客戶服務(wù)技能教案

1、教案—學(xué)年度第學(xué)期系部名稱專業(yè)名稱課程名稱教師姓名1項(xiàng)目一了解客戶服務(wù)任務(wù)理解客戶服務(wù)及其意義?知識目標(biāo)??理解客戶與客戶服務(wù)的內(nèi)涵。??了解客服職業(yè)崗位。??了解客服人員的能力要求與職業(yè)發(fā)展。?重難點(diǎn)??能根據(jù)客服職業(yè)要求找出自身的努力方向。??能樹立客戶服務(wù)意識，樹立高端客服理念。任務(wù)分析任務(wù)分析隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，企業(yè)間產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向日趨明顯，產(chǎn)品被復(fù)制的難度越來越小，產(chǎn)品更新?lián)Q代的速度也日益加快

2、。企業(yè)間日趨激烈的競爭焦點(diǎn)落在了客戶身上。怎樣為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？怎樣才能吸引更多的客戶？怎樣培養(yǎng)企業(yè)的忠實(shí)用戶？每個企業(yè)都在努力尋求這些問題的解決方法。越來越多的企業(yè)選擇組建客戶服務(wù)部門以期為客戶提供更好的服務(wù)。而大部分企業(yè)在制定企業(yè)高層目標(biāo)時都會包括客戶服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，也就是說，更多的企業(yè)已經(jīng)把客戶服務(wù)部門放在了企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的重要位置。因而，企業(yè)對客戶服務(wù)工作人員和具有客服意識的人才的需求不斷增多。任務(wù)引入中兩則小廣告前后內(nèi)容的變化

3、，會導(dǎo)致一些消費(fèi)者對產(chǎn)品選擇的改變，本任務(wù)試圖通過這個比較使大家認(rèn)識到服務(wù)在企業(yè)競爭中的作用。相關(guān)知識相關(guān)知識一、客戶的內(nèi)涵?中國古代戶籍制度中的一類戶口﹐與主戶相對而言﹐泛指非土著的住戶。它不是一個統(tǒng)一的階級或階層﹐其中包括有地主﹑自耕農(nóng)﹑城市小商販﹑無業(yè)游民。?詳細(xì)解釋(1)漢魏以來，大批農(nóng)民因逃避賦役而流亡各地，被地主豪族蔭占后，稱為佃客、浮客、隱戶、蔭戶等。唐宋時戶籍中并有主戶、客戶的區(qū)別。客戶多指無地佃客?！稌x書王恂傳》：“魏

4、氏給公卿已下租牛客戶數(shù)各有差，自后小人憚役，多樂為之，貴勢之門動有數(shù)百?！碧屏肌妒池浾摗罚骸叭颂右壅撸喔〖挠陂偫?，縣收其名，謂之客戶。”《宋史食貨志上一》：“真宗景德初，詔諸州不堪牧馬閑田，依職田例招主客戶多方種蒔，以沃瘠分三等輸課。”(2)泛指由外地遷來的住戶。宋方岳《燕來巢》詩：“吾貧自無家，客戶寄村疃。”清富察敦崇《燕京歲時記祭灶》：“京師祭灶仍沿用舊俗，禁婦女主祭。其祀期用二十三日，惟南省客戶用二十四日?！崩顝V田《沒有太陽的