汽車(chē)保險(xiǎn)顧客滿意度影響因素及對(duì)策研究.pdf

1、從1980年恢復(fù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)發(fā)生了巨大的變化，呈現(xiàn)快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)。汽車(chē)保險(xiǎn)作為保險(xiǎn)的細(xì)分行業(yè)，伴隨著汽車(chē)市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，車(chē)險(xiǎn)費(fèi)率市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模不斷增大，銷(xiāo)售渠道不斷完善，從事車(chē)險(xiǎn)的財(cái)險(xiǎn)公司數(shù)量從2002年的22家增加到2015年的71家。
　　互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，技術(shù)的不斷革新，進(jìn)入門(mén)檻的不斷降低，使得車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，獲取新用戶的成本不斷增加。財(cái)險(xiǎn)公司

2、的重心逐步轉(zhuǎn)向顧客及其滿意度，對(duì)顧客滿意度的認(rèn)識(shí)更加清晰，以顧客為導(dǎo)向的觀念不斷增強(qiáng)。一些公司通過(guò)滿意度測(cè)評(píng)了解顧客的需求及其滿意度，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需求，提高其滿意度，獲取顧客忠誠(chéng)并增加其粘性，提升重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，從而提高續(xù)保率，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。
　　車(chē)險(xiǎn)費(fèi)改的不斷推進(jìn)，保費(fèi)厘定時(shí)加入車(chē)主的因素，不斷凸顯車(chē)主的價(jià)值，顧客和財(cái)險(xiǎn)公司的交集不斷擴(kuò)大。顧客對(duì)個(gè)性化的產(chǎn)品需求不斷增加，財(cái)險(xiǎn)公司也能夠利用詳細(xì)的數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，顧客成為

3、了核心環(huán)節(jié)。
　　汽車(chē)保險(xiǎn)市場(chǎng)在快速發(fā)展的同時(shí)也存在諸多的問(wèn)題:高保低賠，不按照約定理賠;價(jià)格不透明;售后服務(wù)態(tài)度差，投訴比率高;賠付率高，承保利潤(rùn)低等。這些問(wèn)題嚴(yán)重制約了車(chē)險(xiǎn)行業(yè)的健康發(fā)展，大大降低了車(chē)險(xiǎn)行業(yè)的顧客滿意度，因此對(duì)車(chē)險(xiǎn)顧客滿意度影響因素及對(duì)策的研究變得更加必要。
　　關(guān)于顧客滿意度的理論和實(shí)證研究比較豐富，從心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多個(gè)角度進(jìn)行分析。顧客滿意度的理論處于不斷完善的過(guò)程，許多國(guó)家和地區(qū)建立理論模型，對(duì)

4、不同行業(yè)的顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量。許多學(xué)者建立了顧客滿意度測(cè)量體系，并運(yùn)用到具體的行業(yè)中，不同行業(yè)的顧客滿意度研究不斷增加。
　　筆者結(jié)合車(chē)險(xiǎn)行業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，從理論梳理著手，在前人的研究成果的基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，對(duì)汽車(chē)保險(xiǎn)顧客滿意度進(jìn)行分析。建立了車(chē)險(xiǎn)顧客滿意度模型，收集數(shù)據(jù)，通過(guò)實(shí)證分析驗(yàn)證模型假設(shè)，對(duì)不同的影響因素進(jìn)行分類(lèi)，對(duì)其影響權(quán)重進(jìn)行對(duì)比。
　　對(duì)車(chē)險(xiǎn)顧客滿意度的研究有著重要的理論與現(xiàn)實(shí)意義。有助于公司明確自身的經(jīng)營(yíng)目