b2c客服技巧

1、B2C客服必須記住的禁忌客服必須記住的禁忌忌爭(zhēng)辯忌爭(zhēng)辯賣家在與買家溝通時(shí)，我們主要是推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會(huì)的，要知道與買家爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。賣家首先要理解買家對(duì)商品有不同的認(rèn)識(shí)和見解，容許人家講話，發(fā)表不同的意見；如果您刻意地去和買家發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了買家、丟掉了生意。時(shí)刻不要忘記您的職

2、業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭(zhēng)辯。忌質(zhì)問忌質(zhì)問賣家與買家溝通時(shí)，要理解并尊重買家的所需與觀點(diǎn)，要知道人各有所需，他買商品，說明他需要此商品和認(rèn)可；他不買，說明他有原因，切不可采取質(zhì)問的方式與買家談話。舉例以下所言：1您為什么不買這件YY?。?您為什么對(duì)這個(gè)顏色不喜歡？3您憑什么講我的信用是炒作的？4您有什么理由說我的YY質(zhì)量不好？忌直白忌直白賣家要掌握與買家溝通的藝術(shù)，買家成千上萬、千差萬別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見解

3、上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?，說他這也不是？那也不對(duì)？一般的人最忌諱在他人面前丟臉、難堪，俗語道打人不打臉，揭人不揭短要忌諱直白?？档略?jīng)說過對(duì)男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對(duì)女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。忌批評(píng)忌批評(píng)我們?cè)谂c買家溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要批評(píng)和教育