074營(yíng)運(yùn)人員行為規(guī)范

1、文件編號(hào)：WDSYJNWWIYY0401版本狀態(tài)：A00營(yíng)運(yùn)管理工作人員行為規(guī)范營(yíng)運(yùn)管理工作人員行為規(guī)范1.01.0目的目的本規(guī)范適用于公司各級(jí)員工，是對(duì)各級(jí)員工行為規(guī)范的通用要求。2.02.0儀容儀表儀容儀表2.1上班時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一定制的工作服（對(duì)因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2.2上班時(shí)必須佩戴工牌。將

2、工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。2.3男士員工不得蓄須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。2.4鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色正裝皮鞋。2.5面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。3.03.0行為舉止行為舉止3.1站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方

3、，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。3.2坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。3.3行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。3.4與人見面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無(wú)力；不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手；不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說(shuō)“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男

4、士才可以握。3.5手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。3.6不得在辦公室與廣場(chǎng)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。3.7與顧客交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。3.8禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及作出其它一些不雅行為。3.9避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人

5、之側(cè)處理，并及文件編號(hào)：WDSYJNWWIYY0401版本狀態(tài)：A024.11因自身原因給對(duì)方造成不便（如擋別人的路了、認(rèn)錯(cuò)人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時(shí)致歉，說(shuō)“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時(shí)請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。4.12顧客講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”、“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”。4.13獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時(shí)，必須及時(shí)致謝

6、，說(shuō)“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”。4.14當(dāng)顧客贈(zèng)給服務(wù)人員不能接受的禮物時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，說(shuō)“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領(lǐng)了，為您服務(wù)是我們的職責(zé)，謝謝！”。4.15顧客在談話中包含了某些對(duì)他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應(yīng)表示同情，此時(shí)可以說(shuō)“您別著急，一切都會(huì)好起來(lái)的”。4.16若遇到電梯關(guān)人或夾人的情況，應(yīng)對(duì)被解救出來(lái)的人表示深切地慰問和關(guān)心，可以說(shuō)“讓您受驚了”、“請(qǐng)您放心，

7、故障已經(jīng)排除了”、“非常感謝您的積極配合”、“實(shí)在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會(huì)徹底排除電梯故障的”。4.17顧客因?yàn)樽约簞?dòng)作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢慢來(lái)，不用忙”、“不必?fù)?dān)心，讓我來(lái)幫您，好嗎？”。4.18在晚上分手時(shí)應(yīng)說(shuō)“祝您今晚過得愉快！”、“祝您周末快樂！”、“愿您好好休息！”。5.05.0來(lái)訪接待來(lái)訪接待5.1禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對(duì)待所有客戶和來(lái)訪者。5.2與人握手時(shí)用力適度，并保持目

8、光接觸；女士先伸手，男士才可以握。5.3交換名片時(shí)要用雙手，名片上的文字要向著對(duì)方。5.4進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來(lái)訪人員先行。5.5一般辦事人員來(lái)訪，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即接待，應(yīng)說(shuō)“您好，請(qǐng)坐下來(lái)談”；若相關(guān)業(yè)務(wù)人員不在，其他工作人員應(yīng)就近接待，不可以事不關(guān)己而置之不理。應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)問您找哪位？”；如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，他（她）不在，您請(qǐng)坐，有事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎？”；來(lái)客離開