【客服考核】電商客服績效考核表_第1頁
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文檔簡介

1、淘寶天貓電商客服績效考核表考核年月：被考核客服：核人簽字：序號KPI指標(biāo)權(quán)重詳細(xì)描述標(biāo)準(zhǔn)1詢單傳化率（X）30.00%最終付款人數(shù)詢單人數(shù)X≥65%65%＞X≥60%60%＞X≥55%55%＞X≥45%X＜45%2支付率（F）25.00%支付寶成交筆數(shù)拍下筆數(shù)F≥95%95%＞F≥90%90%＞F≥85%85%＞F≥80%F＜80%3落實客單價（Y）5.00%客服落實客單價店鋪客單價Y≥1.181.18＞Y≥1.141.14＞Y≥1.1

2、21.12＞Y≥1.1Y＜1.14首次響應(yīng)時間（ST）15.00%首次響應(yīng)時間（秒）ST≤1515＜ST≤2020＜ST≤2525＜ST≤30ST＞305平均響應(yīng)時間（PT）10.00%平均響應(yīng)時間（秒）PT≤3030＜PT≤3535＜PT≤4545＜PT≤55PT＞556售后處理5.00%退貨次數(shù)5次以內(nèi)滿分，5次以上每次扣1分。換貨次數(shù)10次以內(nèi)滿分，10次以上每次扣1分。7日常管理工作10.00%詳見日常管理細(xì)則加分、扣分標(biāo)準(zhǔn)8總

3、得分銷售額核算比例提成比例評級差評處理情況業(yè)績獎金差評獎金總獎金考核人簽名部門經(jīng)理審批總經(jīng)理審批附1：客服績效提成（業(yè)績差評處理獎金）注：客服的銷售業(yè)績統(tǒng)計不含無客服接待而產(chǎn)生的業(yè)績及非正常業(yè)績等階段銷售額核算第一階段20000以下無提成第二階段20001400001.00%第三階段40001800001.20%分值得分10090807565100908060010090806001009080600109080600100100核算無

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