是否有過返修。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,規(guī)范10 維修接待員應(yīng)建立每一位來維修中心顧客的檔案及 顧客車輛的檔案。規(guī)范11 對(duì)于老

34、顧客，應(yīng)查詢顧客以往的維修檔案，了解車 輛以往的維修情況，以便于對(duì)車輛有比較全面的把 握，為提出可行的維修建議提供有效依據(jù)。對(duì)于新 顧客，要新建顧客檔案及顧客車輛檔案，并存檔。規(guī)范12 仔細(xì)傾聽顧客對(duì)車輛故障的描述，并在工單上做好 記錄。詢問顧客有關(guān)的詳情〔利用SW/1H手

35、法）,必 要時(shí)請(qǐng)技術(shù)專家協(xié)助診斷。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,上一頁,下一頁,返回,規(guī)范13 除快速保養(yǎng)外，傾聽顧客需求的時(shí)間應(yīng)在6分鐘以上。規(guī)范14 顧客在描述故障過程中，應(yīng)幫助顧客盡量將故障描 述清楚，對(duì)于不清楚的地方，應(yīng)在顧客敘述完后問 清楚，而不能隨意打斷顧客說話。,2 業(yè)務(wù)接待,規(guī)范15

36、 中斷顧客講話時(shí)，應(yīng)向顧客說明理由。規(guī)范16 維修工單應(yīng)記錄顧客描述癥狀和維修需求的原話， 以便于技師準(zhǔn)確診斷維修。規(guī)范17 對(duì)重復(fù)維修及零件失效的返修應(yīng)填寫新的工單，并 在工單上進(jìn)行標(biāo)識(shí)。2)預(yù)檢為了確認(rèn)顧客所需的維修項(xiàng)目是否還有遺漏并確認(rèn)車輛人廠時(shí)的狀態(tài)，維催接待員應(yīng)建議顧客一起進(jìn)行預(yù)檢，這樣不僅可以拉近顧客與維修企業(yè)的距離，傅現(xiàn)維修企業(yè)的熱忱和細(xì)心，而

37、且可以根據(jù)環(huán)車檢查的結(jié)果向顧客建議必要的維催或保養(yǎng)，促進(jìn)維修業(yè)務(wù)的展開，增加收益。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,規(guī)范18 接待手續(xù)辦妥后，應(yīng)陪同顧客一起進(jìn)行預(yù)檢，并參考 該車過去的維修記錄，對(duì)車輛進(jìn)行初步的檢查及診 斷，以便正確掌握情況，并填入預(yù)檢表。規(guī)范19 為保護(hù)顧客車輛及車內(nèi)清潔，當(dāng)著顧客的面使用座椅

38、 防塵套，方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施，如 圖6-5所示。規(guī)范20 確認(rèn)這些事項(xiàng):公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨 詢事項(xiàng)、內(nèi)飾及其他肯定車輛原始狀況的事項(xiàng)。規(guī)范21 環(huán)車檢查時(shí)，向顧客確認(rèn)有無貴重物品或遺留物。如 有，應(yīng)當(dāng)交還顧客。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,環(huán)車檢查的位置及其內(nèi)容如圖6-6所

39、示小貼士 環(huán)車檢查注意事項(xiàng): ①手套箱是顧客的私密空間，在打開之前一定要先征求顧客的同意。②檢查過程中如果發(fā)現(xiàn)有部位損傷，立即向顧客指出損傷部 位，并估算一下修補(bǔ)費(fèi)用。規(guī)范22 如果發(fā)現(xiàn)有損傷部位須向顧客指出損傷部位，并建議 修復(fù)損傷部位，估算費(fèi)用。征得顧客同意后，請(qǐng)顧 客簽字確認(rèn)。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,規(guī)范23 某些

40、需較長診斷時(shí)間的車輛，應(yīng)先向顧客解釋清 楚，并開暫時(shí)收車單，安排顧客休息，同時(shí)督促盡 快完成對(duì)車輛故障的診斷。規(guī)范24 如該車故障較難判斷，維修接待員應(yīng)向顧客說明情 況，引導(dǎo)顧客到休息區(qū)休息，并立即通知車間主 管，對(duì)該車進(jìn)行進(jìn)一步詳細(xì)的診斷。規(guī)范25 碰到疑難雜癥，有條

41、件維修服務(wù)中心應(yīng)向上一級(jí)服務(wù) 部申請(qǐng)技術(shù)援助或向有關(guān)技術(shù)專家求助。規(guī)范26 應(yīng)盡量做到一次就將顧客車輛故障診斷清楚，可利 用顧客以往修車檔案來幫助進(jìn)行故障診斷。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,規(guī)范27 如有必要，車間主管應(yīng)陪同維修業(yè)務(wù)接待員、顧客一 同進(jìn)行預(yù)檢。規(guī)范28 應(yīng)將車輛環(huán)車檢查的結(jié)果填入

42、工單，并請(qǐng)顧客認(rèn)，同 時(shí)對(duì)不良的部位建議顧客進(jìn)行修理。三、接待過程注意事項(xiàng)努力做到確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求。準(zhǔn)時(shí)等候預(yù)約的顧客到來。用禮貌的語言歡迎顧客并自我介紹。仔細(xì)傾聽顧客關(guān)于車輛故障的描述。使用車輛資料信息系統(tǒng)查詢客戶車輛的相關(guān)資料。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,進(jìn)行故障判斷，并指出顧客未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時(shí)使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助。記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、

43、油量等情況。整理顧客要求并根據(jù)故障原因制定維修項(xiàng)目。仔細(xì)、認(rèn)真、完整地填寫任務(wù)委托書。向顧客解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需的工作。向顧客提供維修的報(bào)價(jià)和約定交車時(shí)間。請(qǐng)顧客在委托書上簽字確認(rèn)，維修接待員簽字后給顧客一份副本。當(dāng)著顧客的面使用保護(hù)裝置。妥善保管車輛鑰匙、相關(guān)資料。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,安排顧客離開或休息等候。盡量避免預(yù)約準(zhǔn)備不充分。預(yù)約顧客到來時(shí)不在場。沒有仔細(xì)傾聽顧客的陳述。沒有

44、系統(tǒng)地檢查顧客車輛。沒有進(jìn)行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務(wù)交給車間。任務(wù)委托書填寫不全、字跡潦草。不向顧客解釋委托書內(nèi)容。不提供報(bào)價(jià)或報(bào)價(jià)不準(zhǔn)。不約定交車時(shí)間。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,顧客不在委托書上簽字。不使用保護(hù)裝置。案例一位美國汽修店的老板講述自己的生意秘訣當(dāng)你進(jìn)行汽車維修預(yù)檢和費(fèi)用估算的時(shí)候，坦白地告訴顧所有可能發(fā)生的結(jié)果永遠(yuǎn)是最高明的策略)只要你把車修得好，沒有一個(gè)顧客會(huì)因?yàn)槟阌佑?jì)了最壞的

45、結(jié)果而投訴你。有天，我正在用測功機(jī)對(duì)一輛車進(jìn)行一系列的動(dòng)力性能檢測，以至于幾乎沒聽到助手叫我去接電話。我仍在聚精會(huì)神地繼續(xù)我的試驗(yàn)時(shí)，感覺有人拍了一下我的后背，助手告訴我有個(gè)很重要的電話等著我我心想，,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,這電話可真移煩人的、只好不情愿地把試驗(yàn)停止下來、讓汽車慢慢地停止并且關(guān)掉了測功機(jī)我懷疑自己當(dāng)時(shí)接起這個(gè)電話時(shí)態(tài)度有點(diǎn)兒生硬。然而，一個(gè)非常令人愉快的女士聲音傳了過來，她告訴我紐約King郡的檢察官要和

46、我談?wù)劼犓绱苏f，我的胃立即一陣痙孿，究竟發(fā)生了什么事，居然檢察官給我打電話?片刻的等待仿佛變得無比漫長，我疑惑而又恐懼地想著我到底犯了什么事兒要被起訴，檢察官接過了電話，，幣口氣居然是和藹的!我的嘴唇好像非常干噪，志忑不安地吃力地響應(yīng)著每句話。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,好了，虛驚一場，我需要做的事情就是坐在陪審團(tuán)中間，陪審團(tuán)包括一位消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)的女律師、一位商業(yè)促進(jìn)協(xié)會(huì)的代表、一位當(dāng)?shù)仄嚱?jīng)梢聯(lián)合會(huì)的律師和我。我們重新

47、回顧了整個(gè)案件來判斷那位汽修技師究竟是欺作、工作疏忽，還是無任何責(zé)任。我至今還能清晰地記得這個(gè)案件。車主起訴說他被欺作了，因?yàn)樗囊惠v開了10年的PIVmeuth車在汽修店換了個(gè)水泵，然而兩周之后水箱就漏了，導(dǎo)致由于過熱而損壞了發(fā)動(dòng)機(jī)，車主認(rèn)為汽修店應(yīng)當(dāng)無償?shù)貫樗捃?，因?yàn)樗麄儭皯?yīng)該知道”水箱的壽命只剩下兩周了。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,事實(shí)上，她含蓄地指出。那位技師可能在更換水泵時(shí)損壞了水箱不過幸運(yùn)的是，當(dāng)我向檢察官解釋

48、了一個(gè)在行駛了很多里程的車?yán)镉昧舜曛玫乃涞臓顩r之后，他同意了我的觀點(diǎn)，最終駁回了這個(gè)起訴從那之后，我們每月都要見一次面，討論一些有代表性的涉及汽車維修的案件，其中包括一個(gè)由于負(fù)責(zé)換油的工人忘記加注機(jī)油而導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢的案件，這時(shí)我有了一個(gè)新發(fā)現(xiàn):所有汽車維修投訴的案件中，由于維修人員把所要修的活兒都告訴了車主導(dǎo)致投訴的比隱瞞車主而導(dǎo)致的投訴要少得多。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,多車主投訴時(shí)會(huì)說:“如果我知道全部的維修費(fèi)

49、用會(huì)這么高，我就不會(huì)修了!”許多投訴的原因都是在車主沒有答應(yīng)的維修工作造成的這些投訴主要是那些跑了許多里程的、車況很差的舊車車主比較有意思的是，一些新車車主也為此投訴汽車經(jīng)銷商很顯，那位消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會(huì)的女律師并不想去了解一個(gè)汽修技師在判斷老舊的發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)器、變速器及其他部件的使用壽命方面有多么困難她似乎認(rèn)為所有的汽修技師都在欺作顧客，甚至當(dāng)其他陪審團(tuán)成員都認(rèn)為這個(gè)申訴不成立的時(shí)候，她依然反復(fù)強(qiáng)調(diào)她的觀點(diǎn)，堅(jiān)持認(rèn)為是那技

50、師的錯(cuò)誤，直到她的這種偏見最終引起了檢察官的反對(duì)，、幣讓她退出了陪審團(tuán)。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,據(jù)他說，車的轉(zhuǎn)向助力在冷車時(shí)很差，去找經(jīng)銷商，得到的回答是車輛不會(huì)無故出這個(gè)故障，肯定是由于車主駕駛的原因，可能是在行駛過程中過溝坎時(shí)撞擊造成的，為此車主不得不自己付費(fèi)修理。并且非常巧的是車主的妹妹也買了同樣型號(hào)的車，并且也出現(xiàn)了相同的故障，而他妹妹買車的那家經(jīng)銷商卻按照通用汽車公司對(duì)該款車的質(zhì)量保證的技術(shù)通報(bào)對(duì)這個(gè)故障免費(fèi)

51、進(jìn)行了維修，于是這件事情才被揭穿了。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,所有優(yōu)秀的汽修技師都說，在換缸蓋襯墊前很難檢測出缸蓋或缸體的裂紋，除非部分解體發(fā)動(dòng)機(jī)。這個(gè)問題確實(shí)與技師的能力和誠實(shí)沒有關(guān)系。但問題是他們沒有向顧客講清楚可能出現(xiàn)的問題，比如要等拆解之后才能查出缸蓋與缸體是否裂了，要視情況確定是否需要進(jìn)一步的修理。他們往往不對(duì)下一步的維修費(fèi)用進(jìn)行估算，通常只是估計(jì)一下?lián)Q缸蓋襯墊的費(fèi)用。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,糾紛

52、的技師和汽修店就是沒有花時(shí)間去向顧客解釋預(yù)估的維修費(fèi)和可能要做的維修。無疑，顧客有權(quán)知道他們所付的費(fèi)用都用在了哪里，同樣也應(yīng)該在同意修理前了解維修可能有什么風(fēng)險(xiǎn)。目前，許多州都制定了消費(fèi)者保護(hù)條款，有非常明確的規(guī)定，以保護(hù)車主的利益不受侵犯。我經(jīng)常會(huì)想到“5分鐘驚喜”這個(gè)詞。我非常厭煩我購買的任何東西的“5分鐘驚喜”，不管是洗衣機(jī)的修理還是屋頂?shù)男蘩矸?wù)在你確認(rèn)要干這個(gè)活兒，并且你和顧客都了解這個(gè)活兒還可能引起其他的活兒之

53、前，千萬不要擅自進(jìn)行，一定要在這個(gè)活兒完成之前得到顧客的確認(rèn)。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,這些一定要在維修清單中詳細(xì)地列出來，要提供給顧客確認(rèn)。從我的經(jīng)驗(yàn)來看，對(duì)于車主的維修投訴，法官往往會(huì)根據(jù)其對(duì)事件所能提供的證據(jù)進(jìn)行裁決，而不會(huì)去探究技師在維修中所遇到的困難。一般情況下，汽修技師始終是受責(zé)備的一方，因?yàn)轭櫩筒⒉幻靼准紟焸兯f的那些技術(shù)問題或?qū)I(yè)術(shù)語，那么汽修技師就要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，應(yīng)該向顧客提供他們有權(quán)知道的一切要用書面

54、的形式(包括他們的簽名)。真誠地向你的顧客解釋他需要知道的所有問題，要用你的誠信和能力提高顧客對(duì)你的信心。,上一頁,下一頁,返回,2 業(yè)務(wù)接待,摘自《汽車維修與保養(yǎng)》上述案例來源于美國，在美國汽車維修店中的維修技術(shù)員不 僅可以修車，而且可以同時(shí)擔(dān)任維修企業(yè)的業(yè)務(wù)接待員角色。 從這則案例中得到一個(gè)重要的啟示:當(dāng)維修接待員和顧客都了解所維修的項(xiàng)目還可能引起其他新增項(xiàng)目之前，千萬不要擅自進(jìn)行新增其他項(xiàng)目，一定要在該

55、維修項(xiàng)目完成之前得到顧客的確認(rèn)，這樣才能避免顧客與企業(yè)的爭議。,上一頁,返回,3 維修作業(yè),維修接待員待顧客簽字確認(rèn)維修工單后，將維修工單交給維 修車間。車間維修技術(shù)員根據(jù)維修工單(任務(wù)委托書或維修 合同)的要求，按要求正確使用工具和維修資料，對(duì)所有車 輛機(jī)械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)，使車輛 恢復(fù)出廠時(shí)的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求，確保顧客的滿意。要想讓顧客對(duì)維修服務(wù)中心滿意和青睞，不僅要保證服

56、務(wù)質(zhì) 量，還要保證維修質(zhì)量。一、接待員的工作內(nèi)容在維修作業(yè)進(jìn)行的過程中，維修接待員要跟進(jìn)車輛的維修進(jìn) 度。這個(gè)過程主要是通過看板管理來完成的，如圖6-7所示。 對(duì)于大型和中型汽車維修服務(wù)企業(yè)，,下一頁,返回,3 維修作業(yè),負(fù)責(zé)工作進(jìn)度控制的人員是車間主任或調(diào)度員;對(duì)于小型維修服務(wù)企業(yè)，可由維修業(yè)務(wù)接待人員來負(fù)責(zé)。無論何種情況，維修接待員都要對(duì)自己所接車輛的維修過程進(jìn)行全程跟進(jìn)。維修接待員跟進(jìn)整個(gè)維修作業(yè)流

57、程的工作內(nèi)容如下:(1)隨時(shí)掌握工作進(jìn)度，確保按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)交車。(2)能迅速答復(fù)顧客關(guān)于其車輛的維修進(jìn)度情況。(3)掌握維修車間的工作負(fù)荷，估算正確交車時(shí)間。(4)與相關(guān)部門聯(lián)系，防止超負(fù)荷運(yùn)作或積壓。二、維修作業(yè)流程與實(shí)施規(guī)范1.維修作業(yè)流程維修作業(yè)流程如圖6-8所示。,上一頁,下一頁,返回,3 維修作業(yè),2.維修服務(wù)實(shí)施規(guī)范規(guī)范1 應(yīng)設(shè)立維修作業(yè)管理看板，正確反映維修車間內(nèi)主要

58、 修理進(jìn)度情況，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，一般 隔一小時(shí)或半小時(shí)更新一次。規(guī)范2 維修作業(yè)管理看板要放置在車間易于看到的位置。車 間主管分配維修任務(wù)時(shí)應(yīng)盡可能滿足顧客的時(shí)間要 求 和其他要求，合理安排維修工位和維修技術(shù)員。規(guī)范3 派工時(shí)應(yīng)掌握順序，應(yīng)優(yōu)先安排返修及預(yù)約車輛，普 通修理

59、則按時(shí)間順序安排維修。規(guī)范4 派工時(shí)應(yīng)掌握順序，應(yīng) 優(yōu)先安排返修及預(yù)約車輛，普 通修理則按時(shí)間順序安排維修。,上一頁,下一頁,返回,3 維修作業(yè),規(guī)范5 車間主管須了解維修技術(shù)員的工作量，并與之確認(rèn)完 工時(shí)間。規(guī)范6 對(duì)于返修車輛，車間主管先分析返修原因，如配件、 技術(shù)生產(chǎn)質(zhì)量或工作態(tài)度。如果返修為非人為因素，

60、 應(yīng)交給原維修技術(shù)員優(yōu)先安排維修;如果屬于人為因 素，則將此項(xiàng)維修工作交給更高水平維修技術(shù)員來完 成。規(guī)范7 派工結(jié)束后，車間主管應(yīng)及時(shí)更新看板，并及時(shí)和維 修接待員進(jìn)行溝通。規(guī)范8 車間主管將工單和車鑰匙分配給相應(yīng)的維修技術(shù)員執(zhí) 行維修任務(wù);必須明確修理項(xiàng)目，,上一頁,下一

61、頁,返回,3 維修作業(yè),說明故障性質(zhì)、完成時(shí)間、需更換的配件等。規(guī)范9 領(lǐng)取配件，維修技術(shù)員根據(jù)工單到配件倉庫領(lǐng)料，并 簽字確認(rèn)，配件管理人員做好配件的出庫登記工作。2)配件的車間調(diào)度規(guī)范10 對(duì)維修中所需配件，但庫存不足需調(diào)撥或訂貨時(shí)， 應(yīng)先征得顧客意見。待顧客同意采取調(diào)撥或訂貨的 情況后，及時(shí)通知配件采購員

62、，盡快調(diào)撥或訂貨。規(guī)范11 配件采購員負(fù)責(zé)跟蹤調(diào)撥或訂貨情況，在取得所需配 件后及時(shí)通知業(yè)務(wù)接待員。規(guī)范12 維修接待員在取得待料配件到貨通知后及時(shí)告知顧 客，說明有關(guān)情況。,上一頁,下一頁,返回,3 維修作業(yè),3)進(jìn)行維修操作規(guī)范13 維修車間應(yīng)備有:《維修手冊(cè)》、維修數(shù)據(jù)表、維修 通訊和專用

63、的維修工具等資料，使每位維修技術(shù)員 都能方便正確地使用這些資料。規(guī)范14 維修技術(shù)員應(yīng)仔細(xì)閱讀工單，確保對(duì)工單所描述的故 障有清楚的認(rèn)識(shí)。規(guī)范15 維修技術(shù)員應(yīng)嚴(yán)格按照《維修手冊(cè)》的要求，合理使 用專用檢測和維修工具，嚴(yán)禁不文明作業(yè)和違規(guī)作 業(yè)，實(shí)施正確維修作業(yè)。,上一頁,下一頁,

64、返回,3 維修作業(yè),規(guī)范16 在拆裝車輛零件或總成時(shí)，必須按照維修手冊(cè)上的 規(guī)定順序、力矩要求進(jìn)行拆裝，以保證維修質(zhì)量。規(guī)范17 維修技術(shù)員須重視修理的質(zhì)量，必須采用上下道工 序互檢的方法，樹立質(zhì)量第一的觀念，爭取保時(shí)保 質(zhì)將顧客的車修好，并按約定時(shí)間向顧客交出修好

65、 的車輛。規(guī)范18 必須保證車輛在工位內(nèi)才能拆解任何零件或組件。所 有必需攜出修車工位的零件都需注明工單號(hào)碼的標(biāo) 識(shí)。先前工作所遺留在修車工位的組件必須完全清 移出 工位，避免影響接下來的維修作業(yè)。規(guī)范19 在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)必須完成至少95%以上的維修工作。,上一頁,下一頁,返回,3 維修作業(yè),規(guī)范20

66、車輛的一次修復(fù)率應(yīng)保證在90%以上。4)維修技術(shù)員操作要求規(guī)范21 維修技術(shù)員汽車維修作業(yè)時(shí)應(yīng)穿著干凈統(tǒng)一的工作 服，使用車輛保護(hù)墊，放置翼子板護(hù)布，以保持車 輛的清潔。規(guī)范22 維修技術(shù)員應(yīng)嚴(yán)格遵守《維修手冊(cè)》的要求，對(duì)維 修工單上的維修或保養(yǎng)項(xiàng)目實(shí)施作業(yè)，飯金作業(yè)、

67、 噴漆作業(yè)執(zhí)行特殊工種作業(yè)流程。規(guī)范23 維修技術(shù)員對(duì)新出庫配件必須檢驗(yàn)合格后方可安 裝，對(duì)檢查不合格的配件交車間主管進(jìn)行質(zhì)量鑒定。,上一頁,下一頁,返回,3 維修作業(yè),規(guī)范24 如車輛要使用液壓千斤頂舉升，須使用馬凳支撐牢 靠，保證安全。規(guī)范25 如需拆卸內(nèi)飾，雙手必須在保證清潔的前提下進(jìn)行拆

68、 裝。規(guī)范26 將更換下來的舊件包裝好，放在一個(gè)指定的地方，以 便交車時(shí)維修接待員提取交還車主。規(guī)范27 在維修過程中如果要拆卸電瓶，須在完工后，將收音 機(jī)等用電設(shè)備復(fù)原。規(guī)范28 若有泥、水、油漬等落在地面上，須立即清理。規(guī)范29 在進(jìn)行車輛修理時(shí)，維修技術(shù)員嚴(yán)禁在維修車間內(nèi)吸 煙，特別是禁止在顧

69、客車內(nèi)吸煙和擅自使用顧客車,上一頁,下一頁,返回,3 維修作業(yè),上的音晌、空調(diào)等設(shè)備。規(guī)范30 如車輛有多個(gè)工種維修，在本人負(fù)責(zé)維修項(xiàng)目結(jié)束之 后，應(yīng)及時(shí)完成與下道工序的交接工作。規(guī)范31 對(duì)于顧客遺留在車內(nèi)的物品，維修技術(shù)員要小心加以 愛護(hù)，以備顧客提車時(shí)物歸原主。規(guī)范32 每天工作結(jié)束后，須清潔本人負(fù)責(zé)的設(shè)備(如舉升