魅力質(zhì)量

1、魅力質(zhì)量日本質(zhì)量專家Kano（狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當(dāng)然質(zhì)量、一元質(zhì)量、魅力質(zhì)量。一、概念A(yù)理所當(dāng)然質(zhì)量：當(dāng)其質(zhì)量特性不充足（不滿足顧客要求）時，顧客肯定很不滿意；當(dāng)其質(zhì)量特性充足（滿足顧客要求）時，無所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意。B一元質(zhì)量：當(dāng)其質(zhì)量特性不充足時，顧客不滿意；當(dāng)其質(zhì)量特性充足時，顧客滿意。并且，越不充足越不滿意，越充足就越滿意。C魅力質(zhì)量：當(dāng)其質(zhì)量特性不充足時，無關(guān)緊要顧客

2、無所謂；當(dāng)其質(zhì)量特性充足時，顧客就十分滿意。二、特征A理所當(dāng)然質(zhì)量是基線質(zhì)量，是最基本的需求滿足。B一元質(zhì)量是質(zhì)量的常見形式，一般這是明示的、普遍的需求。C魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素，是產(chǎn)品或服務(wù)具有競爭力的質(zhì)量保證。通常有以下特點(diǎn)：○1有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過；○2能極大提高顧客滿意；○3引進(jìn)一種沒有見過甚至沒考慮過的新機(jī)制，顧客忠誠度得到了極大的提高；○4一種非常新穎的風(fēng)格。值得一提的是當(dāng)魅力質(zhì)量失去其固有特點(diǎn)的話，將開始變?yōu)橐?/p>

3、元質(zhì)量最后變成理所當(dāng)然質(zhì)量（基本質(zhì)量）。三、舉例說明（如電冰箱）A理所當(dāng)然質(zhì)量：冰箱制冷這一特性就是理所當(dāng)然質(zhì)量。不制冷，顧客肯定不滿意，制冷是理所當(dāng)然的，這是最基本要求；同樣，安全特性也是理所當(dāng)然質(zhì)量，一臺冰箱具有的基本質(zhì)量是安全操作，不存在（無所謂）什么滿意或不滿意問題，這是必須履行或隱含的需求，然而如果出現(xiàn)短路或電擊，顧客肯定不滿意。B一元質(zhì)量：“耗電量”是電冰箱的一元質(zhì)量之一。如果耗電量小，顧客就滿意；相反，如果耗電量大，顧客就

4、會不滿意。而且耗電量越小越滿意，耗電量越大越不滿意。C魅力質(zhì)量：在電冰箱門上有電腦顯示或聲音提示冷藏食物的保鮮期等就是魅力質(zhì)量。假如沒有這一功能，無關(guān)緊要，（部分）顧客無所謂；但有此功能，顧客就很欣賞，十分滿意，就會產(chǎn)生購買擁有的欲望。四、組織要求如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）實(shí)現(xiàn)顧客的基本要求，組織（或項目團(tuán)隊）應(yīng)集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上。如果是一元質(zhì)量，組織（或項目團(tuán)隊）關(guān)心的就不是符合不符合規(guī)格（標(biāo)準(zhǔn)）