如何打造高績效地產(chǎn)銷售團隊講義課件

1、團隊管理—如何打造高績效團隊,——深圳中原 張艾菲,第一部分 淺析中原兵法 一、中原兩次改革 二、團隊管理心得 三、中原管理風(fēng)格 四、團隊管理策略第二部分 如何高績效服務(wù)品牌開發(fā)商第三部分 萬科銷售龍虎榜解析,目 錄,淺析中原兵法,Part 1,有個人，他在 二十一歲時，做生意失敗。 二十二歲時，角逐州議員落選。 二十四歲時，做生意再度失敗。

2、 二十六歲時，愛人去世。 二十七歲時，一度精神崩潰。 三十四歲時，角逐聯(lián)邦眾議員落選。 三十六歲恃，角逐聯(lián)邦眾議員再度落選。 四十五歲時，角逐聯(lián)邦參議員落選。 四十七歲時，提名副總統(tǒng)落選。 四十九歲時，角逐聯(lián)邦參議員再度落選。 五十二歲時，當(dāng)選美國第十六任總統(tǒng)。 這個人就是林肯。,前言：有志者事竟成！,一名成功的管理者，內(nèi)心總有一個信念，一個堅持不

3、變的信念。,清晰的目標(biāo)產(chǎn)生堅定的信念,一、經(jīng)歷中原兩次改革,2002年改革,2005年改革,策劃、銷售合并成立事業(yè)部,營業(yè)部、策劃部工作改組及人事變動,,二、團隊管理心得,,抓大放小 求同存異,嚴(yán)于律己 以身作則,關(guān)注團隊 關(guān)愛成員,獎懲分明 一視同仁,,高凝聚力的團隊,三、中原管理風(fēng)格,,無為而治,給下屬充分發(fā)揮的空間,更多看到下屬優(yōu)點,“老板造就伙計”,,適合的崗位上有適合的員工,,,1、給下屬搭建發(fā)展平臺2、讓下屬多點機會

4、完成心愿3、培養(yǎng)下屬自我挖掘能力,四、團隊管理策略,1、管理者自身定位,2、目標(biāo)清晰明確,3、激勵競爭營造,4、經(jīng)驗總結(jié)交流,一個團隊的真正目的不是去作戰(zhàn)，而是去取勝！目標(biāo)決定方法，沒有任何借口！,1、管理者自身定位,,管理者,高層管理者,下 屬,開發(fā)商,,,,客 戶,,知人善任者 最具執(zhí)行力,2、目標(biāo)清晰明確,通過對目標(biāo)的分解，讓每個團隊成員心中都有了一筆帳。有了一個明確和可行的目標(biāo)只是成功了一小步。管理者下一步的工作

5、是要對關(guān)鍵環(huán)節(jié)實施管理和控制。,清晰的目標(biāo)產(chǎn)生堅定的信念,團隊目標(biāo)如何設(shè)立，對團隊面向其它及終極目標(biāo)有很大影響,,,,,,共同目標(biāo),共同向前,聯(lián)合成一體,信任和依賴,目標(biāo)肯定環(huán),,,,,,互不相容,低調(diào)&微弱成功,戰(zhàn)勝&避開,猜疑&懷疑,目標(biāo)否定環(huán),建設(shè)性爭議是決定成功的有利因素：1、公開的標(biāo)準(zhǔn)2、分散的反對意見3、交換相關(guān)來源的意見4、表明個人觀點5、合并想法,相互協(xié)作,相互競爭,2、目標(biāo)清晰明確

6、,在團隊內(nèi)部設(shè)計各種形式的PK競賽活動，讓各種成員充分參與，以調(diào)動其積極性，激勵成員完善自己。,3、激勵競爭營造,在團隊內(nèi)部樹立與宣傳英雄式的榜樣人物，引導(dǎo)和激勵其他成員行為。,充分競爭：,爭榮譽：,樹榜樣：,以各種各樣的榮譽稱號進行表彰和獎勵，達(dá)到激勵成員效果。,4、經(jīng)驗總結(jié)交流,正面激勵、榜樣強化、再接再厲、立即行動,團隊內(nèi)經(jīng)驗交流分享,每周選取例行時間總結(jié)，進行團隊內(nèi)銷售等經(jīng)驗分享。可促進大家互相學(xué)習(xí)借鑒經(jīng)驗，取長補短，不斷進步。

7、,定時總結(jié) 優(yōu)化沉淀,沒有完美的個人只有強大的團隊,如何高績效服務(wù)品牌開發(fā)商,Part 2,中原合作過的品牌開發(fā)商,萬科 中海 佳兆業(yè) 星河 水榭 ……,,,,,,,明確的年度目標(biāo),維護良好的品牌美譽度,追求客戶滿意度,最大化實現(xiàn)項目價值,了解開發(fā)商并滿足他們的需要；不了解他們的需求，就好象在黑暗中走路，白費力氣又看不到結(jié)果,接近客戶一定不可千篇一律公式化，必須事先有充分準(zhǔn)備、針對各類型的各戶。采取最

8、適合的接近方式及開場白。,讓客戶談?wù)撟约?。讓一個人談?wù)撟约海梢越o你太好良機去挖掘共同點。建立好感并增加完成推銷的機會。,,,留給客戶深刻的印象一一這印象包括一種創(chuàng)新、一種專業(yè)的形象、當(dāng)你走后、客戶是怎么描述你呢？你隨時都在給他人留下印象，有時暗淡，有時鮮明；有時是好的、有時卻未必。選擇你想留給加別人的印象，也必須對自己所留下的印象負(fù)責(zé)。,,,,實現(xiàn)最佳合作,第一,第二,第三,最佳案例——,萬科,明確的月度、季度、年度目標(biāo),,,,,,

9、,,,目標(biāo)3,簽約目標(biāo),回款目標(biāo),,認(rèn)購目標(biāo),認(rèn)購目標(biāo),,營銷推廣的鋪排及現(xiàn)場展示,,要實現(xiàn)認(rèn)購，客戶到訪量的配合,,,銷售策劃緊密配合，客戶登記、問卷的填寫,,銷售流程、銷售口徑的嚴(yán)格執(zhí)行,銷售技巧的不斷提升,簽約目標(biāo),,Description of the contents,,No.3,追簽方法及標(biāo)準(zhǔn)動作,,,No.1,三天簽約,,,No.4,保障客戶滿意度,,,No.2,了解銀行在項目的貸款額度,回款目標(biāo),,,,,,,追款方法及標(biāo)

10、準(zhǔn)動作,配合銀行追款,追銀行放款,1,2,3,追求客戶滿意度,改善——我們?nèi)绾涡袆?,,追求客戶滿意度,萬科客戶理念及“6+2”步法,了解——客戶滿意度調(diào)查方法,盤點——我們存在的不足,,,,客戶滿意是檢驗我們工作好壞的最終標(biāo)準(zhǔn),萬科的客戶理念,客戶是稀缺的資源，是萬科存在的全部理由；,在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科；,我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失；,衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度；

11、,與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。,第六步：承擔(dān)責(zé)任,第五步：噓寒問暖,第四步：恭迎喬遷,第三步：親密接觸,第二步：喜結(jié)連理,第一步：溫馨牽手,+1 一路同行 —— 持續(xù)收集業(yè)主問題并及時反饋+2 四年之約 —— 老項目改造、保修期屆滿關(guān)懷,,看樓,簽約,等待,入伙,入住,保修,,尋找對象,領(lǐng)結(jié)婚證,憧憬未來,洞房花燭夜,平淡驚喜,愛情結(jié)晶,解決矛盾,健康美容,“6+2”步法簡介,,銷售回訪,責(zé)任部門：營銷管理中心,作

12、用,取名,責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心,責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心,責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心,責(zé)任部門：客戶關(guān)系中心,呼叫中心每日回訪類別,萬科銷售滿意度調(diào)查指標(biāo),我們存在的不足,,業(yè)主抱怨的問題有以下幾類,銷售人員服務(wù)態(tài)度；,,銷售活動安排，包括：降價、未收到兌付積分、銷售禮品兌現(xiàn)、銷售人員未告知優(yōu)惠活動信息、銷售活動我司未提前告知、購房未享受到優(yōu)惠、樓盤介紹短信過多、銷售廳送報紙未送到；,銷售人員服務(wù)技能，包括：銷售未詳細(xì)告知裝修相關(guān)事宜、認(rèn)購

13、書補充協(xié)議房號錯誤、銷售時未跟客戶解釋清楚房屋實際面積、銷售人員介紹失誤導(dǎo)致退訂金、銷售人員存在欺詐行為導(dǎo)致其無法收取租金、樣板房與實際不相符、陽臺與售樓現(xiàn)場圖冊有出入、銷售人員提供錯誤信息導(dǎo)致未能享受購房優(yōu)惠；,認(rèn)購及簽約流程，包括：開盤當(dāng)天選房秩序、訂金未退還、合同交樓標(biāo)準(zhǔn)未注明清楚品牌、車位協(xié)議內(nèi)容與實際不符、房產(chǎn)證辦出時間的咨詢、寄錯辦證通知書。,,銷售人員問題給萬科的形象和客戶關(guān)系造成損害更是不容忽視：急于快速成交，不細(xì)糾客戶

14、疑問的根源，給客戶的承諾、答復(fù)不準(zhǔn)確，用“自己的感覺、估計”來答復(fù)客戶，為業(yè)主的不滿埋下隱患。借用一位業(yè)主的話來說，“我感覺好像被好朋友(萬科)騙了一樣，很傷心”。,我們存在的不足,,,,,,,銷售服務(wù)質(zhì)量,銷售人員問題,銷售人員管理,造成銷售服務(wù)客戶滿意度低下的原因既有市場的原因，也有發(fā)展商自身的不足，還有銷售服務(wù)方面的不足。表面上看，降價的確對業(yè)主產(chǎn)生影響，但是更本質(zhì)的是市場遇冷時業(yè)主對于產(chǎn)品和服務(wù)的愈加挑剔。,,對銷售人員

15、的管理需要各個銷售團隊抓住幾個關(guān)鍵點：銷售團隊的素質(zhì)與能力、銷售人員對業(yè)主承諾的管理、銷售人員中途換人的跟進。,我們需要重點關(guān)注業(yè)主評價在60分以下的表現(xiàn),,,1,,3,銷售人員熟悉房屋產(chǎn)品特性，講解詳細(xì)全面；,沙盤、樓書等資料為客戶提供了足夠的樓盤及周邊信息；,銷售人員總體滿意度；,在整個買房過程中，感覺萬科是值得信任的；,銷售人員能理解客戶的購房需求并提供合理的建議；,簽約后萬科對業(yè)主的持續(xù)關(guān)心和關(guān)注。,,6,,2,,4,,5,,,

16、,,,,滿意度調(diào)查回顧——基本結(jié)論,關(guān)注沉默的大多數(shù)出現(xiàn)問題并不可怕，回避問題才會失去客戶信任客戶體驗可能被每一個工作人員或者產(chǎn)品細(xì)節(jié)所影響冷漠比拒絕更可怕表揚給個人、批評給公司關(guān)注必有回報聚焦準(zhǔn)業(yè)主加強標(biāo)準(zhǔn)化管理,我們?nèi)绾涡袆?注重客戶關(guān)系的維護，提升銷售服務(wù)滿意度，本年度滿意度要求不低于萬科集團平均分。按照合同約定人員配備到位，并保證人員素質(zhì)。保證團隊核心成員的穩(wěn)定性，人員調(diào)動需事先征得萬科現(xiàn)場管理人員同意。制訂

17、合理的激勵、考核機制以提升銷售人員工作主動性、積極性和責(zé)任心。抓住幾個關(guān)鍵點完善對銷售人員的管理：銷售團隊的素質(zhì)與能力、銷售人員對業(yè)主承諾的管理、銷售人員中途換人的跟進。加強對銷售人員綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、銷售流程方面的培訓(xùn)；策劃團隊與銷售團隊緊密配合，避免工作中內(nèi)部出現(xiàn)脫節(jié)情況。銷售人員端正心態(tài)，加強客服意識，實現(xiàn)銷售服務(wù)滿意度及銷售業(yè)績的雙贏。,市場一線的銷售精英們，他們是

18、 ——睡在上鋪的XDJM,與你的搭檔們一起成長,萬科的需求,,,,,明源錄入情況,年度、季度、月度的銷售任務(wù)（認(rèn)購、簽約、回款）,滿意度情況,保證完成銷售任務(wù)，沖刺更高業(yè)績,抓好滿意度,,,做好 與開發(fā)商和策劃團隊的溝通橋梁和潤滑劑,,,,實現(xiàn)最佳合作,第一,第二,第三,保證完成銷售任務(wù)，沖刺更高業(yè)績,項目相關(guān)培訓(xùn)—— 工程類、設(shè)計類、園林類、物業(yè)類、樣板房、交樓標(biāo)準(zhǔn) 接待流程、區(qū)域規(guī)劃、各類口徑 銷售

19、技巧,,任務(wù)分解，獎罰并用 項目每天的銷售員、整體的完成情況 難點戶型、樓層的成交獎勵 目標(biāo)未完成的淘汰之類的制度執(zhí)行,保證完成銷售任務(wù)，沖刺更高業(yè)績,抓好滿意度,現(xiàn)場公示、陽光宣言的介紹各類口徑的嚴(yán)格執(zhí)行接待服務(wù),在這個世界上，有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人折服；有人以聲情并茂、慷慨激昂的陳詞去動人心扉。但是，這些部是形式問題。在任何時間、任何地點，去說服任何人，始終起作用的因素只有一

20、個：那就是真誠。不要“推”而要“幫”,留給客戶深刻的印象一一這印象包括一種創(chuàng)新、一種專業(yè)的形象；當(dāng)你走后、客戶是怎么描述你呢?你隨時都在給他人留下印象，有時候暗淡，有時候鮮明；有時候是好的、有時卻未必。你可以選擇你想留給加別人的印象，也必須對自己所留下的印象負(fù)責(zé)，,自得其樂一一這是最重要的一條，如果你熱愛你所做的事，你的成就會更杰出。何況是你喜歡做的事，要把喜悅帶給你周圍的人，快樂是有傳染性的。,最高明的對應(yīng)競爭者的攻勢，就是風(fēng)度、創(chuàng)

21、意、熱誠服務(wù)及敬業(yè)的精神。最愚昧的對應(yīng)競爭者的攻勢，就是說對方的壞話。,做好 與開發(fā)商和策劃團隊的溝通橋梁和潤滑劑,萬科銷售龍虎榜解析,Part 3,月龍虎榜,銷售代理評估考核結(jié)果解讀深圳市萬科房地產(chǎn)有限公司營銷管理中心,4,,46,524,2011年月度考核評估內(nèi)容構(gòu)成,業(yè)績維度——簽約金額比重,本月各項目銷售份額相對較為平均，惠州金域華庭二期3號樓及二期商鋪集中開盤，并取得良好的銷售業(yè)績，銷售金額為各項目最高（18671

22、萬元），份額也為各項目最高（29%）。中原共有四個項目在售，金域華庭及棠樾均取得較好的業(yè)績，共占總體份額的71%。,業(yè)績維度——平均簽約周期,本月各項目平均簽約周期僅為5天，低于規(guī)定的10天簽約周期。金域華庭為當(dāng)天開盤，當(dāng)天簽約，所以平均簽約周期僅為3天，因簽約套數(shù)較多，縮短了整體的簽約周期。萬科紅屬于尾盤簽約，略超出規(guī)定的10天簽約周期，金色領(lǐng)域逾期情況較為嚴(yán)重。棠樾本月控制較好，僅12天，低于規(guī)定的15天簽約周期。,,銷售回

23、訪滿意度,本月總體總體滿意度為93分，較上月的87分提升了6分，但仍未達(dá)到95分的基準(zhǔn)值。世聯(lián)（金色領(lǐng)域）得分較上月有提升，清林徑兩個銷售團隊的得分仍低于平均分。截止5月29日統(tǒng)計數(shù)據(jù)，金域華庭4月份集中開盤滿意度得分為93分，達(dá)到基準(zhǔn)值。因?qū)嵤┝思虚_盤“三心”服務(wù)“，截止5月29日統(tǒng)計數(shù)據(jù)， 4月23日合富（清林徑）團隊集中開盤滿意度得分為95分，中原（清林徑）團隊得分為91分，項目總體開盤滿意度為94分，較以往開盤滿意度實現(xiàn)

24、了較大幅度的提升，望繼續(xù)保持。,銷售服務(wù)之星,為增加激勵對象的覆蓋面，將以往的各項目評選三名月度銷售服務(wù)之星改為各項目分別評選一名銷售服務(wù)之星，評選規(guī)則如下：當(dāng)月成功回訪樣本量最多，且滿意度為98分以上。若該名銷售員當(dāng)月存在有效投訴，則取消其資格，順延給第二名。若當(dāng)月項目上無一名銷售人員成功回訪樣本量超過3個，則不參與評選。獲獎人員名單由營銷管理中心綜合管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計，發(fā)各項目確認(rèn)后實施。每人獎勵500元天虹購物卡，頒發(fā)獎狀一

25、份。,,,4月份銷售服務(wù)之星 郭武林 世聯(lián)（金色領(lǐng)域） 魯 勤 中原（金域華庭） 楊 軍 中原（清 林 徑） 馬曉川 中原（棠 樾）,現(xiàn)場管理及營銷工作,本月現(xiàn)場管理的扣分項目主要集中在資料錄入及簽約跟進。金色領(lǐng)域來訪客戶數(shù)據(jù)錄入不

26、及時，基本無跟進記錄，未制訂有效的清盤策略，這兩項的扣分較多。對于簽約客戶補充欠缺資料跟進不力是各銷售團隊的共性問題，導(dǎo)致轉(zhuǎn)簽較為困難。,項目銷售組對代理團隊的總體評價,月度考核評估排行榜（按銷售團隊）,月度考核評估排行榜——按銷售代理團隊,本月各項目考核平均分為86分，出現(xiàn)了兩極分化的現(xiàn)象。中原（棠樾）在計劃完成率、簽約周期、客戶滿意度三方面表現(xiàn)良好，且獲得簽約金額比重加5分，總體排名第一。清林徑的中原及合富團隊因計劃完成率及月

27、度銷售回訪滿意度均偏低，總體考核評估得分處于末位。,說明：各公司得分為所屬代理項目平均分，取消以往的銷售金額比重加分。,月度考核評估排行榜（按公司）,中原本月共有三個項目在售，另有一個尾盤項目在簽約，棠樾及金域華庭兩個團隊獲得90分以上的成績，雖然清林徑團隊表現(xiàn)不理想，仍取得總體平均分88分的成績。世聯(lián)及合富各只有一個項目在售，考核成績直接等同于該項目的成績。,月度考核評估排行榜——按銷售代理公司,祝賀中原(棠樾)團隊中原地產(chǎn)分