績效考核標(biāo)準(zhǔn)

1、QCQC績效考核標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)項內(nèi)容說明常規(guī)指標(biāo)系統(tǒng)操作及產(chǎn)品知識全面了解及掌握所有相關(guān)的產(chǎn)品知識并熟練使用工作軟件評估能力熟知和理解QA的評估標(biāo)準(zhǔn)；以公平、公正為原則評估每一通錄音溝通能力在評估表格中，以簡潔、明了的方式闡述AGENT在電話處理過程中存在的問題通過各種可行的方式，及時將AGENT的QA情況反饋給項目管理組。QA監(jiān)聽的數(shù)量和質(zhì)量每月總共電話監(jiān)聽的數(shù)量為：當(dāng)月的工作天數(shù)70%17DAY根據(jù)前幾個月的QA成績確定AGENT的評估等

2、級，嚴(yán)格按照等級完成以AGENT為單位的監(jiān)聽數(shù)負(fù)責(zé)QA的主管每月抽取510通已評估的錄音，監(jiān)管QA專員QA評估質(zhì)量。報告的完成情況在規(guī)定時間內(nèi)完成并發(fā)送各種報告.客觀的闡述項目存在的問題常規(guī)業(yè)績得分滿分為100分加分項意見提出提出建設(shè)性意見且被采納，獎勵50元扣分項過失1.由于差錯導(dǎo)致項目或客戶出現(xiàn)較大損失；2.與同事或者呼入客戶發(fā)生辱罵、爭吵等惡略行為的；3.其他影響項目或客戶形象的行為；4.其他出現(xiàn)重大客戶投訴；以上過失且出具過失單

3、的，扣50分重大過失且具過失單并取消當(dāng)月績效成績，影響嚴(yán)重的將直接解除勞動合同月度績效得分=常規(guī)業(yè)績得分加分項扣分項(負(fù)值)月度績效獎金=月度績效得分x100%x獎金基數(shù)備注：1.如當(dāng)月工作天數(shù)小于等于10天（80小時）者，將根據(jù)實際工作天數(shù)折算獎金基數(shù)。如某員工獎金基數(shù)為500元，由于請假，1月份實際工作10天（80小時），當(dāng)月績效得分為80分，則實際應(yīng)得獎金為80x100%x500x1021.75=183.90元2.如連續(xù)兩個月的常

4、規(guī)績效沒有達(dá)到合格分60分，將會被列為重點關(guān)注對象3.如連續(xù)三個月的常規(guī)績效沒有達(dá)到合格分60分，則需進(jìn)行下崗培訓(xùn)（培訓(xùn)期間當(dāng)月不發(fā)放績效獎金），培訓(xùn)期結(jié)束將進(jìn)行考核通過后再重新上崗。若考核不通過則按辭退流程予以辭退4.根據(jù)實際運營情況，評分細(xì)則將會定期審核和更新，并提前向大家公示5.關(guān)于以上規(guī)則，如有任何不明確或者需要進(jìn)一步了解的信息，請與您的主管進(jìn)行咨詢。6.如對于績效獎金和實際分?jǐn)?shù)有異議的，可以通過主管，或者直接反饋至人事負(fù)責(zé)人。

5、信息來源權(quán)重分值月度考核10%10分質(zhì)檢評分報表10%10分質(zhì)檢評分報表及TL的反饋10%10分質(zhì)檢個人月報40%40分質(zhì)檢個人周報及月報30%30分客戶經(jīng)理、運營經(jīng)理反饋50元件客戶經(jīng)理、運營經(jīng)理反饋50元件QCQC績效考核標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)業(yè)績得分滿分為100分月度績效得分=常規(guī)業(yè)績得分加分項扣分項(負(fù)值)月度績效獎金=月度績效得分x100%x獎金基數(shù)備注：1.如當(dāng)月工作天數(shù)小于等于10天（80小時）者，將根據(jù)實際工作天數(shù)折算獎金基數(shù)。如某員

6、工獎金基數(shù)為500元，由于請假，1月份實際工作10天（80小時），當(dāng)月績效得分為80分，則實際應(yīng)得獎金為80x100%x500x1021.75=183.90元2.如連續(xù)兩個月的常規(guī)績效沒有達(dá)到合格分60分，將會被列為重點關(guān)注對象3.如連續(xù)三個月的常規(guī)績效沒有達(dá)到合格分60分，則需進(jìn)行下崗培訓(xùn)（培訓(xùn)期間當(dāng)月不發(fā)放績效獎金），培訓(xùn)期結(jié)束將進(jìn)行考核通過后再重新上崗。若考核不通過則按辭退流程予以辭退4.根據(jù)實際運營情況，評分細(xì)則將會定期審核和更