商務(wù)禮儀培訓(xùn)2013.8.9

1、商務(wù)禮儀,目錄,,,,,,,,,,,,職場禮儀,商務(wù)常用禮儀（二）,商務(wù)常用禮儀（一）,職業(yè)形像塑造,商務(wù)禮儀的價值,,,商務(wù)禮儀的價值,,有禮走遍天下,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,,,提高商業(yè)競爭力,目錄,,,,,,,,,,,,,職場禮儀,商務(wù)常用禮儀（二）,商務(wù)常用禮儀（一）,職業(yè)形像塑造,商務(wù)禮儀的價值,,職業(yè)形象塑造,假如你是一家公司老板，你愿意和下面哪位做生意？,職業(yè)形象塑造,那么，下面就讓我們學(xué)習(xí)一下如何從氣質(zhì)上,男屌絲變高富帥，女

2、漢子變白富美,儀容,儀表,,,,,,,三大功能,實用地位身份審美品位,,,,,2,符合身份揚長避短注意場合,,,職業(yè)著裝,三大原則,,,,,,,,,,,,領(lǐng)帶,鞋襪,配飾,西裝,襯衣,,男士儀表,西裝,皮鞋、腰帶、公文包一致，首選黑色,全身不超過三種顏色,不拆商標(biāo)穿白色或尼龍絲襪非職業(yè)裝或短袖襯衣打領(lǐng)帶,西裝,合身、筆挺顏色以黑色、藏青、深藍(lán)、灰色為主面料選用羊毛質(zhì)地，不用皮、麻、絲、棉日版西裝最適合亞洲人,宜：,忌：

3、,三排扣西服最下面扣子扣上腰間掛鑰匙、手機(jī)上衣口袋放東西手揣上衣口袋,,,,,,,,,,,,鞋襪,配飾,西裝,襯衣,領(lǐng)帶,,男士儀表,襯衣,穿干凈、整齊、質(zhì)地好的長袖襯衣袖口、領(lǐng)口干凈、平整襯衣下擺要扎進(jìn)褲子里袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分不打領(lǐng)帶時，僅襯衣第一個扣子解開不要穿太舊、起泡或起球的襯衣加內(nèi)衣時選擇低領(lǐng)內(nèi)衣,,,,,,,,,,,,配飾,西裝,襯衣,領(lǐng)帶,鞋襪,,男士儀表,領(lǐng)帶,顏色：藍(lán)色、灰色、紫

4、色，不要淺于襯衣質(zhì)地：真絲、純毛、混紡為主圖案：條紋、格紋、點紋為主長度：領(lǐng)帶下擺剛好在腰帶扣領(lǐng)夾：VIP、公司制服專用打法：普通結(jié)、溫莎結(jié)、半溫莎結(jié)時尚打法：露出男人的酒窩注意：領(lǐng)帶長到皮帶扣處為最佳,領(lǐng)帶小知識,斜 紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談 判主 持會議、演講的場合 。圓點、方格：中

5、規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面 和見長輩上司時用。不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣較隨意， 適合酒會、宴會和約會。,,,,,,,,,,,,西裝,襯衣,領(lǐng)帶,鞋襪,配飾,,男士儀表,鞋襪,男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高襪子與皮鞋或褲子顏色相近，棉襪為主，忌穿白色襪子或尼龍絲襪

6、,,,,,,,,,,,,襯衣,領(lǐng)帶,鞋襪,配飾,西裝,,男士儀表,配飾,袖扣領(lǐng)帶夾手表包腰帶,,,,,配飾知識補充,男士外出應(yīng)攜帶得體的手提包、公文包，比如黑色、咖色，不能用松松垮垮的包。銷售拜訪客戶，忌空手去，必須要提包，電腦包或公文包都可以，必備紙、筆。準(zhǔn)備至少一只名片夾和足夠名片。準(zhǔn)備一支像樣的、大方的筆，最好是黑色，不必是名牌，絕對不可以是圓珠筆。鑰匙串、手機(jī)等不要掛在腰間。領(lǐng)帶夾：一般情況下不帶，應(yīng)在領(lǐng)

7、結(jié)下3/5處。,女士儀表,職業(yè)裝,鞋,包,首飾,,,職業(yè)女裝的基本類型 套裙、連衣裙、旗袍,職業(yè)套裝,職業(yè)套裝四注意,職業(yè)套裝六大忌,,,,,,,,,,著裝六注意,殘破,雜亂,鮮艷,暴露,透視,短小,女士儀表,職業(yè)裝,鞋,包,首飾,鞋,不要穿露腳趾的鞋不穿涼鞋去商務(wù)場合顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面干凈，裝飾物不宜過多無跟鞋會使女士缺少女人味,女士儀表,職業(yè)裝,鞋,包,首飾,,,包,女士用的提包不

8、一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配不能拎紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包,女士儀表,職業(yè)裝,鞋,包,首飾,,,首飾,原則：符合身份 以少為佳同質(zhì)同色,儀態(tài),手勢,指引時，手指并攏，手心朝上切忌“指點江山”,站姿,全身筆直，挺胸收腹，兩眼正視，面帶微笑，兩肩平齊，兩臂自然下垂。男士雙腳分開，不超過肩寬，雙手自然下垂放于兩側(cè)或交叉放于背后。女士雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，也可雙腳

9、分開站立，呈丁字型；四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松將右手搭在左手上，拇指交叉，體現(xiàn)女性線條的流暢美。,坐姿,上體自然挺直，雙肩平正放松，坐于座椅的2/3處為最佳。男士雙腳分開，不超過肩寬，雙手可放于座椅扶手上。女士雙膝自然并攏，雙手交疊放于大腿處，雙腿正放或側(cè)放，雙腳略往回收；若要翹腿，腳尖不能翹起要往地面繃緊收回。,走姿,以端正的站姿為基礎(chǔ)，全身挺直，以大關(guān)節(jié)帶動小關(guān)節(jié)，不要踢踏腿，步伐均勻，兩臂自然擺動，手掌向內(nèi)，不左右搖晃，

10、做到走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。,蹲姿,一腳在前，一腳在后，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。女士應(yīng)靠緊雙腿，男士則可適度的將其分開,坐車禮儀,＊上 車,＊下 車,表情,微笑親切的微笑是最美麗的語言目光眼睛是心靈的窗戶看著您說話的對象看著在說話的人,禮儀三到,眼到,口到,意到,眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間

11、的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。,禮儀三到,目錄,,,,,,,,,,,,職場禮儀,商務(wù)常用禮儀（二）,商務(wù)常用禮儀（一）,職業(yè)形像塑造,商務(wù)禮儀的價值,,,商務(wù)常用禮儀（一）,電話禮儀,介紹禮儀,名片禮儀,握手禮儀,,,電話禮儀,接聽鈴響第三

12、聲接聽先向?qū)Ψ綀笮彰J(rèn)真清楚的記錄掛電話前要禮貌撥打撥打電話的時機(jī) 不宜太早或太晚，如早上8點之前和晚上10點之后以及午休時間。 特殊情況可以占用私人時間，比如銷售需要與客戶談私密事情，一般宜在20：00－21：00通話。,注意：正式場合調(diào)成靜音，若有點電話事后需解釋未接原因確需通話找安靜地點接聽、盡量縮短通話時間轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)按下保留或蓋住話筒代接電話時避免貿(mào)然猜測對方姓名注意講話速度和語調(diào)

13、電話四周避免放置容易打翻的物品,電話禮儀,電話禁忌,喂…你是誰？你找誰？有什么事呀？通話中打哈欠、吃東西、與其他人閑聊猛掛電話,商務(wù)常用禮儀（一）,電話禮儀,介紹禮儀,名片禮儀,握手禮儀,,,,,介紹禮儀,,年輕同事職位低 男性 非官方人士 本國同事后來者,先將位卑者介紹給位尊者,,,年長客人職位高女性 官方人士 外籍同事先到者,注：和上司一起，需將上司介紹給客戶。,商務(wù)常用禮儀（一）,電話禮儀,介紹禮

14、儀,名片禮儀,握手禮儀,,,名片禮儀,禁忌無意識地玩弄對方的名片把名片放入褲兜里當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片怎樣索要名片交易法、明示法、謙恭法,名片禮儀,交易法：即互換名片。把名片遞給對方時，對方不回贈名片 是失禮的行為，所以對方一般會回贈名片給你。明示法：用于平輩和晚輩。比如“認(rèn)識您太高興了，希望以 后有機(jī)會能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道

15、怎么跟您聯(lián)絡(luò)比 較方便？”謙恭法：一般是對地位高的人使用，在索取對方名片之前， 稍做鋪墊，以便索取名片。,名片禮儀,遞名片尊卑有序、由近至遠(yuǎn)、順時針，遞名片的同時做簡單的自我介紹接名片站起來雙手接注視名片1－3秒以示尊重名片放在名片夾或口袋里，忌隨手亂放禮尚往來——要將自己的名片給對方,商務(wù)常用禮儀（一）,電話禮儀,介紹禮儀,名片禮儀,握手禮儀,,,

16、握手禮儀,握手的順序主人、長輩、上司、女士主動伸手客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 握手的方法一定要用右手握手不可交叉握手握手時要稍用力，時間一般以1-3秒為宜切忌戴帽子、墨鏡、手套握手。女士如果戴薄紗手套則可不必脫下在握手的同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心,目錄,,,,,,,,,,,,,,職場禮儀,商務(wù)常用禮儀（二）,商務(wù)常用禮儀（一）,職業(yè)形像塑造,商務(wù)禮儀的價值,商務(wù)常用禮儀（二）,行進(jìn)禮儀,

17、就餐禮儀,饋贈禮儀,,,座次禮儀,行進(jìn)禮儀,當(dāng)客人不認(rèn)路時，陪同人員應(yīng)在客人左前方1-1.5米處帶路，身體側(cè)向客人。如果客人認(rèn)路，應(yīng)讓客人走在前面。走樓梯：右側(cè)單行，前方為上。但男女同行上下樓梯，女士居后（避免走光）；客人不認(rèn)路，陪同引導(dǎo)人員要走在前面帶路。出入門：尊者先入先出。但內(nèi)開門時，陪同人員應(yīng)先進(jìn)入為客人推開并扶住門。,電梯禮儀,有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進(jìn)后出；無人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一

18、人時，可先進(jìn)電梯，按“開”請客人進(jìn)入后按下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對客人。到目的地后，按“開”請客人先出電梯，然后自己立即步出，在前面引導(dǎo)方向。若是送客人時，應(yīng)為其按好樓層并目送其離開。,商務(wù)常用禮儀（二）,行進(jìn)禮儀,就餐禮儀,饋贈禮儀,座次禮儀,,,座次禮儀,基本原則以右為上（國際）、居中為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上、面門為上會議座次前高后低，中高側(cè)低，右高左低（國際慣例）宴會座次以遠(yuǎn)為上、面門為上、以右為上、以中為上、觀景為上

19、、靠墻為上轎車座次右高左低，后高前低,會議座次,會議座次,注：面門為上，以右為尊。,宴會座次,,門,,主位,2,1,5,6,副主位,3,4,,門,,主位,2,1,3,4,5,6,轎車座次,,司機(jī),4,1,,主人,1,當(dāng)有專職司機(jī)時,主人親自駕駛時,2,3,2,3,4,商務(wù)常用禮儀（二）,行進(jìn)禮儀,就餐禮儀,饋贈禮儀,座次禮儀,,,就餐禮儀,做好飯前功課注意點菜注意搭配注意要有特色注意口味喜好、民族禁忌忌詢問菜價,尊者先入座

20、小毛巾擦手讓菜不夾菜動作要文雅切忌發(fā)出聲響,點菜注意事項,用餐注意事項,,,就餐禮儀,分兩種情況，正式商務(wù)場合和非正式場合。正式商務(wù)場合 比如宴請領(lǐng)導(dǎo)、公司宴請，不要請領(lǐng)導(dǎo)或客人點菜，由自己點菜，但要詢問領(lǐng)導(dǎo)或客人喜好，禁忌。非正式場合 比如你和被宴請人關(guān)系非常熟，或客人攜帶家屬，可由客人或客人家屬先點菜。 點菜不要太多、也不太少，一般菜數(shù)為人數(shù)加2，可根據(jù)實際情況變化。菜量較

21、大少點，菜量較少時多點，保持宴請結(jié)束時，剩菜在菜量20%左右。 商務(wù)宴請要有主菜，為魚或比較昂貴菜肴，鮑魚之類。中國人點菜喜歡點魚。,由誰點菜,就餐禮儀,1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴;完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團(tuán)。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾5、剃牙時用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲

22、“抱歉”。6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。,注 意 事 項,就餐禮儀,入座：在他人面前入座時，最好背對自己的座椅，這樣就不會背對他

23、人，然后從座椅的左側(cè)入座。 得體的做法是：先側(cè)身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點， 以小腿確認(rèn)一下坐椅的位置，然后隨勢坐下。必要時，可以手 扶坐椅的把手。 離席：起立時往前走一小步，以免碰到座椅與地面摩擦發(fā)出刺耳音， 然后從座椅的左邊離開。,飲酒禮儀,韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大；領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬；可

24、以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)；,飲酒禮儀,自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬別人，如果碰杯，一句:我喝完你隨意，方顯大肚；如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼；,飲酒禮儀,端起酒杯，右手扼杯，左手墊杯底，杯子低于別人；自己職位低，記得多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)確實想找人代，還要裝作自己

25、是因為想喝酒而不是為了給領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒；,西餐禮儀,西餐類型正餐、便餐、快餐餐具刀、叉、匙、杯上菜順序開味菜、湯、副菜、正菜、甜品,商務(wù)常用禮儀（二）,行進(jìn)禮儀,就餐禮儀,饋贈禮儀,座次禮儀,,,饋贈禮儀,選擇禮品不適宜贈送的物品刀、鐘、鞋、藥品、動植物活體、生鮮食品、種子贈送禮品的包裝贈禮的時機(jī)贈禮的方式接受贈禮,具有紀(jì)念性、獨特性、時尚性、便攜性,贈送時機(jī)、地點、方式,時機(jī)：在雙方見面之初送上禮品;

26、 主人接待來訪者時，應(yīng)在客人離去的前夜送上禮品。地點：公務(wù)交往中應(yīng)在公務(wù)場合贈送； 私人交往應(yīng)在私人社交場合贈送。方式：正式場合贈送他人的禮品必須要包裝； 贈送禮品時必要的說明； 應(yīng)有單位地位最高者出面向客人贈送禮品。,禮品的接受和拒絕,態(tài)度大方當(dāng)面拆啟包裝欣賞禮品表示感謝,受贈,要說明原因表達(dá)謝意態(tài)度友善,拒絕,目錄,,,,,,,,,,,

27、,職場禮儀,商務(wù)常用禮儀（二）,商務(wù)常用禮儀（一）,職業(yè)形像塑造,商務(wù)禮儀的價值,,,職場禮儀,尊重他人辦公室人際關(guān)系整潔的辦公環(huán)境適度的音量遵守工作紀(jì)律文明禮貌用語你好、請、謝謝、不客氣、對不起、沒關(guān)系、再見,交談禮儀,策略運用恭維多問少說對事不對人,放松情緒使交談變得豐富保持談話順利進(jìn)行切忌以自我為中心適當(dāng)時候談?wù)撟约?多贊美,少責(zé)怪多激勵,少嘲諷批評要具建設(shè)性,避免無的放矢用字遣詞要高雅說話時不要

28、帶著口頭禪態(tài)度要誠實多用禮貌用語,要領(lǐng),要決,切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望端正的坐姿面帶微笑、眼神溫和地注視對方在適當(dāng)?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受與人對談時，最好采對坐或“L”型式,交談姿勢,肢體語言,探出身體 —— 有興趣,時時看手表 —— 有時間壓力,想結(jié)束,打哈欠 —— 希望改