龍湖物業(yè)管理與品牌建設(154)頁

1、1,2,致 謝,各位前來參加管理研討的嘉賓龍湖地產(chǎn)吳亞軍女士成都實戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問有限公司,3,孫凡講師簡介,學歷與研修：北京理工大學·工程學士 龍湖地產(chǎn)·內(nèi)部MBA第一期 重慶大學房地產(chǎn)管理學院·房地產(chǎn)經(jīng)營管理MBA 清華大學經(jīng)營管理學院·總裁研修 任職：實戰(zhàn)派地產(chǎn)顧問有限公司 特約講師重慶恒嘉企業(yè)管理有限公司 總顧問 從業(yè)經(jīng)

2、歷：十九年工作經(jīng)驗，涉及國營、民營多家企業(yè)、多個行業(yè)。其中，十三年房地產(chǎn)營銷、管理與物業(yè)管理服務從業(yè)經(jīng)驗；曾供職龍湖地產(chǎn)營銷管理、后任物業(yè)公司經(jīng)理。參與并主持建立龍湖物業(yè)服務管理體系，獲龍湖地產(chǎn)“管理創(chuàng)新獎” 。九年企業(yè)顧問教練從業(yè)經(jīng)驗，精于地產(chǎn)、物業(yè)服務管理體系建設、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、業(yè)務流程梳理，擅長干部管理技能與素質(zhì)提升訓練。擔任過多家地產(chǎn)公司、物業(yè)公司管理顧問，實施管理咨詢、干部培訓和教練輔導。,4,課程價值,系統(tǒng)闡釋龍

3、湖管理之道，首次面世：講師曾擔任龍湖地產(chǎn)管理干部；親身經(jīng)歷、參與龍湖管理成長的重要歷程從事多年企業(yè)管理咨詢工作，持續(xù)研究多家標桿企業(yè)，擁有豐富的管理實踐和系統(tǒng)的理論總結。獨創(chuàng)一系列管理思維與管理分析工具，深入淺出揭示成長型企業(yè)在管理體系建設、管理成長的“系統(tǒng)觀念”和“內(nèi)在規(guī)律”，并能夠指導管理實踐的具體運用。,5,課程內(nèi)容特點,過程導向,結合龍湖物管的發(fā)展階段研究管理變革,系統(tǒng)思路,,由實例總結提煉系統(tǒng)管理思維,,,6,課程聲明

4、,開放 -- 歡迎學員就所關注的，又與本課程有關的問題研討。靈活 -- 鼓勵提問、分享、交流，可以遞交小紙條！理解 -- 不提供龍湖具體的管理制度、流程等文本。 不涉及龍湖管理的內(nèi)部機密。知識產(chǎn)權 -- 尊重老師的知識產(chǎn)權，請勿錄音、拍照或攝像。,7,龍湖物業(yè)管理與品牌建設,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？,第二章 龍湖物業(yè)背景淵源,第三章 學藝江湖 困惑與實踐,第四章 內(nèi)外沖

5、突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動,第九章 龍湖品牌建設北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,8,龍湖地產(chǎn)與物管的“標本”價值,首富潛力股,內(nèi)地經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，房價長期處于全國中下水平自然條件惡劣，山地建筑，技術復雜，成本高人力資源短缺、貧乏市場競爭激烈：房地產(chǎn)市場練兵場,規(guī)?？焖贁U張,中高端產(chǎn)品,多業(yè)態(tài)拓展,全國擴張,納稅第一,

6、金牌物管,滿意度第一,全國馳名商標,行業(yè)一線陣營,品種、品質(zhì)、服務、品牌、規(guī)模、效益、速度、潛力…俱佳！,9,龍湖品牌：誰成就了誰？,業(yè)界評價： 龍湖物管是龍湖地產(chǎn)的核心競爭力之一！,許多業(yè)主表示： 我們買房子，就沖著龍湖物管，龍湖的品牌而去!,物業(yè)成就了龍湖地產(chǎn)？,地產(chǎn)成就了龍湖物業(yè)？,先有雞，還是先有蛋？！,10,學習龍湖的核心問題,龍湖如何發(fā)展到今天的狀態(tài)？- - 經(jīng)驗教訓,我們?nèi)绾谓梃b

7、龍湖的經(jīng)驗？- - 為我所用,龍湖走過了什么彎路？得到什么教訓？龍湖總結了什么樣的經(jīng)驗與規(guī)律？,“規(guī)律”的普遍適應性與“具體方法”的局限性,11,核心提示：解析龍湖管理的兩大線索,意愿、主動性素質(zhì)、能力習慣、氛圍團隊、成長傳承…,責任、職責計劃、分工流程、制度標準、檢核改善…,( 客戶 ),管理思維工具：太極兩儀圖,標桿管理借鑒之惑,12,第一階段 研討問題的“認養(yǎng)”與規(guī)則,龍湖的客戶滿意度高的原因何在？龍湖初期出

8、現(xiàn)了許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒有影響企業(yè)品牌建設和企業(yè)發(fā)展？龍湖物管為什么可以承擔支持營銷的功能？為什么物管公司能夠成為地產(chǎn)管理規(guī)范化的實驗基地？龍湖物管為何可以實施“反推模式”，促進地產(chǎn)管理提升改進？其他物管企業(yè)難以做到？6. 龍湖物業(yè)如何提升管理服務的專業(yè)度、精細化水平？,13,第二階段研討問題的“認養(yǎng)”與規(guī)則,龍湖物管快速成長的原因，他們把握了什么要素？龍湖物管（與地產(chǎn)）品牌建設有什么特點？龍湖物管如何與地產(chǎn)形成

9、了“良性互動”？對我們的啟發(fā)？龍湖物管如何能夠抓好細節(jié)并實現(xiàn)傳承？許多企業(yè)學習標桿具體做法，為什么常常未達到預期的效果？6. 龍湖如何將看似虛幻的“企業(yè)文化”落實于管理服務初中并取得驚人的成效？,14,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學藝江湖 困惑與實踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機 奇兵救主,第七章 管理示

10、范 再立新功,第十章 思考與行動,第九章 龍湖品牌建設北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,15,--- 中建科與小康住宅,中建科：全稱“中建科產(chǎn)業(yè)有限公司”,全國推廣“小康住宅示范小區(qū)”以及住宅產(chǎn)業(yè)化。,成立于1995年2月，國家建設部、國家科委、中建總公司共同投資組建的大型股份制企業(yè)參股機構。共有8個國家部委、局等機構參股。,全國首期批準項目約20個，累計實施超過100個項目,重慶中建科置業(yè)有限公司：成立于1995年,龍湖

11、物管背景與淵源 --- 半路出家：龍湖老班底,16,小康住宅：六大超前、領先10年,20年不落后、30年可改造！,規(guī)劃設計,工程質(zhì)量,科技含量,室內(nèi)裝修,環(huán)境質(zhì)量,物業(yè)管理,小康住宅六大優(yōu)勢,——“2000年小康型城鄉(xiāng)住宅科技產(chǎn)業(yè)工程”。國家重大科技產(chǎn)業(yè)工程項目、國家“九五”重點科技攻關項目,17,龍湖物管背景與淵源 - -龍湖企業(yè)：志存高遠,龍湖企業(yè)使命： 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務并影響他們的行為。在此過程中，成為卓越

12、的企業(yè)并創(chuàng)造機會企業(yè)理念： 志存高遠、堅韌踏實龍湖初期目標：5年內(nèi)成為重慶第一 10年進入全國第一陣列,龍湖企業(yè)理念,18,龍湖地產(chǎn)早期管理家底：八大原則（一）,鄰座原則： 發(fā)揚團結協(xié)作精神，通過相互溝通、相互幫助達到協(xié)調(diào)一致，特別是在面對困難及問題時，講究及時解決問題，自覺“補位”，但又不“越位”，遇到問題不推諉，問題解決后再尋找原因，從而揚長避短。公司最高利益原則： 當個人局部困難與總體目標沖突時、領導者處理問題錯

13、誤時、反映問題時、處理人際關系時、承擔責任時、處理該花與不該花的錢時、當前與長遠利益沖突時等，應遵循對公司負責，視公司利益為最高原則。注重過程原則： 每一項工作都應通過一定的工作程序來保障，每一個職員都應遵守程序，注重工作過程，不斷總結，從而改善思維方式，提高處理問題的能力。重塑自我原則：公司員工需不斷否定自己，發(fā)現(xiàn)自己的不足，并嚴格要求自己，吸納新東西，充分相信自己的能力，通過學習、總結、提高，達到重塑自我。,19,龍湖地產(chǎn)早期管

14、理家底：八大原則（二）,科學決策原則：遇事應全面、認真地分析，尋求科學的程序、科學的原則、科學的依據(jù)選擇有效可行的策略。尊重同路人原則：公司的同路人即指公司的伙伴關系，我們選擇的伙伴應是積極上進，有實力、重信用的同路人，公司與他們的合作應遵循平等、互利的原則?？蛻糁辽显瓌t：不是所有的人都是我們的客戶，但我們對所有人奉獻我們真誠的服務，我們要以誠待人，讓他們欣賞、贊揚我們，培養(yǎng)他們的理想和向往，把他們當作我們的未來客戶。社會形象原則

15、：公司的社會形象不僅僅靠擴大知名度或參與一些慈善活動就能樹立起來的，每一位職員每時每刻做每一件事時都要為樹立企業(yè)形象盡心盡責。,20,現(xiàn)實殘酷 龍湖花園,市場態(tài)勢：兩極分化，缺乏改善型住宅,金融環(huán)境：個人住房貸款尚未啟動,產(chǎn)品與市場困境：高端、高價、偏遠區(qū)位低價快銷？OR 高價堅守？如何破局？,專業(yè)能力困境：多業(yè)態(tài)、高技術含量、高品質(zhì)要求專業(yè)人員、專業(yè)管理經(jīng)驗缺乏,企業(yè)實力困境：資金實力、品牌號召力極為有限,21,目 錄,第

16、一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學藝江湖 困惑與實踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動,第九章 龍湖品牌建設北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,22,“嚴格、苛刻”的“后果”！,張先生購買龍湖房子的原因很特殊。以他的實力，有很多項目可以選擇。,為什么我買住房還要受這么

17、多的約束？要修改…,張先生，其實是這么一回事…,別的公司公約很簡單，…,23,“嚴格、苛刻”的“后果”!,張先生在龍湖營銷人員“嚴格、苛刻”的條款約束下依然選擇了龍湖的房子，原因在于張先生為海歸人員。在國內(nèi)張先生看過許多樓盤，這些樓盤大都以客戶意愿為前提營銷，當時只有龍湖的銷售人員堅持著原則，正是這份堅持讓張先生義無反顧地選擇了龍湖。 說明問題： 1、龍湖考慮的是長遠發(fā)展，所以放棄眼前利益，為后期的物業(yè)管理打下基礎

18、； 2、認可公約的客戶才是意向客戶，堅持定位，對意向客戶的選擇，讓高檔次成為一種風向標； 3、學習香港的房產(chǎn)營銷經(jīng)驗，善于借鑒，少走彎路； 4、預防在先，責權利約定嚴格，打好基礎； 5、重視物業(yè)管理，并與營銷相結合。,24,案例研討：夜半飛石,龍湖物業(yè)女總經(jīng)理深夜到遠離城區(qū)龍湖某小區(qū)翻墻向院內(nèi)投石查崗、查哨。說明問題：1、管理必須重視檢查；2、作風、執(zhí)行力、紀律從隊伍的最開始抓起；3、操

19、心的干部，才能帶出優(yōu)良的團隊；4、簡單原始的管理是企業(yè)初期的必然。反思的問題： 我們的干部有幾個像這樣？總是靠這樣的檢查管理企業(yè)能夠 走多遠？,25,案例分享：誰是“王經(jīng)理”？,張老師一家人興沖沖的來辦購房手續(xù)，一進售樓處就找“營銷部王經(jīng)理”。置業(yè)顧問個個都一臉茫然：“王經(jīng)理？哪個王經(jīng)理！？我們營銷部沒有姓王的同事！經(jīng)理也不姓王！”答案：王經(jīng)理是一

20、個姓王的售樓處的保安員，因長期在售樓處服務，自學營銷知識。案情：一天晚上都下班了，張老師到龍湖看房子，售樓處只有一個小伙子在，王姓小伙子熱情地帶張老師去看房子，詳細耐心地介紹了有關房子的細節(jié)，張老師非常滿意，要給小王煙抽，小王拒絕了。說明問題：1、全員營銷：不起眼的人物和小事，讓人看到“龍湖營銷”的另一面；2、從員工管理看企業(yè)管理：售樓處服務人員精挑細選，接受營銷部賣房的培訓；3、員工主動加班服務客戶，份外工作，說明龍湖

21、擁有操心員工；4、物業(yè)員工主動學習、對項目的熟悉，說明培訓與資源發(fā)掘到位；5、不接受客戶的煙，客戶認同企業(yè)員工，說明員工素質(zhì)高，公司在細節(jié)上要求高；6、培訓成為例行，轉變?yōu)楸厝慌c自覺，說明龍湖領導能立刻改進培訓機制，固化堅持；7、員工資源：素質(zhì)形象是企業(yè)最好的廣告；管理干部：敏銳發(fā)現(xiàn)機會并予以固化、傳承。,26,研討：此階段龍湖物業(yè)的管理特點,外部環(huán)境：企業(yè)內(nèi)部環(huán)境：領導者特點：女性目標：文化：團隊：人：專業(yè)管理方

22、面：一：開始注重“客戶導向”地產(chǎn)公司：對物業(yè)有較高要求，堅持對客戶的選擇經(jīng)驗：從基礎抓起、持續(xù)改善,初露鋒芒，亂拳打死老師傅！,27,管理的太極兩儀原理：以客戶為中心，人為陽、事為陰,人居于主導位置管理的誤解：管理是管人理事(X)正確的理解：管理是管事理人，因為人為活躍的“陽”，無法管理的是事情：1、理解：要理解員工；2、梳理：要經(jīng)常梳理，讓員工要跟企業(yè)理念一致；3、清理：要定期清理不良分子。,28,我們的基礎

23、與龍湖異同？我們的感悟？ 龍湖對物業(yè)要求太嚴格,思考：,29,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學藝江湖 困惑與實踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之“機”奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動,第九章 龍湖品牌建設北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,30,案例：干部走馬 如何應對

24、？,第一批干部全部離職,找一個合格的部門經(jīng)理，傷腦筋！…,,,普遍問題你怎么看？,31,干部走馬，如何應對？,不能培育員工的干部不是好干部，領導位置坐不久。一定要注重內(nèi)部培養(yǎng)，所有的干部都是半個HR(人力資源部)經(jīng)理 對員工的培養(yǎng)，物業(yè)公司要走在前面： 梯隊培養(yǎng)規(guī)劃很重要，上級要輔導下屬，讓員工認識公司、認識崗位、學會平級交流、下級管理、提高技巧…… 員工離職時要按時間確認交流，要及時了解上司是怎樣培養(yǎng)

25、的，是否為上司培養(yǎng)不到位使員工無進取，原因要調(diào)查清楚,32,1997年底，龍湖花園第一次交房前夕，物業(yè)公司對即將交付的房屋進行了檢查，發(fā)現(xiàn)許多瑕疵（尤其墻面細小裂紋），遂提議召集三方現(xiàn)場會議。然而…,案例：總工的怒吼，物業(yè)的尷尬,如何理解、應對“總工”的怒吼？,如何處理“技術、專業(yè)”與“客戶、市場”的沖突？,33,總工的怒吼，物業(yè)的尷尬,因裂縫原因，客戶要求索賠，物業(yè)公司進行了有效溝通，與客戶達成一致意見，可工程部堅持不予以賠償，工程部

26、自行面對客戶商談，結果客戶變本加利，索賠金額大漲，工程部因溝通技巧不夠，敗下陣來，工程部懇請物業(yè)公司介入一起來解決此事…….. 物業(yè)堅持向上反映，用數(shù)據(jù)說話，老總同意工程部與物業(yè)公司共同面對客戶。說明問題：1、客戶教育的價值；2、物業(yè)公司獲得開發(fā)公司授權，處理工程瑕疵，地產(chǎn)工程部予以配合；3、一個口子對外，一個形象對外；4、流程與權限：《整改通知單》，見官大一級5、機制：相互培訓、相互幫助、相互評價(非考核)、

27、輪崗與換位思考6、在處理維修的問題上：龍湖物業(yè)的工程部經(jīng)理直接面對地產(chǎn)工程師7、培訓：物業(yè)培訓地產(chǎn)工程溝通等技巧；地產(chǎn)工程培訓物業(yè)工程專業(yè)術語知識8、物業(yè)用統(tǒng)計數(shù)據(jù)說話，追責地產(chǎn)工程部，同行業(yè)比較數(shù)據(jù)，今后的項目不準再出現(xiàn)同類問題，讓地產(chǎn)經(jīng)理放到營銷、物業(yè)培訓輪崗，物管公司到了監(jiān)管地產(chǎn)質(zhì)量的高度。(龍湖地產(chǎn)售后服務總監(jiān)為物管公司前工程部經(jīng)理)9、根本改善：統(tǒng)計、制定、改善標準，物業(yè)就是客戶端，物業(yè)的要求就是客戶的部分要求，從客戶

28、端“反推”管理流程，推行“物業(yè)管理全程介入房地產(chǎn)開發(fā)”模式，加強物業(yè)公司監(jiān)管驗收標準。,34,案例分享與研討：“總工怒吼”之背后,龍湖的措施，以及背后反映出什么？,根 源？企業(yè)對經(jīng)營的長遠目標重視對客戶承諾的信守(文化)領導的管理藝術干部、員工的高素質(zhì)原則管理的落地(文化)對管理機制的重視以小見大從源頭解決問題重視物業(yè)的前期介入標準規(guī)范物業(yè)制定,表 象？1、企業(yè)管理導向：客戶還是規(guī)范？客戶敏感

29、點敢于直言(為了企業(yè)和客戶)2、團隊協(xié)作、共同面對客戶承認失誤、亡羊補牢相互幫助、共同提高尊重、流程、平等3、建立機制輪崗機制反推工程、全程介入地產(chǎn)物業(yè)一家人,,35,思考與研討：,龍湖如何處理“技術、專業(yè)”與“客戶、市場”的沖突，對我們企業(yè)有什么啟發(fā)和借鑒價值？,龍湖物業(yè)如何提升物管公司在地產(chǎn)開發(fā)中的話語權？！,36,如何面對與客戶的沖突矛盾？,營銷販賣的是： 承諾、夢想、希望 難!!,交房之后，面對的

30、是：把承諾和夢想變?yōu)楝F(xiàn)實難上加難!!!,37,案例分享與研討：交房后的工程整改or賠償賠償：雖然賠錢，得到的還是別人的質(zhì)疑和不信任；整改：正面地承擔責任；賠償：承擔責任的反面影響；整改：整改時，客戶會擔心各種各樣的問題：家中安全問題、物品安全問題等等保持企業(yè)形象的整改改進措施：1、逼出來的精細化流程：質(zhì)檢站提前介入2、工程查勘，根據(jù)客戶的擔心，制定詳細施工方案、交客戶審核整改方案、內(nèi)容A、安全控制：

31、人員安全、物品安全、施工安全B、環(huán)境保護、成品保護C、質(zhì)量保證：施工進度、施工方法、標準D、監(jiān)管措施：明確各個人員(施工、監(jiān)督、協(xié)調(diào))的全程跟蹤、精確時間控制、準時交接、過程確認、結果確認F、服務熱線結果：超值的服務付出，贏得了客戶好感；開發(fā)公司工程部組織技術攻關、成本付出,38,案例分享與研討：逼出來的精細化流程,根 源？1、對客戶承諾的信守重視溝通2、企業(yè)原則管理的貫徹落地客戶至上原則持續(xù)改善原

32、則：把解決客戶的不滿當作改善的目標企業(yè)形象原則與法律底線3、干部、員工的高素質(zhì),表 象？1、企業(yè)導向重視客戶感受追求客戶滿意2、重視過程：以過程保證結果，在服務、管理中及時制定、完善流程，以流程保障客戶滿意3、為企業(yè)操心的員工4、從源頭思考解決之道,,39,案例分享與研討：客戶關系管理,模糊的代價面積差異：多算與少算的幾乎持平！“免費”還是“收費”？針對房屋面積實際交房時與預售時的誤差，面積

33、多了的客戶不愿意加錢，是否多退少補？龍湖決定：面積多了的客戶不加錢，面積少了的客戶按實際面積結算， 一切以客戶為導向,40,客戶關系管理,案例1：1997年，業(yè)主小孩子上學呼聲突出，但新小區(qū)內(nèi)無任何學校，龍湖出資購校車接送業(yè)主孩子，但貴族學校提出要求龍湖承擔油費，在品牌建設初期，龍湖為了創(chuàng)立品牌，一切以讓客戶滿意為導向，超出客戶期待，給客戶以驚喜和感動，讓客戶產(chǎn)生對龍湖的依賴。案例2：龍湖物管

34、公司與龍湖業(yè)主委員會針對一個通知采取文斗措施，互貼通知、公告，斗而不破。 雖然龍湖物管的服務已非常到位，但是業(yè)主的期望是無止境的，斗爭無處不在，但是物業(yè)對于業(yè)主提出的要求非常重視，一直在改進，也推動了物業(yè)的發(fā)展；業(yè)主非常清楚龍湖的物業(yè)是重慶最好的物業(yè)，他們也不想脫離龍湖物業(yè)的管理，但是業(yè)主也需要物業(yè)不斷改進，更好地服務小區(qū)，所以采取了文斗的形式，這種形式促進了雙方的有效溝通，提高了管理水平。 ● 龍湖業(yè)主自稱為

35、“龍民”，他們形成了自己的圈子，說明了業(yè)主以龍湖為傲，依賴龍湖。案例3：奇特的媒子，奇特的銷售 有位龍湖的做媒體的業(yè)主跟朋友推薦龍湖的房子，只對別人說龍湖房子不好的地方，但是朋友還是選擇購買了龍湖的房產(chǎn)，說明如果賣房子只說不好的時候，就離成功不遠了。,41,再露鋒芒，“客戶導向”顯奇功！,一些企業(yè)內(nèi)部外部矛盾處理的誤區(qū),與客戶爭利，推脫責任內(nèi)部爭論責任（開發(fā)與物業(yè)），客戶遭殃扣教條，規(guī)范第一，客戶第二，找替罪羊，不改

36、悔，就事論事，頭痛醫(yī)頭，重復犯錯，經(jīng)驗教訓未能總結傳承…,42,思考與研討,為什么龍湖遇到、發(fā)生了這么多的矛盾、沖突，客戶的滿意度還是很高？而企業(yè)的管理服務能夠持續(xù)提高？為什么龍湖員工處處替客戶著想，時時為企業(yè)分憂？ （龍湖的“操心員工”）（重點）此階段龍湖物業(yè)的管理基礎與特點？,43,教練分享：此階段龍湖物業(yè)的管理特點,內(nèi)部管理矛盾、外部客戶沖突的( 超越 )階段文化與人：一直注重內(nèi)部(物業(yè)與地產(chǎn))互動；外部(與客

37、戶)良性互動；文化與人：貫徹企業(yè)文化與原則使得矛盾處理得當，壞事變好事，貫徹企業(yè)宗旨，善于溝通，愿意為客戶付出代價。事與人：文化的認同進入到流程、標準的操作層面“個別的案例” 最后促成長久的改善和傳承物業(yè)公司 管理在“矛盾中”超越了“矛盾沖突”本身，通過改善和創(chuàng)新，實現(xiàn)了自身管理服務的發(fā)展和提升!點評：管理者：選擇客戶認同物業(yè)，企業(yè)文化的價值高不可測，企業(yè)文化的貫徹落地并不簡單，物業(yè)管理的問題最終會追到開發(fā)公司的管理上

38、。,44,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學藝江湖 困惑與實踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動,第九章 龍湖品牌建設北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,45,案例：服務與記錄，孰輕孰重？龍湖物業(yè)公司總經(jīng)理曹總：1998年實施ISO90002期間，讓

39、各部門在工作中學會統(tǒng)計、記錄，引起工程部不滿……說到就做到，做到就要留下記錄!想到(意識)：想說到(溝通)：說寫到(書面化)：說到要寫到做到(執(zhí)行)：寫到要做到記到(積累)：做到要留下記錄用到：積累的要持續(xù)改善運用,46,龍湖經(jīng)驗：如何有效學習與執(zhí)行？,,立足現(xiàn)實基礎反映現(xiàn)實基礎穩(wěn)定現(xiàn)實標準,固化,,標桿學習持續(xù)改善優(yōu)化穩(wěn)定改善成效,優(yōu)化,,,,獨樹一幟夯實支持基礎,創(chuàng)新,三段式學習,47,QBQ

40、:龍湖這些措施的背后反映出什么？,表 現(xiàn)企業(yè)管理的導向：強化學習態(tài)度與能力執(zhí)行力：堅持改善能力執(zhí)行力看干部,根 源1、核心領導層的觀念導向思路清晰、觀念導向明確2、領導者的強勢風格原則問題、觀念問題、不容含混模糊3、企業(yè)原則管理的貫徹落地注意過程原則重塑自我持續(xù)改善4、管理抓住了根本人的素質(zhì)以及觀念作風重點抓干部,48,案例：“貓鼠游戲”與“國際先進經(jīng)驗”ISO9000大功告成

41、，干部沒解放，而是更忙了!!國際化的先進經(jīng)驗，為什么失?。繛槭裁凑胁坏綄Ｂ毢细竦钠焚|(zhì)主管和培訓主管？執(zhí)行力問題還存在……說明問題：ISO9000不是萬能的，人與事的結合各層干部管理素質(zhì)決定終端服務品質(zhì)內(nèi)部培訓體系初建，員工參與管理雛形最后選擇：解放軍參與式管理,49,龍湖物管提升的三個“力”,低眉順眼的“好保姆”精打細算的“好管家”言傳身教的“傳教士”,,龍湖物業(yè),,地產(chǎn)支持與要求,業(yè)主壓力與支持,標桿

42、學習與借鑒,忍辱負重的“清道夫”風險矛盾的“防火墻”業(yè)主與地產(chǎn)的“和事佬”服務營銷的“實踐者”,臥薪嘗膽的“好學生”創(chuàng)造性學習運用,50,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學藝江湖 困惑與實踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動,第九章 龍湖品牌建設北斗七

43、星,第五章 管理上路 一波三折,51,案例分享與研討：危機突現(xiàn) 因禍得福,解決了銷售難題，由此形成龍湖獨特的競爭模式（服務）營銷、（活動）營銷。提升了地產(chǎn)公司對物業(yè)服務的價值和重要性認識，促進在中期形成龍湖獨有的（一體）化戰(zhàn)略”、“客戶滿意為中心”的（品牌 ）戰(zhàn)略。,管 理收 獲,物業(yè)公司為什么能夠“奇兵救主”，擔當起支持營銷的功能，使龍湖轉危為安？！ 營銷部全體跳槽，產(chǎn)品斷檔、金融危機、戶型缺陷、資金壓力等讓

44、龍湖陷入危機：公司全體動員，協(xié)助營銷；社區(qū)活動計劃表排滿，生活的味道營造品牌氣氛；采取新聞發(fā)布會的形式，各部門各司其職、自備問題，審核后發(fā)布產(chǎn)品說明會。 2.“服務營銷”、“（活動）互動營銷”的價值何在？,思考：,52,因禍得福：物管虧損補貼之爭峰回路轉！,思考與研討：龍湖戰(zhàn)略如何落地？為什么能夠落地？1、思路突破；2、物業(yè)管理是客戶端。,戰(zhàn)略落地：物業(yè)“補貼”該不該？,意外的獎金,龍湖競爭策略新說,物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)是公司發(fā)展

45、的“一體兩翼”,物管與地產(chǎn)的關系：共同（支撐）共創(chuàng)（品牌),讓客戶（依賴）我們！,外腦的價值,53,物業(yè)“補貼”該不該？,1999年至2000年期間，龍湖已經(jīng)在解決房開給予物管公司補貼是否應該的問題，就這個問題，孫凡老師與老板吳亞軍展開了激烈的爭論。孫凡：超值服務為地產(chǎn)品牌加分，無法盈利，應該補貼!吳亞軍：公司是企業(yè)，企業(yè)須有利潤，還有理，不像話!孫凡選擇了讓員工回家收集破衣服來綁拖把，控制成本，結果……問題分析：物業(yè)管

46、理公司在企業(yè)初期階段不是利潤中心，而是成本中心。成本帶來的是效果，而利潤只能帶來效益。,54,案例：抹布賣房,有位老太太想買房，兒女建議她想龍湖的房子，老太太不肯，在兒女的堅持下，老太太來到龍湖小區(qū)，她坐在湖邊的長椅上，發(fā)現(xiàn)周圍一塵不染，手摸上去很干凈，她以為目前只是售房階段，物業(yè)肯定打掃得很到位，過了一段時間，老太太拿著抹布又來試，結果還是很干凈，老太太試了許多次，決定在龍湖買房，讓兒女們很意外。分析：龍湖物業(yè)持久地干

47、凈打掃，得到了客戶的充分認可。龍湖公司老板決定拿出銷售額的百分之五獎勵物業(yè)公司為營銷做出的默默無聞的貢獻。當年地產(chǎn)銷售額為1億元，物業(yè)公司分得了5萬元，龍湖公司還給予了物管公司優(yōu)秀員工外出培訓的機會。,55,重視物管，總結提升到企業(yè)總體觀念層面,企業(yè)產(chǎn)品觀：完整產(chǎn)品概念客戶導向觀念，不賣我們能夠建造的，而建客戶需要的！品質(zhì)標準觀：客戶的標準就是企業(yè)標準，就是產(chǎn)品與服務的標準，國家標準只是最低要求！物業(yè)公司定位：物業(yè)管

48、理與開發(fā)是一條戰(zhàn)線！共同支撐、共創(chuàng)品牌！物業(yè)公司就是客戶！物業(yè)公司的標準就是開發(fā)公司要交付的標準！競爭觀：企業(yè)戰(zhàn)無不勝的真理：讓客戶依賴我們！…服務營銷觀：全員營銷、全員服務、服務營銷…,56,重視物管，總結提升到企業(yè)總體觀念層面,老總對品牌的感慨不是單從營銷角度，品牌建設不容易，需要付出，不單純從營銷角度總結，客戶的要求已經(jīng)超出了平均值。老總的“品牌代價論”為什么不是單從營銷角度感慨？有“知名度”對品牌建設來講遠遠不

49、夠？品牌不等于廣告，營銷只是品牌的外表品牌的核心：樹立品牌、需要贏得客戶的“心”!達成客戶的信賴和忠誠。把簡單的事情復雜話，讓客戶看到愿意為他們付出?？孔约捍挡患翱诒孕膿Q心形成整合,57,物業(yè)虧損以及…物管與地產(chǎn)的關系處理常見誤區(qū),地產(chǎn)公司戰(zhàn)略上不明確、資源上未整合！對物管只有要求和責任，沒有支持；如果有所支持，除了“口號+補貼”，并沒有在管理的文化和機制上理順；,物管公司要么只有索取，未能提升自己的專業(yè)和服

50、務成效，為地產(chǎn)營銷“加分”；要么只有委屈，沒有用科學的數(shù)據(jù)支持和改善；…,58,管理權變：文化與戰(zhàn)略如何落地？,●為什么敢于叫板？干部素質(zhì)、企業(yè)信任企業(yè)文化：對企業(yè)負責、對客戶負責老板不會打擊報復●老板為什么會接受？實事求是、知錯就改客戶是最好的老師善于學習、外腦價值數(shù)據(jù)事實力量,59,目 錄,第二章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)背景,第三章 學藝江湖 困惑與實踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展

51、名利雙收,第六章 危中之機 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動,第九章 龍湖品牌建設北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？,60,地產(chǎn)企業(yè)典型發(fā)展模式,全員營銷、與顧客互動、強化人力資源管理、建設干部梯隊、扁平授權,項目公司,戰(zhàn)略決策能力溝通政府的能力學習(克隆)能力項目管理能力市場營銷能力,專業(yè)公司,戰(zhàn)略管理能力團隊運作能力品牌管理能力與人

52、合作能力市場營銷能力,投資管理公司,戰(zhàn)略管理能力品牌管理能力資本運營能力研究開發(fā)能力 市場營銷能力,,,,,,,61,地產(chǎn)管理”內(nèi)功”修煉9段模式,結構設計: 組織架構優(yōu)化（架構、分工職責、流程）,戰(zhàn)略選擇：戰(zhàn)略變革，客戶關系？競爭層次，競爭優(yōu)勢確立,界定使命：企業(yè)使命、目標明確、共識,組建團隊：提升信任、團隊協(xié)作、（干部管理能力）,自我確認：問題共識,,第九階段,分享成功：分享與激勵,強化程序：自動、主動定期循環(huán)強化、自

53、我優(yōu)化,資源規(guī)劃：資源轉化為能力，能力轉化為競爭優(yōu)勢！,層層復制：上層- 中層- 基層- 個人傳達滲透，達成共識,62,企業(yè)可持續(xù)擴張的關鍵要素，可控的復制!,三可控(流程標準)：品質(zhì)、風險、投入產(chǎn)出三復制(員工素質(zhì)與梯隊)：產(chǎn)品、人才、客戶龍湖三年工程：深挖洞、廣積糧、緩稱王龍湖公司目前處理全國化與國際化結合階段：本地化→區(qū)域化→全國化→國際化文化落地：觀念、原則深化與制度流程標準相結合人才隊伍建設：MBA梯隊建設

54、流程建設：實現(xiàn)大規(guī)模、跨區(qū)域、標準化制造與管理數(shù)據(jù)模塊管理：數(shù)據(jù)庫讓項目決策與籌劃實現(xiàn)仿真模擬,63,龍湖物業(yè)：地產(chǎn)管理規(guī)范化的“試驗田”,標準化流程建設示范,員工梯隊建設示范,文化與知識傳承示范,客戶關系管理示范,ISO9000、部門工作手冊、驗收標準…,內(nèi)部培育體系、梯隊選拔、內(nèi)部考核、競聘…,員工參與式管理、案例制度、三級會考,客戶檔案、服務檔案、鐵桿客戶…,機制建設示范,反推工程…,標桿學習,萬科、中海、金地、置信、海爾…,服

55、務創(chuàng)新,活動營銷、體驗營銷、服務營銷、…,管理創(chuàng)新,5s、走動式管理、交叉管理、經(jīng)濟活動分析…,64,思考并內(nèi)部研討分享,為何龍湖物管能夠成為地產(chǎn)管理的試驗田？龍湖物管如何提升自己在地產(chǎn)中的話語權？,65,目 錄,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學藝江湖 困惑與實踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機 奇兵救主,第七章 管

56、理示范 再立新功,第十章 思考與行動,第九章 龍湖品牌建設北斗七星,第五章 管理上路 一波三折,66,龍湖物業(yè)-地產(chǎn)整合互動：整合推展 名利雙收,龍湖物管得到了客戶、行業(yè)的廣泛認同，也愈發(fā)實現(xiàn)了企業(yè)的核心優(yōu)勢戰(zhàn)略； 龍湖地產(chǎn)與龍湖物業(yè)的良性互動更加有序和系統(tǒng)！,品牌建設的意識、觀念并“機制和政策”上得到保障,67,思考與感悟：案例：某項目交房前，地面有遺留的建筑垃圾，物管公司為了能配合公司按時交房，安排人手及時清

57、理，反而受到公司處罰。冤枉的處罰：協(xié)作反而受罰、連坐這是為什么？物業(yè)公司是最后防線，避免人情大于流程，物業(yè)要真正能夠做到監(jiān)督工程，堅持才能讓各部門各盡其職。,68,第一階段“認養(yǎng)”問題的研討,龍湖的客戶滿意度高的原因何在？龍湖初期有許多的內(nèi)部外部沖突，為什么并沒有影響企業(yè)品牌建設和企業(yè)發(fā)展？龍湖物管為什么可以承擔支持營銷的功能為什么龍湖物管公司能夠成為地產(chǎn)管理規(guī)范化的實驗基地？龍湖物管為何可以實施“反推模式”，促進地產(chǎn)

58、管理提升改進？其他企業(yè)難以推行？6. 龍湖物業(yè)如何提升管理服務的專業(yè)度、精細化水平？,69,分享一：龍湖物業(yè)客戶滿意度高的原因？,客戶導向：一切工作緊緊圍繞“客戶滿意”先人后事：滿意的員工造就滿意的客戶企業(yè)理念打動人：客戶追求與他們有共同價值觀的人；企業(yè) 執(zhí)行貫徹這樣的理念，落實到行動企業(yè)員工打動人：較高素質(zhì)影響高端人群企業(yè)產(chǎn)品打動人：規(guī)劃、品質(zhì)企業(yè)服務打動人：注

59、意細節(jié)、操心員工、持續(xù)改善并固化企業(yè)營銷宣傳打動人：感染人、引發(fā)傳播效應,70,分享二：龍湖初期許多內(nèi)部和外部沖突，為何沒有影響企業(yè)品牌建設和企業(yè)發(fā)展？,內(nèi)部沖突：運用企業(yè)文化解決內(nèi)部沖突，企業(yè)管理干部把握住了大原則、大方向，一直注重團隊協(xié)作與企業(yè)資源整合，內(nèi)部矛盾就事論事；員工高素質(zhì)，能夠正確看待和處理內(nèi)部矛盾；外部沖突：以客戶滿意為導向，善于溝通、持續(xù)發(fā)展；改善服務、管理、解決沖突，壞事變好事；總體產(chǎn)品品質(zhì)、服務等

60、是能夠讓客戶滿意的；企業(yè)的總體戰(zhàn)略、目標、原則沒有大的變化，不斷總結；改善管理與服務水平，客戶滿意度更高,71,分享三：龍湖物管為何能夠擔當營銷功能？,●意愿、意識(源自文化、員工素質(zhì))干部員工為企業(yè)承擔分憂，團隊協(xié)作的意愿、意識企業(yè)一直重視物業(yè)管理、重視物業(yè)服務的營銷功能●基礎、能力較高的干部、員工素質(zhì)企業(yè)重視：一貫強化物管人員的營銷意識和技能干部提前輪崗、有營銷經(jīng)驗背景，業(yè)務熟悉，能力多樣化團隊協(xié)作、企業(yè)整合支持

61、物管公司提前實施ISO9000，管理具備較好的基礎學習能力與執(zhí)行能力學習先進企業(yè)做法，移植到本企業(yè)，能夠有效執(zhí)行貫徹(學得到，做得到),72,分享四：為什么龍湖物管能夠成為地產(chǎn)管理“試驗田”？,觀念遠見：企業(yè)高管重視，看得長遠，物業(yè)管理干部得力，觀念意識先導戰(zhàn)略得當：與地產(chǎn)互動，資源整合文化與機制落地貫徹得力：客戶導向、持續(xù)改善、堪稱典范管理基礎抓得早：科學化、標準化、規(guī)范化走得早，形成良好示范員工：高素質(zhì)、管理執(zhí)行力強，

62、運用新模式，管理服務成效明顯地產(chǎn)公司：管理的改善先試點，再推廣，“摸著石頭過河”內(nèi)部學習：誰做得好，向誰學習重視物業(yè)：學習物業(yè)(關鍵在于企業(yè)的客戶導向文化)也于承認自己的不足并加以改善，管理規(guī)范化的要素是“客戶導向”,73,分享五：龍湖物業(yè)為何可實施反推工程，促進地產(chǎn)管理改進？,●核心觀念：客戶導向(八大原則)追求客戶的滿意!愿意吸納一切意見，采取一切 措施改善管理與服務?！竦禺a(chǎn)重視物業(yè)的意見，傾聽物業(yè)的聲音，切

63、實改善 地產(chǎn)把物業(yè)當客戶 物業(yè)公司的標準是客戶標準●物業(yè)公司內(nèi)功修煉好 物業(yè)公司規(guī)范化建設走在地產(chǎn)前面，形成良好的示范效應 物業(yè)公司提升專業(yè)化卓有成效，總結教訓，持續(xù)改善，積累大量數(shù)據(jù)，能夠代 表客戶向地產(chǎn)開發(fā)提出要求和標準●反推工程創(chuàng)造巨大價值，堅定了地產(chǎn)與物業(yè)的互動信心，并形成有效的運作模式和機制，得已固化、傳承,74,分享六：龍湖物業(yè)如何提升管理服務的專業(yè)度、精細化水平？,●想學：戰(zhàn)略需

64、求與戰(zhàn)略導向發(fā)展目標：成為行業(yè)領導者→有強烈的學習愿望●能學：高層領導、管理干部、觀念文化、人員素質(zhì)干部員工：有意愿、高素質(zhì)企業(yè)管理的客戶導向：客戶、市場導向→解決客戶的問題，滿足并“超越”客戶需求，從而接受了“高標準、高要求”“愿意被逼迫”●會學：精選標桿，透徹這習，重點突破客戶導向的策略：圍繞超越客戶需求，客戶敏感點提升專業(yè)化、精細化運用反推模式，實施流程的主動編寫、執(zhí)行、改善，成交明顯(基礎是人力資源)●能用：局

65、部突破，整體運用，長期堅持改善試點突破＋整體協(xié)作持續(xù)改善：持續(xù)的數(shù)據(jù)積累(彈性深化)、量變到質(zhì)變推動根本性改善長期傳承：通過內(nèi)部文化與人力資源實現(xiàn)傳承!,75,目 錄,第二章 龍湖物管背景與淵源,第三章 學藝江湖 困惑與實踐,第四章 內(nèi)外沖突 左右搖擺,第八章 整合推展 名利雙收,第六章 危中之機 奇兵救主,第七章 管理示范 再立新功,第十章 思考與行動,第九章 龍湖品牌建設北斗七星,第五章 管理上路

66、 一波三折,第一章 龍湖地產(chǎn)與龍湖物管：誰成就了誰？,76,龍湖（物業(yè)）品牌建設揭秘：“北斗七星”,1企業(yè)家及核心管理團隊：觀念與風格,2企業(yè)戰(zhàn)略與目標,3企業(yè)文化與管理機制,4系統(tǒng)流程與手法,5團隊，人力資源支持,6企業(yè)資源整合支持,7全面互動與傳播,,77,龍湖（物業(yè)）品牌建設揭秘：“北斗七星”,企業(yè)家及其核心管理團隊：整體管理觀念與品牌觀念品牌戰(zhàn)略與目標：房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理一體化品牌文化與機制：以“善待你一生”為核

67、心的企業(yè)文化、理念與原則 系統(tǒng)手法與流程：以ISO9000為系統(tǒng)工具，吸收、整合標桿企業(yè)優(yōu)勢方法，形成獨到品牌塑造和提升體系；人力資源管理體系企業(yè)資源整合支持全面互動與傳播,78,整體管理觀：解析龍湖成功的管理規(guī)律,“木桶原理”與1X4模型,,企業(yè)家、核心管理團隊,企業(yè)文化、管理機制,企業(yè)戰(zhàn)略目標,員工意愿、素質(zhì)、組織、能力,制度、流程方法、標準,79,整體管理觀：1x4模型的邏輯,企業(yè)成功 = 管理團隊 X 做正確的事 X

68、正確的人 X正確的方法 X推動機制,企業(yè)家與核心管理團隊最為重要，為決定性因素,80,1x4模型理解的層次,,觀念與思想（上層建筑）,,執(zhí)行基礎,方向,,虛,實,世界觀,行動,,思想,方法論,方向,目標,動力,執(zhí)行,81,一、企業(yè)家及核心管理團隊的“龍湖品牌觀”,品牌是什么？龍湖感悟：品牌就是客戶滿意的口碑與忠誠●品牌如何衡量？品牌（溢價)：（超額）收益（忠誠）度：（美譽）度：大家都說（好），以及（好）在何處（認同）度：大