魅力質量在鐵路企業(yè)應用的思考

1、中國質量!““#$!濟正在成熟，中國產品質量的不斷提高已是大勢所趨。尤其是在目前創(chuàng)新、開放的質量文化逐步形成的情況下，中國政府和公司在質量職責上的變化，為政府和公司在營造魅力質量的過程中作了正確的定位，由此而激發(fā)的整體效應必將使中國在保持經濟較高速度增長的同時，創(chuàng)造一批能與國際品牌相競爭的優(yōu)質產品?？梢灶A見，“!“#$%&’(%&“”在不久的將來，會成為國際市場上有魅力的標志之一。)本人于去年月份，參加了由中國質量協(xié)會舉辦的“魅力質量與

2、企業(yè)競爭力”高級研修班，主講人是世界著名質量大師、日本東京理科大學教授、工學博士狩野紀昭先生。狩野紀昭先生題為“魅力質量與企業(yè)競爭力”的精辟論述和獨特的質量管理理念，進一步拓寬了全體學員的質量管理意識。企業(yè)的生存和發(fā)展，要靠其生產的產品在市場上的競爭能力來占有盡可能多的銷售份額，而產品競爭能力的強弱和占有市場份額的多少，主要是看該產品的質量如何。任何一個企業(yè)要想生產出高質量的產品，就必須依據高標準并采用先進的科學技術和有效的質量管理手段

3、，否則，你的產品就不可能達到高質量。產品沒有高質量，也就談不到競爭能力，沒有競爭能力就更談不到占有多少市場份額，沒有市場份額產品就不能銷售，不能銷售產品的企業(yè)也就無從生存和發(fā)展。鐵路企業(yè)也不例外。雖然鐵路運輸企業(yè)的“產品”有其特殊性，其屬性主要是以服務為主的“位移”，即：貨運方面，是把貨主承運的貨物按照要求從甲地運往乙地；客運方面，是把旅客按照要求從甲地運往乙地。隨著改革開放和社會主義市場經濟的不斷發(fā)展，我國的企業(yè)特別是大中型企業(yè)，都面

4、臨著適者生存的考驗和激烈的市場競爭。交通運輸業(yè)，包括民航、水運、鐵路、公路等行業(yè)，近幾年來發(fā)展都比較快，都在注重采用先進的技術裝備和科學的質量管理手段，不斷提高其“產品”質量，并通過增強自身“產品”的競爭能力來獲取最大的市場份額，其目的是追求本行業(yè)效益的最大化，最終使企業(yè)得以健康、快速地發(fā)展。我國鐵路企業(yè)面對民航、水運、公路等行業(yè)的激烈競爭，正大力改革過去在計劃經濟環(huán)境下的管理模式，采用先進的技術裝備和科學的管理手段，不斷提高客、貨運輸

5、的“產品”質量，以謀求市場經濟條件下鐵路企業(yè)的快速發(fā)展。近幾年，鐵道部提出了全面實現“鐵路跨越式發(fā)展”的奮斗目標，投入大量資金更換了部分新技術裝備；同時，在部、局、分局的正確領導下，已經順利完成了第五次大面積提速，有效地改善了旅客出行的運輸條件，并通過提速縮短了旅客的乘車時間。在貨運方面，開思謝學璞研究與探討%“!““#$!中國質量用的思考行了重載列車，深受廣大旅客、貨主的歡迎。據新聞媒體報道，全路客、貨運輸發(fā)送量!““#年與!““$年

6、同比，有了較大幅度的增長。然而，由于我國人口眾多，目前鐵路企業(yè)的運能和運力還遠遠不能滿足社會的需求，干線旅客乘火車出行非常困難。尤其是節(jié)假日連站票都買不到。按照狩野紀昭質量大師的“魅力質量”理念，我國鐵路的客運能力目前僅能滿足旅客最基本的第一層次的質量需求，只能為旅客出行提供“站票”條件。下面回到需要我們思考的話題上來，談談狩野紀昭大師的“魅力質量”。狩野紀昭大師講道，“一個企業(yè)的產品第一層次的質量是，滿足顧客的基本要求；第二層次的質量

7、是，滿足特定的顧客要求；第三層次的質量是，實現超越顧客潛在要求的期待的驚喜”。所謂“魅力質量”，筆者理解就是第三層次的質量。以鐵路客運“產品”作例：我們把旅客選擇乘火車出行只能買到站票，比作第一層次的質量。對鐵路方來說，僅僅滿足了顧客出行的基本要求。旅客出行買到了座票，比作第二層次的質量，對鐵路方來說，滿足了特定的顧客要求。旅客出行買到了硬臥或軟臥車票，比作第三層次的質量，對鐵路方來說，實現了超越顧客潛在要求的期待的驚喜。這第三層次的質

8、量，實現了超越旅客潛在要求的期待的驚喜，就是狩野紀昭大師所推廣的“魅力質量”。以上所講的第二和第三層次的質量，在發(fā)達國家都屬于“當然質量”。也就是說，旅客出行買到鐵路有座席或臥鋪票，是理所當然的事情。隨著全面實現鐵路跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實施，我國鐵路的“產品”也必將逐步達到第三層次的質量要求。當我們的鐵路企業(yè)發(fā)展到能夠為旅客提供有座席或臥鋪票是理所當然的事情時，廣大旅客的“魅力質量”追求，就會變成鐵路方能夠為旅客提供更為舒適的旅行條件和環(huán)境

9、。那么，鐵路企業(yè)要想實現“魅力質量”的應用，今后的發(fā)展方向應該怎樣呢？追求“魅力質量”的應用還應做好哪些工作呢？筆者認為：就我們的基本國情而言，有決策權的各級領導要按照胡錦濤總書記和溫家寶總理所提倡的，首先要樹立起“科學發(fā)展觀”，以有限的國力資源，分輕重緩急科學合理地投入到應該優(yōu)先發(fā)展的各項建設項目中去。按照科學發(fā)展觀的觀點，建設一條鐵路線所占用的土地資源，遠遠要比建設一條高速公路節(jié)省得多，而鐵路的運輸能力遠遠要比高速公路大得多。其二，

10、建立和應用“魅力質量”觀，注重和加強質量管理工作，以質量求生存，以質量求發(fā)展，不斷拓寬鐵路的市場份額。下一步，在鐵道部的統(tǒng)一部署下，全國各鐵路局、分局正在積極準備實施第六次大面積提速。將來鐵路企業(yè)為旅客提供的不僅是舒適的旅行環(huán)境，而且還能保證把旅客安全、快捷地送達目的地。那時，廣大旅客對“魅力質量”的追求就又會向更高層次發(fā)展。隨著鐵路“產品”質量的不斷提高，鐵路企業(yè)“產品”的競爭力必然會得到增強，鐵路企業(yè)的市場份額必然會得到擴展，其效益

11、也就必然會不斷得到提高。為此，鐵路企業(yè)的各級領導更要牢固樹立起“科學發(fā)展觀”，在資源、財力允許的條件下，多采用新技術裝備，不斷改善硬件設施；同時，建立“魅力質量”和追求卓越績效的理念，并結合本單位的實際，應用“魅力質量”的理論強化質量管理。廣大干部職工要樹立起“以人為本”的思想，不斷優(yōu)化軟件功能，使科學的管理和優(yōu)質的服務融入新技術裝備的運用中，共同為早日實現“鐵路跨躍式發(fā)展”發(fā)揮最大效能，使鐵路運輸企業(yè)的“產品”盡快完善“魅力質量”的功