酒店在職培訓技巧

1、鄉(xiāng)音濃重的國文老師，為學生們朗讀一首題為「臥春」的陸游古詩，要大家聽寫在筆記本上：,《臥春》,暗梅幽聞花，,臥枝傷恨底，,遙聞臥似水，,易透達春綠。,岸似綠，,岸似透綠，,岸似透黛綠。,國文老師朗讀如下,有一位同學這樣寫,,,《臥春》,《我蠢》,我智商很低，,要問我是誰，,俺沒有文化，,一頭大蠢驢。,俺是驢，,俺是頭驢，,俺是頭呆驢。,暗梅幽聞花，,臥枝傷恨底，,遙聞臥似水，,易透達春綠。,岸似綠，,岸似透綠，,岸似透黛綠。,崗位訓導員

2、,主講:劉慧,在職培訓技巧,在職培訓的定義:,在職培訓是在工作現(xiàn)場進行的員工訓練，目的在于改善個別員工的工作表現(xiàn)。,督導應牢記： 培訓下屬并非額外的工作，幫助他們發(fā)展是崗位訓導員／督導職責的一部分！,漫畫,“培植下屬等于提拔自己” ！,漫畫說明：,圖中的主管已步向更高位置，因為他已為他的下屬提供充分的訓練，充分的機會，以及充分的經(jīng)驗以履行他原有的工作。主管之成就很大一部分取決于他培養(yǎng)下屬這件事到底做了多少。,管理就是使

3、下屬變得有能力！,在職培訓的特點,（1）地點：正式工作現(xiàn)場。（2）時間：非繁忙或工余時間。 （3）方式： A．個別指導； B．按學員工作性質(zhì)給予簡要的工作訓示； C．使用實物材料。,(4）訓練者：崗位訓導員/督導。主要原因： A．有足夠的工作知識； B．知道工作的標準和程序； C．要負起把管理當局的計劃變成工作成果的責任； D．負責安排員工每日的工作，因此可安排好學習時間而不會影響公司的正常動作；

4、 E．幫助建立日后與員工的良好工作關(guān)系； F．使培訓后的跟進工作更容易。,崗位培訓兩種基本類型,(一)崗位技能培訓(二)崗位知識培訓,技能培訓的例子,兩人桌\四人桌等的擺臺點菜\點酒水等做預訂向客人出示賬單按摩急救等等等等,知識培訓的例子,為新學員做介紹有關(guān)水運動知識\餐飲部或休息廳產(chǎn)品知識菜單\酒水知識會所規(guī)章制度及程序處理客人投訴,必須知道/應該知道/可以知道的技巧及知識培訓,當設計一個培訓時,培訓員應

5、對三個不同層次的知識加以考慮: 什么是學員必須知道的, 什么是他/她應該知道的, 什么是他/她可以知道的.,必須知道,對完成一項工作而言最重要的知識,應該知道,能夠提高學員表現(xiàn)的知識,可以知道,學員知道了最好且能提高其自身素質(zhì)的知識,技能培訓例子:調(diào)制雞尾酒,工作級別：酒店的調(diào)酒員必須知道的知識：　調(diào)酒設備，調(diào)酒的一般方法，調(diào)制某種雞尾酒用料的比例、裝飾，酒水的品牌，等等。應該知道的知識： 雞尾酒的

6、產(chǎn)地，各類酒水酒精含量，搭配的食品，典型的雞尾酒愛好者，等等?？梢灾赖闹R： 生產(chǎn)工藝原理，雞尾酒的起源,用料的來源，酒水的背景，等等。,知識培訓例子:客戶的種類,工作級別：客房接待員必須知道的知識：　客戶的種類，每種客房的數(shù)量，每種客戶的價格，每種客房的特點，等等。應該知道的知識：　每種客戶的色調(diào)，能看到的景色，靠近電梯及消防緊急出口的房號，?？拖矚g的房間類型，客房內(nèi)設施的使用方法，等等?？梢灾赖闹R：　室內(nèi)

7、設計師的名字，房間高度，平均室溫，浴室面積，室內(nèi)掛畫的作者，床墊的品牌，等等。,案例分析:誰應當對客人的投訴負責,王小明更衣后匆匆去前臺接待部報到,邊走邊看手表.今天是他第一天上班.他非常高興.昨天,王小明和新員工一道參加了培訓部舉辦的入職培訓,他認為搞得很成功,也很專業(yè).培訓部告訴他公司將為每位新員工制訂培訓計劃并選派一名有經(jīng)驗的崗位訓導員同新員工一道工作,監(jiān)督指導.他心里即興奮又緊張,他決心好好干,工作上達到標準并積極參加培訓

8、,建立良好的第一印象.這時王小明已來到前臺的員工出入口,他又看了看手表:8:58,他已經(jīng)知道他的工作時間是9:00-17:00.,當他走到辦公室門前時,聽到身后有人說:“請問您有什么事嗎?”“我是新來的服務員,今天報到.”“你是王小明吧,我是客戶關(guān)系主任張慧,歡迎你.”張慧微笑著同王小明握手.“經(jīng)理劉軍馬上就來.我現(xiàn)在太忙,請坐吧,你可以利用這個時間看看培訓檔案,上面介紹了所有的工作程序.”張慧將一大本檔案放在王小明面前,走出了

9、辦公室.王小明傻眼了,他隨手翻了翻檔案,里面全是專業(yè)名詞,內(nèi)容也很繁雜.全把它記住可太難了.這時劉軍先生走了進來.“你好,王小明,見過部門的同事了吧?”“您好,先生!剛才我見過了張慧,但她很忙.”“沒關(guān)系,這是李飛領(lǐng)班,你今后就同他一道工作,她會告訴你應該做什么.下午5時你到我辦公室來,談談你的感想,總結(jié)一下.”,“嗨,王小明,我叫李飛.今后咱們就要在一起干了,等以后你干熟了再單挑.甭?lián)臎]什么難的,我們這兒的人都是熱心腸,樂于

10、助人.”聽了這話,王小明笑了,心里輕松了許多.李飛開始了培訓課:“先說說電話預訂，最重要的是接電話要迅速?？腿艘箢A訂時必須問清要預訂的住房時間，然后立即查清屆時是否有空房。如果有，就必須問清如下的內(nèi)容，以便正確辦理預訂手續(xù)：客人姓名，人數(shù)，客人聯(lián)系電話，聯(lián)系人電話，到達日期，航班號，付賬方式。如果是旺季，還需交納保證金?！啊斑@么多東西需要記啊?”王小明說.“熟了就好了.開始你可以把預訂內(nèi)容都記在預訂單上，熟練后就直接將預訂內(nèi)容輸

11、入電腦。如果沒有什么問題,給你一小時練一練,然后我們再進行下一個內(nèi)容:接電話.”“看來你有一個詳細的培訓計劃.”王小明問道.“也不是,很多技巧培訓員過分注意檢查表和工作標準手冊一類,我可不一樣.我比較隨便,培訓就得隨便點兒.別小題大做,很多事兒其實是常識問題.你也在酒店工作過,所以不會有什么問題.”,“越早進入角色越好,所以我先向你介紹接聽電話,你自己練練吧,要不就忘了.如果你有什么問題可以來問我,我在張慧那里幫忙.預訂表都在最上面

12、靠右邊的抽屜.回見.”中午時分,劉軍先生接到客人鄭先生打來的電話,他是我會所10大主要客戶之一.他的口氣顯得很生氣,因為收銀員問他用何種方式付款,是否要保證預訂.此外,付款比往常多花了三倍時間.劉軍先生連忙道歉,并向他保證要親自處理此事.當劉軍先生發(fā)現(xiàn)是王小明負責結(jié)賬時,他把王小明叫到辦公室,生氣地說:“你上班我就收到一個重要客戶對你的投訴,你是怎么搞的?”王小明感到如墜云霧之中,莫名其妙.他結(jié)結(jié)巴巴地說:“我是按照規(guī)定程序辦理的

13、,怎么會錯了?”“你肯定沒有,不然人家不會投訴.”,該不該培訓 ？,1 你的員工說：“我如何將這個電話轉(zhuǎn)到另一個分機上?！?( )你注意到上月花費在更換毛巾和玻璃器皿上的錢有所增加 ( )3．昨天發(fā)出火警警報時，員工中出現(xiàn)普遍的混亂。 （ ）4．對客人點的同一種菜，員工每次擺放的方式都不一樣。 （ ）5．員工遲到的現(xiàn)象比過去多。

14、 （ ）6．人事部通知說10日內(nèi)將有一名新員工加入你部門。( )7．你收到客人一封有關(guān)服務懈怠的投訴信。 （ ）8.一名非常優(yōu)秀的員工受提升。 （ ）,9.電腦部宣布將對收銀系統(tǒng)升級。 （ ）10.前廳部經(jīng)理對你說，有兩名員工果品籃申請單填寫得很不完整。

15、 （

16、 ）11.一位休息廳的新員工不能為客人指示去美容部的路。 （ ）12.當總機接待員要求收銀員幫忙接一個電話時，收銀員即使在閑著時也不肯幫忙。（ ）13.一個客人抱怨說，前廳客戶關(guān)系員對她無理，讓她等了很長時間14.送餐部在為一位VIP客人送餐時晚了10分鐘。 （ ）15.小王和小孫為誰先去喝茶休息爭吵起來。 （ ）,在職培訓的必要性,對崗位訓導員（督導）而言：減少整體培訓

17、時間；減少監(jiān)督；降低事故率；減少員工流動；增加顧客滿足感；提高整體效率。對下屬而言：增加工作滿足感；提高勞動生產(chǎn)率；增大工作安全系數(shù)；減少勞動力之混亂；增加顧客滿足感。,如何培訓,技能培訓是指對實際操作的培訓,比如:如何做床如何給一個VIP客人辦理結(jié)賬手續(xù)如何為客人按摩知識培訓是指提供信息,比如:本部門的規(guī)章制度是什么本會所擁有多少間客房,休息廳有多少張座位.午夜以后菜單哪些內(nèi)容是有效的,對技能培訓采用SLI方法:,S

18、LI技能培訓包括三個階段:Ｓ－－開始（Start)Ｌ－－學習 (Learn)Ｉ－－執(zhí)行 (Implement),第一階段　　開始 (Srart),在開始培訓前先做介紹，要能夠引起學員的興趣，向?qū)W員解釋培訓的需要，說明培訓包括哪些內(nèi)容，指出在培訓結(jié)束時應達到什么樣的水平．我們用ＩＮＴＲＯ來幫助記憶這些要點．,Ｉ－興趣 (Interest)　　通過提問、講故事、展示成品或使用教具等形式使學員對題目發(fā)生興趣。?。危枨?

19、 (Need)　　向?qū)W員說明這一點為什么重要，為什么必須掌握?！。裕}目 (Title)　　培訓課的內(nèi)容?。遥秶?(Range)　　即：培訓包括哪些具體內(nèi)容。?。希康?(Objective)　　培訓結(jié)束時，學員到底能做什么。,逐條解釋清楚。描述／演示如何做?。娬{(diào)所定標準?。≌f明為何這樣做的原因允許學員自己動手。必要時更正。檢查學員理解力。請學員提問。給予鼓勵。,第二階段　　學習 (Lear

20、n),清楚地布置練習作業(yè)。檢查練習情況。對正確的操作方法予以表揚。必要時更正。請學員提問。提供幫助，交代下次培訓內(nèi)容。,第三階段　　執(zhí)行 (Implement),確定培訓目的,請按照自己的速度做下面的兩個練習，每個練習你有5分鐘的時間。如果你提前完成了，請通知培訓老師：,問題：,本次練習的目的是什么？,答案：,培訓目的很重要，沒有目的就沒有方向，也就無從衡量培訓是否成功。,問題：,培訓目的告訴我們培訓結(jié)束時，學員將_____

21、_什么,答案:,培訓目的告訴我們當培訓結(jié)束時,學員將做什么,注解:當我們看到或聽到學員能夠有效地運用所學的東西時,我們可以說培訓是成功的.為確保這一點,培訓目的要遵循“AS”原則:,A 　－　可見Ｓ?。【唧w,可見,可見是指我們能觀察學員在做什么。例如：我們能夠看到學員在笑，但卻無法觀　　察到學員對禮儀的真正知道是多少。,問題：下列哪些目的是可見的？請考慮你將如何改進那些不可見的目的。,１。學員將懂得如何調(diào)制雞尾酒。２。學員將

22、能背誦各類產(chǎn)品的價格。３。學員將了解我們的禮貌要求。４。學員將可以轉(zhuǎn)接各類電話。５。學員將知道本月的促銷活動。６。學員認識水會所有的行政管理人員。,答案：,可見的目的：２和４　以下詞語是可見的：描述、背誦、發(fā)送?！∵@些詞語顯示了學員在做什么。比如：如果我們想輕易地檢測出學員的學習情況，可以對他們說：“請背誦一下我們部門各類服務項目的價格?！?不可見目的：１、３、５和６　以下詞語是不可見的：懂得、了解、知道、認識?！∫?/p>

23、下是這些詞語的區(qū)別：,懂得,×　“他懂得如何調(diào)制雞尾酒”∨　“他會調(diào)制＊＊種／哪幾種雞尾酒，達到＊＊標準”　調(diào)制雞尾酒的方法和種類非常的多，怎么樣才算是懂得呢。應該給一個具體的目標要求。,了解,×　“他了解我們的禮貌要求?！薄拧　八馨凑账畷亩Y貌標準接聽電話?！薄∥覀兛梢灾涣私舛灰欢茏龅?。比如：我們都了解對客人應表現(xiàn)出禮貌，但并不意味我們要用適當?shù)木凑Z待客或正確的鞠躬和保持適當?shù)哪恳暋?認識,

24、15;　“認識水會所有行政管理人員”∨　我們?nèi)绾尾拍苤浪懒四兀扛玫谋硎鍪牵骸笆欠窨梢越谐鏊畷行姓芾砣藛T的名字？”,知道,×　“知道本月有個促銷活動”　這個詞太籠統(tǒng)?！爸馈笨赡苁钦f他們僅知道有個促銷活動或促銷商品是什么。但他們是否能具體描述促銷商品？他們是否知道促銷價格？∨　“員工能準確描述促銷商品并能說出它們的價格”,具體,具體是指我們能說出自己的意思到底是什么。我們只考慮一個問題，即我們所指的是哪方

25、面的行為。例如：　　 ×　學員將懂得維護程序　　∨　學員將會解釋廚房維護記錄程序,問題：看看下列目的哪些是具體的．考慮如何改進那些不具體的例子．,１．員工將能拼果盤。２．員工將能做銷售．３．員工將能擦拭酒杯．４．員工將了解水會的政策．５．學員將能使用６．員工將能打掃浴室．７．學員將能描述水會的設施．８．學員將掌握收銀機設備的使用．,答案：,１、３、５、６是具體的，學員從中確切地知道自己將在培訓中學到什么。

26、２、４、７、８是籠統(tǒng)的，模糊的，易引起混亂。,修改后的句子為：２。餐飲部的員工將能促銷水果。４。學員將能向散客說明水會貴重物品的存放政策。７。學員將能說明各類水中健身器材的使用。８。學員將會使用＊＊＊牌收銀機。,結(jié)束,,,請在以下空白處按“ＡＳ”原則，針對你選擇的培訓題目寫一條培訓目的：,反饋意見,反饋的原則：注重行為　　　提高人們工作表現(xiàn)的唯一方法是注重他們的行為，而不是他們的態(tài)度或個性。行為是指我們可以看到或聽到的

27、舉動。及時　　　理想情況下應及時提供反饋，特別是涉及到安全與衛(wèi)生的問題。為此我們可能要打斷并糾正某人的錯誤，以免發(fā)生客人投訴、浪費或傷害事故?！　　〉覀兛梢酝七t糾正的時機，以免引起員工和客人的尷尬，并應選擇適當?shù)牡攸c（單獨相處時較好）。不要在培訓員和學員都很生氣時進行糾正。,有助改進　　　有助改進指指出那些學員可以改進的地方，不能太挑剔，反饋的量不要太大，要易于學員吸收及改進。先揚后抑　　　先揚后抑是指在指出缺點前先提供積

28、極誠懇的正面意見。,反饋意見的步驟：１。讓學員暫停２。指出缺點３。找出原因４。強調(diào)后果５。重新培訓,６。表揚鼓勵７。進一步練習,消除緊張,放慢 速度事先 準備使用 道具尋找 同盟提問走動享受預演放松,任務－－SLI練習,SLI練習指導:每組中一人作“培訓員”,另一人作“學員”參加者應使人感到練習的真實性.培訓員應從部門的標準操作程序中挑選練習的題目.根據(jù)選出的題目,培訓員應清楚地標明如下項目:－題

29、目－范圍－目的,培訓員應盡量按照ＳＬＩ方法去做，將學習的三個階段的時間嚴格控制在２０分鐘內(nèi)．開始和學習的時間要控制在１５分鐘內(nèi)，執(zhí)行的時間要控制在５分鐘內(nèi)．對于較復雜的題目，培訓員除了應在必要覆蓋至少５個步驟．在學習階段當學員練習時，培訓員應在必要時演示反饋意見步驟．,ＳＬＩ練習的反饋指導：觀察員應全神貫注地觀看培訓，了解做得好的地方和不足之處．觀察員要給出正反兩方面的反饋意見，即“什么地方做得好？”“什么地方有待改進？”

30、任何人在提出須改進的建議或批評時必須提出一些表揚意見．觀察員應使用ＳＬＩ反饋單和反饋表作為評估表格．作筆記時，觀察員應在做得好的旁邊劃勾，在做得不好或需改進的旁邊劃叉．應記記錄下練習者的某些具體對話．先揚后抑．在提供反饋意見時，應以表揚做得好看方面開頭，結(jié)束時可說明哪些可以做得不同．,客人光臨前廳時，我們?nèi)绾斡铀麄?,對知識培訓采用的SIT方法,SIT知識培訓包括三個階段：Ｓ－　開始Ｉ－　傳授Ｔ－　測驗,在開始培訓前先

31、做介紹，要能夠引起學員的興趣，向?qū)W員解釋培訓的需要，說明培訓包括哪些內(nèi)容，指出在培訓結(jié)束時應達到什么樣的水平．我們用ＩＮＴＲＯ來幫助記憶這些要點．,第一階段　　開始?。ㄍ琒LI方法同）,Ｉ－興趣 (Interest)　　通過提問、講故事、展示成品或使用教具等形式使學員對題目發(fā)生興趣?！。危枨?(Need)　　向?qū)W員說明這一點為什么重要，為什么必須掌握。?。裕}目 (Title)　　培訓課的內(nèi)容　Ｒ－范圍

32、(Range)　　即：培訓包括哪些具體內(nèi)容。?。希康?(Objective)　　培訓結(jié)束時，學員到底能做什么。,在此階段學員學到他們必須知道的知識。傳授階段包括以下步驟：１。邏輯連貫２。多提問３。適當?shù)募毠?jié)４。提問并檢查理解力,第二階段　　傳授,在此階段學員的理解力及記憶力將得到檢驗。它包括以不步驟：１。歸納２。檢查理解力３。提供材料４。請學員提問５。提供幫助，交代下次培訓內(nèi)容,第三階段　　測驗,三個原則

33、:安靜的環(huán)境有學習氛圍的環(huán)境與教學方式內(nèi)容相結(jié)合的環(huán)境,培訓場地,扇形座位,講臺,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,教室形座位,講臺,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,會議形座位,,,,,,,,,,,,,,,,,,,馬蹄形座位,,,,,,,,,,,,,,,,培訓設備,使用教具的總指導：準確吸引人簡單相關(guān),投影儀圖片白板教材電視和錄像機,任務－－SIT練習,SLI練習

34、指導:每組中一人作“培訓員”,另一人作“學員”參加者應使人感到練習的真實性.培訓員應從部門的部門的政策與程序,工作職責或規(guī)章 制度中挑選要練習的題目.根據(jù)選出的題目,培訓員應清楚地標明如下項目:－題目－范圍－目的,培訓員應盡量按照ＳＬＩ方法去做，將學習的三個階段的時間嚴格控制在15分鐘內(nèi)．要給倒數(shù)3分鐘提示,任何人的練習均不可超過15分鐘.,ＳＬＩ練習的反饋指導：觀察員應全神貫注地觀看培訓，了解做得好的地方和不足之

35、處．觀察員要給出正反兩方面的反饋意見，即“什么地方做得好？”“什么地方有待改進？”任何人在提出須改進的建議或批評時必須提出一些表揚意見．觀察員應使用SIT反饋單作為評估表格．作筆記時，觀察員應在做得好的旁邊劃勾，在做得不好或需改進的旁邊劃叉．應記錄下練習者的某些具體對話．先揚后抑．在提供反饋意見時，應以表揚做得好看方面開頭，結(jié)束時可說明哪些可以做得不同．,培訓考核案例,部門：酒吧地點：培訓教室（教室型座位）受課人：酒吧服務員

36、工時間：2004年10月22日14：00-16：00主題：酒店發(fā)展史及酒水分類,內(nèi)訓員A：,1。在整個培訓過程中，授講者有多余不必要的動作，如身體不斷地擺動，依靠講臺給人以懶散的感覺。2。開頭提問方法很好（酒有哪些味道），營造了一種輕松的氣氛。3。對酒的起源解釋不全面詳細。,內(nèi)訓員B：,1。在培訓中使用了一些“亂七八糟、處女”等詞語，給人以一種煩燥的情緒。培訓者應注意文明詞語的使用。2。在介紹酒的歷史時，煉丹師的例子中提及的“

37、酒壺”不夠適當（因當時酒壺還沒真正出現(xiàn)）,培訓導師評點：,培訓內(nèi)容： 1.此節(jié)課包括兩部分的內(nèi)容，一是酒的發(fā)展史，二是酒水的分類。 2.從培訓效果而言，酒的發(fā)展史介紹得并不太清楚，有些混亂，沒有條理，后面酒水的分類的內(nèi)容較多，表述比較清晰。培訓方式： 1.在介紹酒水分類時，若能有實物（對照），效果會更佳。 2.從培訓后課堂的提問效果而言，員工對業(yè)務（酒水）知識掌握得并不太理想。建議： 1.對培訓的內(nèi)容應做好

38、充分的準備。 2.在培訓過程中培訓員的言行應多加注意，不要使用一些容易讓人產(chǎn)生歧義的詞匯。,培訓員的職責,老師／指導者教練顧問／幫助者伙伴／朋友,有效培訓員的７個特定,熱愛培訓知識豐富表達能力強耐心幽默責任感贏得學員的尊重,謝謝大家,正確看待崗位培訓工作,每個人都有自己的優(yōu)缺點?！∪绻块T經(jīng)理或主適宜于沒有時間去進行培訓，他完全可以讓在某些方面做得好的員工去給另一些較差的員工進行培訓； 如果部門經(jīng)理