0-客戶投訴處理制度

1、客戶投訴處理制度客戶投訴處理制度第一章第一章總則第一條第一條為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。第二條第二條對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問(wèn)題，改進(jìn)工作方法，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和客戶合法權(quán)益。第二章第二章客戶投訴客戶投訴第

2、三條第三條公司負(fù)責(zé)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的調(diào)度員為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司主管副總經(jīng)理協(xié)同相關(guān)部門負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。第四條第四條公司如遇到客戶上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服調(diào)度中心。第五條第五條客戶所屬的從業(yè)人員（綜合維修服務(wù)人員）應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋等工作。第六條第六條在處理投訴過(guò)程中，如發(fā)

3、現(xiàn)公司部門或人員存在違規(guī)行為或發(fā)現(xiàn)客戶存在較大風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告公司主管副總經(jīng)理組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查。第七條第七條每月將投訴記錄情況提交運(yùn)營(yíng)服務(wù)部處24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動(dòng)電話告知客戶目前的處理進(jìn)度；（四）歸檔：確認(rèn)《客戶投訴處理單》各項(xiàng)內(nèi)容已填寫完整，對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行整理歸檔，投訴相關(guān)的手寫或電子文檔整理保存。第五章第五章不同內(nèi)容投訴的處理不同內(nèi)容

4、投訴的處理第十三條第十三條對(duì)于影響公司形象和聲譽(yù)的重大投訴，受理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)并通報(bào)公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部和主管副總經(jīng)理后處理。第十四條第十四條對(duì)客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)部和主管副總經(jīng)理。第十五條第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為工程質(zhì)量（安裝缺陷、存在隱患）、服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)操作投訴（工作失誤、系統(tǒng)故障、內(nèi)部協(xié)調(diào)）、非公司責(zé)任投訴等。第十六條第十六條對(duì)因