大眾休閑品牌服裝顧客滿意度問題研究.pdf

1、隨著國外休閑品牌大量涌入中國市場和本土品牌的迅速誕生和成長,中國休閑品牌服裝行業(yè)的品牌競爭日趨激烈。如何維持并提高現(xiàn)有顧客的滿意度和忠誠度成為企業(yè)迫切需要解決的問題。本研究通過對國內(nèi)外顧客滿意度理論的分析研究后,借鑒歐洲顧客滿意度指數(shù)模型(ECSI)的理論構(gòu)架,融合微觀層面顧客滿意度指數(shù)模型中質(zhì)量感知過程環(huán)節(jié)化的思想,建立了適用于我國大眾休閑品牌服裝行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)模型。在ECSI理論構(gòu)架指導(dǎo)下建立了顧客滿意度模型的測量指標體系。<

2、br>　　 調(diào)查問卷根據(jù)測量指標體系設(shè)計,并通過小樣本預(yù)調(diào)研進行檢驗、調(diào)整。大樣本調(diào)查時,選取11個大眾休閑品牌服裝顧客為調(diào)查對象。正式調(diào)查問卷收集數(shù)據(jù)后借助統(tǒng)計軟件分析SPSS17.0對問卷進行信度和效度分析,應(yīng)用分析軟件AMOS7.0對研究模型進行驗證和模型中變量的路徑進行分析,再據(jù)此計算出各隱變量和顯變量對顧客滿意度的直接影響力和綜合影響力。結(jié)合各變量的滿意度指數(shù)對顧客滿意度影響因素進行分析,得出如下結(jié)論:
　　 1、品

3、牌形象與顧客滿意之間的直接作用是顧客滿意正向作用于品牌形象,但這種作用不明顯。顧客期望在一定范圍內(nèi)與顧客滿意有負相關(guān)關(guān)系,這個范圍之外,顧客期望與顧客滿意是正相關(guān)關(guān)系。產(chǎn)品質(zhì)量、選購質(zhì)量、購買質(zhì)量、售后質(zhì)量和價值感知都正向作用于顧客滿意。
　　 2、路徑長短對各變量與顧客滿意度的直接影響力有負相關(guān)關(guān)系;路徑長短對各變量對顧客滿意度的綜合影響力有一定的正相關(guān)關(guān)系,但這種關(guān)系不明顯。
　　 3、各變量滿意度指數(shù)的高低與各變量

4、對顧客滿意度的影響有負相關(guān)關(guān)系。
　　 4、購買質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、品牌形象三變量滿意指數(shù)最高。
　　 5、售后質(zhì)量、顧客期望、價值感知三變量滿意指數(shù)最低。
　　 建議大眾休閑品牌服裝企業(yè):
　　 1、加強售后服務(wù),建立“注重保持和提高現(xiàn)有顧客滿意和顧客忠誠而不是獲得新顧客”的營銷觀念。
　　 2、應(yīng)持有合理的顧客期望水平,平衡好顧客期望與品牌產(chǎn)品定位。
　　 3、注重價值感知給顧客滿意帶來的