生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度的測(cè)評(píng)

1、0引言生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度白勺測(cè)評(píng)郭秀英1，吳興明2，呂佳祥2(1西南石油大學(xué)工商管理學(xué)院，成都610050；2新疆石油管理局供熱公司，新疆克拉瑪依834000)摘要：本文在對(duì)已有的顧客滿意度測(cè)評(píng)方法的分析研究及對(duì)影響生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度因素的分析研究基礎(chǔ)上，建立了生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，提出了生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度的測(cè)評(píng)方法。關(guān)鍵詞：顧客滿意度；評(píng)價(jià)指標(biāo)；綜合評(píng)價(jià)；模糊集中圖分類號(hào)：F270文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1002—6487

2、(2007)05015302顧客滿意度是指顧客對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其要求的程度。顧客滿意度分：國(guó)家顧客滿意度、地區(qū)顧客滿意度、部門顧客滿意度、行業(yè)顧客滿意度、企業(yè)顧客滿意度等。其中，企業(yè)顧客滿意度是最基礎(chǔ)的。企業(yè)通過(guò)顧客滿意度的測(cè)評(píng)，可及時(shí)、準(zhǔn)確地了解顧客及其需求，從而調(diào)整其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，更合理地利用所擁有的資源，最有效的滿足和超越顧客的期望，獲得顧客忠誠(chéng)，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立

3、于不敗之地。顧客滿意度測(cè)評(píng)方法有三類：綜合評(píng)分法、計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型法和模糊綜合評(píng)價(jià)法。評(píng)分法操作簡(jiǎn)單，但帶有測(cè)評(píng)者的很大主觀性，所得測(cè)評(píng)結(jié)果不太符合實(shí)際；模糊綜合評(píng)價(jià)法考慮了評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊性，在一定程度上消除了測(cè)評(píng)者的主觀性，其操作性介于綜合評(píng)分法和計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型法之間，該方法易于理解，筆者認(rèn)為是一種較好的方法。已有的顧客滿意度測(cè)評(píng)研究，側(cè)重于一般測(cè)評(píng)思路的探討，而未深究如何具體進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，如：具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立等。本文擬對(duì)基

4、本的顧客滿意度的測(cè)評(píng)——生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度的測(cè)評(píng)進(jìn)行探討研究。1生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系影響顧客滿意度的因素很多，既有經(jīng)濟(jì)方面的，也有心理方面的。概括綜合起來(lái)，生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度的主要影響因素有如下四個(gè)方面：(1)產(chǎn)品產(chǎn)品是影響顧客滿意的最主要最基本的因素。若顧客在產(chǎn)品方面不滿意，企業(yè)在其他因素方面不管如何努力，也難以達(dá)到顧客滿意的程度。產(chǎn)品因素對(duì)顧客滿意度影響主要有產(chǎn)品的：質(zhì)量、功能、價(jià)格、包裝、品牌、安全性、外觀、工藝設(shè)計(jì)、時(shí)

5、間(產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間、投放市場(chǎng)的時(shí)間和產(chǎn)品使用時(shí)間)等。(2)服務(wù)服務(wù)是影響顧客滿意的關(guān)鍵因素。日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)的服務(wù)態(tài)度好、熱情，服務(wù)及時(shí)、有效，服務(wù)的技術(shù)水平和專業(yè)化程度高等，誰(shuí)就有可能贏得更多的顧客，從而給企業(yè)蠢來(lái)更多的利潤(rùn)。服務(wù)因素對(duì)顧客滿意度影響主要有：售前服務(wù)(包括顧客消費(fèi)的方便性，有效的廣告、宣傳等)、售中服務(wù)(決定銷售的成敗，主要包括服務(wù)的主動(dòng)性、熱情性和耐心周到等)和售后服務(wù)(包括包修、包換的有效性及時(shí)性，顧客意見(jiàn)

6、的有效及時(shí)處理和采納等)。(3)企業(yè)形象企業(yè)形象是影響顧客滿意的重要因素。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)在公眾心目中形象的好壞直接影響消費(fèi)者的選擇行為，企業(yè)信譽(yù)好、知名度高，消費(fèi)者對(duì)它的產(chǎn)品就有信賴感；企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)講究誠(chéng)信，站在公眾立場(chǎng)上進(jìn)行決策，就會(huì)贏得公眾的好感。企業(yè)形象因素對(duì)顧客滿意度影響主要有：企業(yè)知名度、企業(yè)美譽(yù)度和企業(yè)文化等。(4)宣傳信息企業(yè)的宣傳信息對(duì)顧客的滿意影響也是很大的。目前，我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制還不成熟，關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的信

7、息傳播還不完全規(guī)范，假冒偽劣現(xiàn)象屢禁不絕，言過(guò)其實(shí)甚至虛假?gòu)V告時(shí)有發(fā)生等，這些都將削弱顧客對(duì)企業(yè)的滿意度。企業(yè)宣傳信息因素對(duì)顧客滿意度影響主要有：信息宣傳的真實(shí)性、及時(shí)性等。綜上所述，生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系可歸結(jié)為如圖1所示。2生產(chǎn)企業(yè)顧客顧客總體滿意度滿意度測(cè)評(píng)方法由于顧客滿意度影響因素存在大量的不確定性和模糊性，因此，顧客滿意份i量I功能l價(jià)格l包裝產(chǎn)品≮品牌I安全性I外觀I工藝設(shè)計(jì)L時(shí)間f售前服務(wù)服務(wù)售中服務(wù)【售后服務(wù)f知

8、名度企業(yè)形象美譽(yù)度【企業(yè)文化宣傳信息麥齋桂圖1生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系統(tǒng)計(jì)與決策2007年5月(理論版)153萬(wàn)方數(shù)據(jù)E翻醺理i1I立產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度的測(cè)評(píng)郭秀英關(guān)興明呂佳祥2(1.西南石油大學(xué)工商管理學(xué)院，成都6100502.新疆石油管理局供熱公司，新疆克拉瑪依834ω0)摘要:本文在對(duì)已有的顧客滿意度測(cè)坪方法的分析研究反對(duì)影響生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度因素的分析研究基礎(chǔ)上，建立了生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，提出了生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意

9、度的測(cè)許方法。關(guān)鍵詞:顧客滿意皮評(píng)價(jià)指標(biāo)綜合評(píng)價(jià):模糊集tp閣分類號(hào):F270文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):10026487(2007)05015302o弓l盲顧客滿意度是指顧客對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其要求的程度。顧客滿意度分:國(guó)家顧客滿意皮、地區(qū)顧客滿意度、部門顧客滿意皮、行業(yè)，顧在滿意度、企業(yè)顧客滿意度等。其中，企業(yè)顧客滿意度是最基礎(chǔ)的。企業(yè)遇過(guò)眼客滿意度的測(cè)評(píng)，可及時(shí)、準(zhǔn)確地了解顧客及其需求，從而調(diào)整其產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

10、，提高質(zhì)最管理體系遠(yuǎn)行的有效性，更合現(xiàn)地利用所擁有的資驚，最有效的滿足和超越順帶的期望，挾得順客忠誠(chéng)，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。顧客滿意度測(cè)評(píng)方法有三類:嫁合評(píng)分法、計(jì)量去經(jīng)濟(jì)學(xué)模型法和模糊結(jié)合評(píng)價(jià)法。i平分法操作簡(jiǎn)單，但帶有測(cè)評(píng)者的很大主觀性，所得測(cè)評(píng)結(jié)果不太符合實(shí)際模糊綜合評(píng)價(jià)法考慮了評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊性，在一定程度上悄除了測(cè)評(píng)者的主觀性，其操作性介于結(jié)合評(píng)分法和計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)?，F(xiàn)法之間，該方法易于理解，筆者認(rèn)為是一種較好的方法

11、。巳有的顧客滿意度測(cè)評(píng)研究，側(cè)重于一般測(cè)評(píng)思路的探討，而未探究如何具體進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，如:具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)的建立等。本文擬對(duì)基本的顧客滿意度的測(cè)評(píng)一一生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意膛的測(cè)評(píng)進(jìn)行探討研究。生產(chǎn)企業(yè)醺事滿意脆測(cè)評(píng)指標(biāo)體京影響顧客滿意度的因素很多，既有經(jīng)濟(jì)方面的，也有心理方面的。概括綜合起來(lái)，生產(chǎn)企業(yè)顧容滿意度的主要影響劇素有如下四個(gè)方面:(1)產(chǎn)品產(chǎn)品是影響頤容滿意的最主要最基本的因素。若顧客在產(chǎn)品方面不滿意，企業(yè)在其他因素方面不管如

12、何努力，也難以達(dá)到顧客滿意的程度。產(chǎn)品因素對(duì)顧密滿意皮影響主要有產(chǎn)品的:質(zhì)最、功能、價(jià)格、鈕裝、品牌、安全性、外觀、工藝設(shè)計(jì)、時(shí)間(產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間、投放市場(chǎng)的時(shí)間和產(chǎn)品使用時(shí)間)(2)服務(wù)服務(wù)是影響顧客滿意的關(guān)鍵即素。日撤激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)的服務(wù)態(tài)度好、熱情，服務(wù)及時(shí)、有雄，服務(wù)的技術(shù)水平和專業(yè)化程度高等，誰(shuí)就有可能贏得更多的顧客，從而給企業(yè)費(fèi)來(lái)更多的利潤(rùn)。服務(wù)因素對(duì)顧客滿意度影響主要有:焦前服務(wù)(1Q括顧客消費(fèi)的方便性，有效的廣告、宜

13、傳等)、售中服務(wù)(決定銷售的成敗，主要包括服務(wù)的主動(dòng)性、熱惰性和耐心周到等)和售后服務(wù)(包括包修、包換的有效性及時(shí)性，顧客意見(jiàn)的有放及時(shí)處理和采納等)。(3)企業(yè)形象企業(yè)形象是影響顧客滿意的重要因素。市場(chǎng)任濟(jì)條件下，企業(yè)在公眾心目中形象的好壞直接影響消費(fèi)者的選擇行為，企業(yè)信譽(yù)，好、知名度高，消費(fèi)者對(duì)它的產(chǎn)品就有信賴感企業(yè)的生產(chǎn)遠(yuǎn)背講究誠(chéng)信，站在公眾立場(chǎng)上進(jìn)行決策，就會(huì)贏得公眾的好感。企業(yè)形象因素對(duì)顧客滿意度影響主要有:企業(yè)知名度、企業(yè)榮

14、譽(yù)度和企業(yè)文化等。(4)宣傳信息企業(yè)的宣傳信息對(duì)顧客的滿意影響也是很大的。目前，我國(guó)的市場(chǎng)接濟(jì)機(jī)制還不成熟，關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳播還不完全規(guī)施，假冒偽劣現(xiàn)象屢禁不綿，言過(guò)其實(shí)慕繭虛假?gòu)V告時(shí)有發(fā)生等，這些都將削弱顧客對(duì)企業(yè)的滿意度。企業(yè)宣傳信息因素對(duì)顧客滿意度影響主要有:情息宜傳的真實(shí)性、及時(shí)性等。綜上所述，生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系因是l價(jià)格l包裝3很古自〈品牌可歸結(jié)為如圖l所示l“Hl安全性l外觀l工藝設(shè)計(jì)2生產(chǎn)企撒翩臀耐性腳時(shí)

15、叫陽(yáng)節(jié)，、附響，，..屬償?shù)姆?wù)躪窟應(yīng)測(cè)坪方法|服務(wù)|制服務(wù)lt穿后服務(wù)由于顧客滿意皮影響I細(xì)141度企業(yè)形象l炎譽(yù)度l企業(yè)文化因素存在大量的不確定性L此持自I真實(shí)做L勝阿1詞，也、1及時(shí)性和模糊性，因此，顧客滿意圖l生產(chǎn)企業(yè)時(shí)滿意酬評(píng)指標(biāo)體系統(tǒng)計(jì)與決策Z∞7年5月(理論版)153度的測(cè)評(píng)采用模糊綜合評(píng)價(jià)法較為合適。由如圖1所示的生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，采用二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。(1)確定評(píng)價(jià)因素集如

16、圖1，以企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)形象、宣傳信息為第一層次評(píng)價(jià)因素集，即u=產(chǎn)品，服務(wù)，企業(yè)形象，宣傳信息=u。，U：，u，，U。)；第一層次評(píng)價(jià)因素集中的每一因素由第二層次的若干因素決定，因此，第二層次評(píng)價(jià)因素集：u1_質(zhì)量，功能，價(jià)格，包裝，品牌，安全性，外觀，工藝設(shè)計(jì)，時(shí)間，U：=售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù))，u。=知名度，美譽(yù)度，企業(yè)文化)，u4_(真實(shí)性，及時(shí)性。(2)確定各評(píng)價(jià)因素的權(quán)重評(píng)價(jià)因素權(quán)重的確定方法，一直是專家、學(xué)者們

17、探討的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，目前為止，已有很多方法，其中，Delphi法和層次分析法是較為合理的且普遍為人們接受的方法。因此，各評(píng)價(jià)因素的權(quán)重可由這兩種方法中的一種來(lái)確定。假定第一層次因素集u的權(quán)重為A=(a，，a2，a，，a4)，第二層次各因素集U。(i1，2，3，4)的權(quán)重：Al=(a11a12，a19)，A2=(a21，a∞，a∞)，A3=(a。832，a53)，A4_(a4。，a42)。各權(quán)重集滿足歸一化原則。(3)確定評(píng)語(yǔ)集(或評(píng)價(jià)集)

18、采用5級(jí)標(biāo)度法，建立各評(píng)價(jià)因素的評(píng)語(yǔ)集V=很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意。(4)一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)按已確定的評(píng)語(yǔ)集，對(duì)第二層次因素集的各評(píng)價(jià)因素進(jìn)行評(píng)定，可得第二層次各評(píng)價(jià)因素關(guān)于上一層次評(píng)價(jià)因素的隸屬度模糊集：(k，，b磁，k，b，b岱)，其中，k—第一層次評(píng)價(jià)因素編號(hào)，i一第一層次評(píng)價(jià)因素k下的第二層次評(píng)價(jià)因素編號(hào)。于是，可得第二層次各評(píng)價(jià)因素子集的模糊關(guān)系矩陣：B，=(b，≯蛄，BF(b茹，一b3_Q茹w，b4∞0”。元素b硒

19、可采用問(wèn)卷調(diào)查法而得，具體為：對(duì)第二層次的每一因素按照評(píng)語(yǔ)集設(shè)定為問(wèn)卷的封閉性問(wèn)題，隨機(jī)抽取N個(gè)顧客進(jìn)行調(diào)查，對(duì)某一因素，N個(gè)顧客回答的評(píng)語(yǔ)集的各元素的比例，即為該因素關(guān)于上一層次評(píng)價(jià)因素的隸屬度模糊集：(k。，b蛾，b‰b峭，b出)。綜合考慮各因素的影響，利用公式Ri=AiB。，可得第一層次各因素顧客滿意度隸屬度模糊集。(5)gt模糊綜合評(píng)價(jià)在一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，以R。為第i行可得第一層次因素集的模糊關(guān)系矩陣：r11r12r13r

20、14rIs]R：(Rl，R2，R3，rh)T=lb勉場(chǎng)hb℃：芝：：：j利用公式E=AR，可得顧客總體滿意度的模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果E=(E。E：E3E。E，)，即得顧客對(duì)生產(chǎn)企業(yè)總體滿意的隸屬度。(6)計(jì)算顧客的滿意度154統(tǒng)計(jì)與決策2007年5月(理論版)為便于比較和直觀，可將顧客對(duì)各因素的滿意度模糊評(píng)價(jià)結(jié)果及顧客的總體滿意度模糊評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)換為100分制的分值。假定評(píng)語(yǔ)集各元素對(duì)應(yīng)分值：很滿意=100分，滿意=80分，一般=60分，不滿意

21、40分，很不滿意CSD=EV=IOOEl80E260E340E320Es=20分。這樣，根據(jù)顧客對(duì)各因素的滿意度模糊評(píng)價(jià)結(jié)果和評(píng)語(yǔ)集的量化即可得顧客對(duì)各因素的滿意度評(píng)價(jià)分值。如顧客對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的總體滿意度分值為：有了各評(píng)價(jià)因素顧客滿意度分值，有助于企業(yè)了解顧客對(duì)其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)的滿意狀況，找出其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的不足，改善其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，更好地滿足顧客需求，獲取更好的經(jīng)濟(jì)效益。有了顧客總體滿意度分值，企業(yè)可了解其在競(jìng)爭(zhēng)同行中所處的位置，識(shí)別主要的

22、競(jìng)爭(zhēng)者及其在市場(chǎng)中存在的機(jī)遇和障礙，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)正確決策，保留老顧客，爭(zhēng)取更多的新顧客，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。若生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)多種產(chǎn)品，可利用上述測(cè)評(píng)方法、思想，分別測(cè)評(píng)出各種產(chǎn)品的顧客滿意度，根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況以及各產(chǎn)品給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，賦予各產(chǎn)品不同的權(quán)重，求出該企業(yè)產(chǎn)品顧客滿意度，從而求出生產(chǎn)企業(yè)的總體顧客滿意度。3結(jié)論本文提出的生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)方法，在理論上具有科學(xué)性、合理性和有效性，在應(yīng)用上

23、具有實(shí)用性和可操作性，可有效地、準(zhǔn)確地測(cè)評(píng)生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度。本文提出的生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)方法和思想，對(duì)于服務(wù)性企業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)也適用，只是其測(cè)評(píng)指標(biāo)體系不同，需根據(jù)具體的服務(wù)業(yè)，建立其相應(yīng)的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。參考文獻(xiàn)：【l】黃桐城，武邦濤等顧客滿意度多層次模糊測(cè)評(píng)模型及應(yīng)用【J】系統(tǒng)工程理論方法應(yīng)用，2002，(4)i2j侯海青顧客滿意度的定量評(píng)價(jià)方法(刀西安石油學(xué)院學(xué)報(bào)(灶會(huì)科學(xué)版)，2000(3)，[3]劉滿鳳，黎志成顧客滿意

24、度的測(cè)評(píng)叨統(tǒng)計(jì)與決策，2002，(7)【4]魏彥君，韓珍，申小剝顧客滿意度調(diào)查實(shí)踐和探討m世界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理，2002，(7)【5j張新安，田澎，張列平顧客滿意度測(cè)評(píng)模型田系統(tǒng)工程理論方法應(yīng)用，2002，(3)[6]張新安，田澎，張列平建立中國(guó)顧客滿意度指數(shù)若干問(wèn)題的研究[J1：r_L_v程與管理，2002，(3)[7]張新安，田澎，張列平上海顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型研究【J】工業(yè)工程與管理，2002，(5)【8】汪培莊，韓立巖應(yīng)用模糊

25、數(shù)學(xué)[M】北京：北京經(jīng)濟(jì)學(xué)院出版社，1989(責(zé)任編輯／易永生)萬(wàn)方數(shù)據(jù)E回回自雹盟庶的測(cè)評(píng)采用模糊綜合評(píng)價(jià)法較為合適。由如罔l所示的生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，采用工級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的眼客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。(1)確定評(píng)價(jià)因索集如圖1，以企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)形象、宣傳倍息為第一層次評(píng)價(jià)因素集，即u=產(chǎn)品，服務(wù)，企業(yè)形象，宜傳信息川，磯，磯，U4第…層次評(píng)價(jià)因素集中的每一因素由第二層次的若干因素決定，因此，第三層次評(píng)價(jià)因素集:

26、U1=質(zhì)量，功能，價(jià)格，包裝，品膊，安全性，外觀.工藝設(shè)計(jì)，時(shí)間，U儼售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù))，U嚴(yán)知名度，榮譽(yù)度，企業(yè)文化，U4=真實(shí)性，及時(shí)性。(2)確定各評(píng)價(jià)因素的權(quán)交評(píng)價(jià)因素權(quán)繭的確定方法，一直是專家、學(xué)者們探討的熱點(diǎn)和難點(diǎn)，目前為止，日有很多方法，其中，Delphi法和層次分析法是較為合理的且普遍為人們接受的方法。因此，各評(píng)價(jià)因紫的權(quán)建可由這兩種方法中的一種來(lái)確定。假定第一居次因素集U的權(quán)建為A=(at，句，句，叫，第二

27、層次各因紫集Ui(i=1，2，3，4)的機(jī)囊:A1=(all，a12…，a川，Az=(aZl缸，aZl)A3=(a31，缸，也咽)，A4=(句，~2)。各權(quán)重集滿足歸一化原則。(3)確定評(píng)語(yǔ)集(或許價(jià)集)采用5級(jí)標(biāo)度尬，建立各評(píng)價(jià)因素的評(píng)語(yǔ)集V=很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意)。(4)一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)按巳確定的評(píng)語(yǔ)集，對(duì)第二層1x因素集的各評(píng)價(jià)因素進(jìn)行評(píng)定，可得第二層次各評(píng)價(jià)因素關(guān)于上一層次評(píng)價(jià)因素的隸屬度模糊集:(bll~，如，

28、陽(yáng)，ht.s)，其中，k一第一房次評(píng)價(jià)因素編號(hào)，i一第一層次評(píng)價(jià)因素k下的第二層次評(píng)價(jià)因素編號(hào)。于是，可得第:工擺次各評(píng)價(jià)因素子集的模糊關(guān)系矩陣:B1=(bliJ96Bz=(b2J36b戶(b咄埠，b4=(b4i，J2x5o元素bkij:可采用問(wèn)卷調(diào)查法鬧得，具體為:對(duì)第二層次的每一因縈按照評(píng)語(yǔ)集設(shè)定為問(wèn)卷的封閉性問(wèn)題，隨機(jī)抽取N個(gè)顧客進(jìn)行調(diào)查，對(duì)某一因絮，N個(gè)顧客回答的評(píng)語(yǔ)集的各元擎的比例，即為該回絮關(guān)于上一層次評(píng)價(jià)因素的隸屬度模糊集

29、:(比，陽(yáng)，bkJ)，bk4，bω)。錦合考慮各因素的影響，利用公式R.=Ai吭，可得第~層次各因素顧窯滿意度隸屬度模糊集。(5)二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)在…攝模糊鯨合評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，以Ri為第i行可得第一居次因素集的模糊關(guān)系矩陣:R=(磯，比，民，兒)T=Ir“與r2，3rurLiIIf31rnf)Jr~r泊l利用公式立=A.跳，可得顧客總體滿意腔的模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果瓦=(E1E2E3E4Es)，即得顧客對(duì)生產(chǎn)企業(yè)總體滿意的隸屬膜。(6)計(jì)算顧客的

30、滿意度154統(tǒng)計(jì)與決策棚7年5月(理論版)為便于比較和直觀，可將顧客對(duì)各因素的滿意J3t模糊評(píng)價(jià)結(jié)果及顧客的總體滿意度模糊評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)換為1∞分制的分值。假定評(píng)語(yǔ)集各元素對(duì)應(yīng)分值:很滿意=100分，滿覺(jué)=80分，一般=60分，不滿意巳40分，恨不滿意CSD=E.V=l00E180E2噸侃，個(gè)40E)20Es=20分。這樣，根據(jù)顧客對(duì)各因素的滿意度模糊評(píng)價(jià)結(jié)果和評(píng)語(yǔ)集的量化即可得顧客對(duì)各因素的滿意度評(píng)價(jià)分值。如顧客對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的總體滿意度分值

31、為:有了各評(píng)價(jià)因素顧客滿意度分值，有助于企業(yè)了解顧客對(duì)其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)的滿意狀況，找出其生產(chǎn)結(jié)臂的不足，改善其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，賀好地滿足顧客需求，獲取更好的結(jié)濟(jì)放益。有了顧客總體滿意度分值，企業(yè)盯了解其在競(jìng)爭(zhēng)間行中所處的lj墅，識(shí)別主要的競(jìng)爭(zhēng)者及其在市場(chǎng)中存在的機(jī)遇和障礙，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)正確決策，保留老頤容，爭(zhēng)取更多的新顧客，使企業(yè)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。若生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)多種產(chǎn)品，可利用上述測(cè)評(píng)方法、思想，分別測(cè)評(píng)出各種產(chǎn)品的顧客

32、滿意度，根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況以及各產(chǎn)品結(jié)企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，腦予各產(chǎn)品不同的權(quán)繭，求出該企業(yè)產(chǎn)品顧客滿意度，從而求出生產(chǎn)企業(yè)的總體顧在滿意度。3描論本文提出的生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)方法，在理論上具有科學(xué)性、合理性和有效性，在戚朋上具有實(shí)用性和可操作性，可有效地、準(zhǔn)確地削評(píng)生產(chǎn)企業(yè)顧客滿意度。本文提出的生產(chǎn)企業(yè)服客滿意度測(cè)評(píng)方法和思想，對(duì)于服務(wù)性企業(yè)的朋辛辛滿意度測(cè)評(píng)也適用，只是其測(cè)評(píng)指標(biāo)體系不同，常根據(jù)具體的服務(wù)業(yè)，建立其相應(yīng)的

33、則評(píng)指標(biāo)體系。參考文獻(xiàn):[IJ黃桐城，式邦濤等.顧客滿意度多層次模糊測(cè)許模型應(yīng)用[J].系統(tǒng)工程理論方法應(yīng)用，2002，(4).(21侯溝，青.碩客滿意度的定受評(píng)價(jià)方法[幾西安石油學(xué)院學(xué)校(位會(huì)科學(xué)版)，20∞，(3).[3]如1])路風(fēng)，黎志成.顧客滿意度的調(diào)lJ1，乎[J].統(tǒng)計(jì)與決策，2∞2，(7).[句魏彥君，韓珍，中小利顧客滿意度調(diào)查實(shí)踐和探討[J]仕界標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量E管嫂，2傭2，(7).[5J張新4號(hào)，~礙澎，張列乎顧客滿意