星級(jí)飯店訪查制度飯店特殊情景題庫(kù)

1、星級(jí)飯店訪查制度飯店特殊情景題庫(kù)主要按照賓客和飯店兩個(gè)維度來(lái)測(cè)量：1賓客：賓客很滿意、賓客比較滿意、賓客不滿意、賓客很不滿意。2飯店：飯店受益、飯店受益較少、飯店損失較大、飯店損失很大。1.前廳1.1總機(jī)特殊情景一?特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：崗位英語(yǔ)時(shí)間：不限地點(diǎn)：不限事件經(jīng)過(guò)：一位賓客通過(guò)外線給飯店總機(jī)打電話，用英語(yǔ)與接線員交流，要求轉(zhuǎn)到某一房間或部門，或給某位賓客留言。?員工可能的

2、應(yīng)對(duì)措施a.快速、正確地接聽(tīng)電話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)速適中，能與賓客無(wú)障礙溝通、記錄相關(guān)信息，準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接電話或記錄留言。b.基本正確地接聽(tīng)電話，基本能與賓客溝通，能夠完成電話轉(zhuǎn)接和留言服務(wù)。c.只能使用簡(jiǎn)單的外語(yǔ)，難以與賓客溝通。結(jié)果分析?a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景二?特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：電話接聽(tīng)時(shí)間：不限地點(diǎn)：不限事件經(jīng)過(guò)：總機(jī)接到賓客錯(cuò)打進(jìn)來(lái)的電話（賓客以為是

3、某旅行社的電話，想旅游）……?員工可能的應(yīng)對(duì)措施a.一視同仁，語(yǔ)言清晰，態(tài)度親切，禮貌地提醒賓客打錯(cuò)了，詢問(wèn)是否需要幫助，盡量為賓客提供幫助。b.一視同仁，語(yǔ)言清晰，態(tài)度親切，禮貌地提醒賓客打錯(cuò)了，等賓客掛機(jī)后再掛斷電話。c.告訴賓客打錯(cuò)了，如“對(duì)不起，您打錯(cuò)了”，沒(méi)等賓客反應(yīng)先掛斷電話。結(jié)果分析?a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景三特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：電話轉(zhuǎn)接c.賓

4、客不滿意。1.2預(yù)訂特殊情景一?特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：散客預(yù)訂時(shí)間：不限地點(diǎn)：不限事件經(jīng)過(guò)：賓客通過(guò)外線給前臺(tái)或預(yù)訂部打電話，以散客名義進(jìn)行房間預(yù)訂。?員工可能的應(yīng)對(duì)措施a.熟悉預(yù)訂程序和房間情況，快速、準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，迅速給賓客確認(rèn)房間價(jià)格、類型等。b.基本熟悉預(yù)訂程序和房間情況，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，并給賓客確認(rèn)房間價(jià)格、類型等。c.不熟悉預(yù)訂程序和房間情況，準(zhǔn)確記錄相關(guān)信息，但不能及時(shí)給賓

5、客確認(rèn)房間價(jià)格、類型等。結(jié)果分析?a.賓客很滿意。b.賓客滿意。c.賓客不滿意。特殊情景二?特殊情景描述考核環(huán)節(jié)：團(tuán)隊(duì)預(yù)訂時(shí)間：不限地點(diǎn)：不限事件經(jīng)過(guò)：賓客通過(guò)外線給預(yù)訂部打電話，以團(tuán)隊(duì)名義進(jìn)行房間預(yù)訂。?員工可能的應(yīng)對(duì)措施a.熟悉團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序和房間情況，快速、準(zhǔn)確記錄團(tuán)隊(duì)相關(guān)信息，及時(shí)給賓客確認(rèn)房間價(jià)格、類型等。b.基本熟悉團(tuán)隊(duì)預(yù)訂程序和房間情況，準(zhǔn)確記錄團(tuán)隊(duì)相關(guān)信息，及時(shí)給賓客確認(rèn)