處理好客戶滿意與員工滿意的關(guān)系

1、‘j∥市埒導(dǎo)航lMarketGuidance，矗處理好客戶滿意與員工滿意的關(guān)系■文／I撮海物Ⅲ服務(wù)企Ⅲ在日常的管Ⅱ服務(wù)中，常面對(duì)和處理韻主要有咀Tn種關(guān)累客戶滿意與員I滿意的關(guān)系團(tuán)n和諧與爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的^性化管理與制度化管理的關(guān)系，創(chuàng)新5風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系質(zhì)量5成本的關(guān)系。這!系如何認(rèn)、如何把握、如何處理，#現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理風(fēng)格、企業(yè)文化，影響著企業(yè)的日持續(xù)發(fā)展。在此，文章主要揭i、探討喜戶滿意與員I滿意的關(guān)系?？蛻魸M意與員工贏意的一致性物m

2、服務(wù)0司作為服務(wù)性企Ⅱ各％活動(dòng)都■gU#戶為核ot客戶目目能滿意。對(duì)f這樣的職能要求。物Ⅱ服務(wù)企業(yè)的管理者和廣大員I在認(rèn)識(shí)越來(lái)越明確，在服務(wù)十做得也越來(lái)越好?？蛻?＆)的滿意與物業(yè)服務(wù)企業(yè)員I的滿意，在管理理論和方自目標(biāo)是一致的。M如一般情現(xiàn)T戶會(huì)選撣提供滿意艋務(wù)或有良好服務(wù)ii碑的物業(yè)服務(wù)。司，客PWn務(wù)意W會(huì)#較愿意付費(fèi)客戶對(duì)服務(wù)特別滿意時(shí)會(huì)對(duì)物n員I加“贊賞或報(bào)M微箋。此時(shí)袖業(yè)員I會(huì)為自E的服務(wù)得到認(rèn)目或贊賞前滿意，并樂(lè)意蛙續(xù)保持

3、或做得更好，物業(yè)服務(wù)企Ⅲ會(huì)由于程按時(shí)收費(fèi)而餓到肢務(wù)的良性循Ⅱ散盞撮持穩(wěn)定，井有能力擴(kuò)大發(fā)展。反之客戶不滿意，與物n脬務(wù)企業(yè)或員I的關(guān)系緊張，物業(yè)收費(fèi)目難，服務(wù)投A受限，服務(wù)質(zhì)i受損，企n效益和員I報(bào)酮#會(huì)受到影響?？蛻魸M意與員工■毫的差異性客Pfm)的滿意與物業(yè)服務(wù)企＆員I的滿意在些管理妻求和服舟過(guò)鞋十是T完全一致的，特別是當(dāng)客戶需要或是物Ⅱ服務(wù)。司追求高品質(zhì)的服務(wù)時(shí)，往往對(duì)員I在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象、服務(wù)技鰉、服務(wù)質(zhì)i方Ⅲ標(biāo)《更高、要求

4、更產(chǎn)、約※更多?！砣缥铫蚍?wù)公目保養(yǎng)維修。目設(shè)備時(shí)，為7滿足S字樓客戶的使月需要。一般在20oo到次日7002問(wèn)實(shí)施，有些耗時(shí)較長(zhǎng)的壤修一般在節(jié)假日實(shí)惑。為7滿足住宅業(yè)的生活龠宴，一般E孔00“發(fā)日5oo問(wèn)實(shí)掩，考慮到節(jié)萬(wàn)方數(shù)據(jù)日m多在家休息則節(jié)前安排棱俸，這些都需要凰I克服生活酌不便。為7方便客戶使月和提供優(yōu)良的環(huán)境，一般要求物業(yè)員I非搶險(xiǎn)救災(zāi)外T得措秉客罔EB梯只能最盤(pán)梯聾雇樓梯。在公共醫(yī)域遘到喜人時(shí)需主動(dòng)站盤(pán)、Ⅲ祝客人，向喜人問(wèn)好

5、并給客^讓道。物m是I在維護(hù)公共鞋序中，無(wú)論遇到什幺樣的客^R要不是^身和財(cái)產(chǎn)譴受危機(jī)韻時(shí)刻都器文明職守，遇到客人動(dòng)粗時(shí)罵不汪口、打TⅡ手、目受委屈。物業(yè)員I在接待客戶詢問(wèn)、抱怨、投訴時(shí)，盡管內(nèi)部分I并非自E的責(zé)任，都不能目替。我TI道。、4不歸疊掣，只能酚D地憤聽(tīng)、忍冕并廈時(shí)轉(zhuǎn)培相領(lǐng)導(dǎo)或員I處理。諸如此類(lèi)的服務(wù)要求比比警是、舉不勝舉。雖然員I明白。客戶￥、服務(wù)第一。的I作宗旨，但在此時(shí)此地可能會(huì)有委屠、抱怨甚i不滿意情緒。如果管理者對(duì)

6、員I的t些情緒T能厘耐的發(fā)現(xiàn)、廈時(shí)的引導(dǎo)、廈時(shí)的化解，日積月累就會(huì)。積勞成疾1，彩響到服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意。在肛的蒲蠢中t啪滿意員I是企n的主^員I愛(ài)崗敬業(yè)是企業(yè)生存和發(fā)展的基i，喜戶是企業(yè)的帝客戶滿意是企m存和發(fā)展的源泉。由此目見(jiàn)，員I與客戶是。唇齒相依。的美系一方T滿意就會(huì)“唇亡齒睪“。對(duì)于客戶fn主滿意與員I滿意。∥市墻導(dǎo)赫IMarketGuidanceJ、矗日能產(chǎn)生的不一聶或不完全一致，管理者需要有所認(rèn)識(shí)采取有效地方法加以預(yù)防、

7、引導(dǎo)、化釁和目E。一是把服務(wù)意識(shí)的樹(shù)i和強(qiáng)化作為持續(xù)不斷的重要I作。作為服務(wù)性行業(yè)物業(yè)管理以服務(wù)為責(zé)、以方便為本、以滿意為界這是行業(yè)的屬性、I作的特征。管建毫在招聘^員時(shí)需要碧大家講請(qǐng)楚這個(gè)道理，使員工在選擇I作崗位時(shí)薦b理準(zhǔn)備。在物色對(duì)窖服務(wù)一線崗位^費(fèi)時(shí)需考慮性格特點(diǎn)。在培訓(xùn)時(shí)，需要針對(duì)具體的羼務(wù)冉窖和服務(wù)要求，結(jié)臺(tái)服務(wù)的實(shí)倒講解、傳授使服務(wù)意識(shí)建立在對(duì)其體服務(wù)活動(dòng)的理解、認(rèn)同上o=是在爿定和執(zhí)行物業(yè)管理制度時(shí)注意毒效性和萎話性。有

8、人將物Ⅲ管理的使命概括為。管物。f管理公共設(shè)備和設(shè)艟I、。做事’維護(hù)公#秩序、滑潔綠化I、。服^1方便喜戶業(yè)主I作活)。其中管和做是手段，方便才是真E的目的。我們經(jīng)常說(shuō)，目的決定手段。固此在制定糊業(yè)管理的規(guī)章制度對(duì)不妨采敷換位思考的方式評(píng)審這些觸廑能T能保障和滿足客戶的Ⅱ常使用和需i能能被大多教客戶所認(rèn)可和接受。為7管理鉚虞得蚪有效執(zhí)行需要在“簽訂物業(yè)服務(wù)臺(tái)同。、。安全管理怫議。時(shí)婀確相關(guān)的物n管瑾制度還目以利月’用戶手冊(cè)。，。宣傳專(zhuān)欄

9、“等方式提示、告知相關(guān)的物業(yè)管理制度。由于物業(yè)服務(wù)的對(duì)象千￡Z別，在執(zhí)行物＆冒理制度時(shí)需要一定的靈活性。管理者需要考慮d員I在執(zhí)行管理制度時(shí)會(huì)遇到什么樣的阻力、需要承受哪些管理風(fēng)險(xiǎn)肓所舫范趨I避害。當(dāng)然，物業(yè)管理斜度的視袁是維護(hù)大多數(shù)客戶的正當(dāng)利益，少數(shù)客戶的T滿意在所難免，T足為懼。俏若遇到極個(gè)別的客戶不服從Ⅲ當(dāng)?shù)奈飿I(yè)管理在不造成物業(yè)員I、m主和其他客戶的^身和財(cái)產(chǎn)嚴(yán)重?fù)p失時(shí)。采取曼活的方式對(duì)其。網(wǎng)開(kāi)一面‘可H避免瀨化矛盾、擴(kuò)散負(fù)目彤

10、響。蔫麒7客戶接受8度和員I執(zhí)行難度的管4制度就會(huì)行2有效。j是提倡管理者韻服務(wù)i范和廈時(shí)的服務(wù)激勵(lì)。管理者的示范作用在客戶對(duì)服務(wù)是否滿意、員I對(duì)I作是吾滿意t起著十分重要韻作用。首先，臂4害擁有良好的服務(wù)意識(shí)就會(huì)從客戶需求＆發(fā)鑭定規(guī)劃、布置任務(wù)、捶出噩求，使客戶物業(yè)服務(wù)的蔫意有了前提條件。其班，曹理者在關(guān)鍵的服務(wù)崗位力行服務(wù)活動(dòng)佬皤直接地觀察到窖戶的反映體驗(yàn)員I的感受，修訂的制度流程更具臺(tái)理性。再次，管理者能夠經(jīng)常出現(xiàn)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，客戶

11、會(huì)巷到更受重視、更親切一不適目、不恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式目HⅡ時(shí)發(fā)現(xiàn)、盡快調(diào)整。還有，管理考到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)能夠面對(duì)面地傾聽(tīng)員I的呼聲、意Ⅲ和建設(shè)。7解員II作中的圉難形成與員I愿望_致的I作方案，增加員I對(duì)工作、團(tuán)隊(duì)Di企業(yè)的懵沁物業(yè)管理中的服務(wù)激勵(lì)是指對(duì)員I在日常物n服務(wù)中展現(xiàn)出來(lái)的規(guī)范動(dòng)作、優(yōu)良事迸&時(shí)發(fā)Ⅸ、總結(jié)、表?yè)P(yáng)、推^在項(xiàng)目、公司內(nèi)樹(shù)i服務(wù)”標(biāo)桿‘，將優(yōu)質(zhì)雕務(wù)、喜戶滿意作為艟效考核、R位晉升的重要內(nèi)窖，作為企業(yè)文化來(lái)弘揚(yáng)。誠(chéng)然，員I滿意的