移動服務質量與顧客滿意研究.pdf

1、移動商務作為一個新興領域，隨著移動服務市場競爭日益激烈，移動服務質量和顧客滿意越顯重要。本論文重點研究移動服務質量和顧客滿意，試圖構建新的服務質量模型和顧客滿意模型，以豐富移動商務領域的理論成果，并為管理者提供啟示。
　　 本文通過定性研究，識別出移動服務質量三個主維度所對應的十個子維度，這十個子維度和三個主維度分別構成了移動服務質量測度模型的第一層因子和第二層因子，而移動服務質量是屬于三個維度之上的最高層次因子。模型反映出，顧

2、客匯集他們對十個子維度的評價以形成對相應主維度的績效感知，然后，這三個主維度感知的匯總產生總的服務質量評價。
　　 通過部分分散技術和總體分散技術檢驗構建的移動服務質量多維多層模型，結果發(fā)現(xiàn)部分分散技術優(yōu)于總體分散技術，這與文獻中的觀點相一致，并證實了所構建模型的合理性。
　　 將靜態(tài)視角和動態(tài)視角相融合，構建了顧客滿意的集成模型。文中基于服務質量理論和公平理論，在靜態(tài)視角下，識別出顧客滿意的三個維度，即互動滿意、情景滿

3、意和結果滿意。在動態(tài)視角下，根據時間發(fā)展基線，理清了特定交易滿意、累積型滿意和關系滿意之間的關系，構建了顧客滿意的動態(tài)演化模型。之后，融合靜態(tài)視角下的顧客滿意維度框架模型和動態(tài)視角下的三類滿意演化模型，提出了顧客滿意的集成模型，并得到移動增值服務數據驗證，這為理解顧客滿意提供了清晰的框架。
　　 最后，基于服務質量和顧客滿意分類研究，分析了移動增值服務顧客滿意的前因和結果。除服務質量外，感知公平這一因素也包含在顧客滿意模型中，同