自主品牌汽車顧客滿意度研究.pdf

1、分類號：F279.23單位代碼單位代碼：10190研究生學號：研究生學號：201311010密級：無碩士學位論文自主品牌汽車顧客滿意度研究Researchoncustomersatisfactionofindependentbrautomobile研究生姓研究生姓名：名：王震專業(yè)：業(yè)：管理科學與工程管理科學與工程指導教師姓名：指導教師姓名：衣冠勇指導教師指導教師職稱職稱：副教授20162016年6月碩士學位論文I摘要近些年隨著汽車產(chǎn)業(yè)的

2、高速發(fā)展，汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為國家經(jīng)濟發(fā)展的重要支柱之一。在當今競爭激烈的環(huán)境下，以顧客為導向，重視顧客滿意度的提高逐漸成為汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律。目前，國外有關顧客滿意度的研究大多數(shù)都是從顧客滿意度的理論入手進行分析研究的，從而探求如何提高顧客滿意度，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。但是，我國國內(nèi)多數(shù)有關顧客滿意度研究都停留在定性研究階段，其研究成果的可操作性不強。然而要提高顧客滿意度，其前提條件是要準確客觀的評價顧客滿意度。這需要建立一套完善的顧客

3、滿意度評價體系，本文運用理論分析與實證分析相結(jié)合，定性分析與定量分析相結(jié)合，系統(tǒng)分析與重點分析相結(jié)合，歸納與演繹相結(jié)合的方法，分析得到自主品牌汽車（長城汽車）企業(yè)顧客滿意度影響因素。并建立一套適合我國自主品牌汽車發(fā)展的顧客滿意度指標評價體系，運用測評指標體系進行長城汽車顧客滿意度的分析研究，并提出相應的對策。為我國自主品牌汽車的發(fā)展提供參考與建議。本文首先介紹了國內(nèi)外顧客滿意度的研究現(xiàn)狀，然后介紹了顧客滿意度的相關理論、國內(nèi)外顧客滿意度