上汽通用五菱售后工程研究.pdf

1、汽車行業(yè)全球化競爭，對中國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了非常大的影響，現(xiàn)在的中國汽車產(chǎn)業(yè)，本身已經(jīng)參與全球化市場競爭，這將對中國汽車企業(yè)更高的挑戰(zhàn)。2002年五菱集團與上海汽車集團、美國通用汽車三方合資組建上汽通用五菱，經(jīng)過幾年快速發(fā)展，2008年上汽通用五菱公司銷售汽車65萬輛，位居微車行業(yè)第一，微車的市場占有率47％，產(chǎn)品出口到東南亞、拉美等國家。隨著上汽通用五菱市場占有率、品牌知名度和車輛的保有量，不斷爬升，不僅提升銷售、服務(wù)網(wǎng)點覆蓋率，更

2、需要對產(chǎn)品高質(zhì)量、低成本和高價值回報客戶，整合資源，提高產(chǎn)能，滿足市場需求。
　　 本文在上汽通用五菱高速發(fā)展背景下，對上汽通用五菱售后工程主要業(yè)務(wù)進行研究應(yīng)用，探索各環(huán)節(jié)和汽車售后服務(wù)的關(guān)系，從而推動售后工程技術(shù)服務(wù)水平的提高。本文運用資料分析、對比分析和案例分析方法，應(yīng)用系統(tǒng)化和信息化管理理論，內(nèi)容主要圍繞上汽通用五菱售后工程業(yè)務(wù)管理中的售后索賠系統(tǒng)、產(chǎn)品質(zhì)量改進、產(chǎn)品先期維修性設(shè)計、技術(shù)服務(wù)、知識庫五個方面進行。主要研究成

3、果是：⑴維護索賠系統(tǒng)管理功能，通過對現(xiàn)有的索賠結(jié)算系統(tǒng)應(yīng)用研究，集成流程管理能力，完成索賠結(jié)算系統(tǒng)升級換代；⑵參與公司現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量改進，對質(zhì)量改進流程再造，快速響應(yīng)市場，提高用戶的滿意度；⑶引入新產(chǎn)品開發(fā)先期維修性設(shè)計，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低售后維護成本和售后維修配件以及縮短專用工具開發(fā)周期；⑷規(guī)范售后工程和銷售服務(wù)網(wǎng)點技術(shù)服務(wù)，提升銷售、服務(wù)網(wǎng)點技術(shù)服務(wù)能力、流程管理、快速響應(yīng)、客戶滿意，為用戶提供全面的技術(shù)服務(wù)；⑸建立售后經(jīng)驗知識庫，積