客戶服務(wù)中心的概述

1、第七章 客戶服務(wù)中心,——客戶服務(wù)中心的概況組員： 吳月英 丁 紅 何建龍,主要內(nèi)容概況,客戶服務(wù)中心的定義客戶服務(wù)中心的由來客戶服務(wù)中心的類型客戶服務(wù)中心的作用客戶服務(wù)中心的發(fā)展過程與發(fā)展趨勢,,客戶服務(wù)中心＝呼叫中心 ？,客戶服務(wù)中心的定義,客戶服務(wù)中心的定義可以從多種角度給出，這里從兩個方面給出：從管理方面，客戶服務(wù)中心是一個促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服

2、務(wù)系統(tǒng)?？梢蕴岣呖蛻魸M意度、完善客戶服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)造更多利潤。,客戶服務(wù)中心的定義,從技術(shù)方面，客戶服務(wù)中心是圍繞客戶采用CTI技術(shù)建立起來的客戶關(guān)照中心：對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。,客戶服務(wù)中心的由來,起源于30年前美國的民航業(yè)，最初的目的是為了能更方便的向乘客提供咨詢服務(wù)和有效的處理乘客投訴。20世紀(jì)80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等設(shè)立了呼

3、叫中心，從90年代初期開始，隨著CTI技術(shù)的引入，使得客戶關(guān)系管理收到企業(yè)關(guān)注，尤其是800號碼的采用，加速了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。,客戶服務(wù)中心的由來,國外的呼叫中心已經(jīng)形成一個巨大的成熟產(chǎn)業(yè)。不僅有呼叫中心各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院，在整個社會服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。,客戶服務(wù)中心的由來,國內(nèi)的呼叫中心建設(shè)基本是逆向起步，呼叫中心的理念和技術(shù)都是從國

4、外引進(jìn)的，市場不是從客戶的需求引出產(chǎn)品，再生產(chǎn)相應(yīng)的技術(shù)，而是先有技術(shù)，后有產(chǎn)品，然后再把國外實(shí)行的比較完善的呼叫中心解決方案拿到中國來，尋找國內(nèi)的客戶。,客戶服務(wù)中心的類型,互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)中心（Internet Call Center,ICC）多媒體客戶服務(wù)中心(Multimedia Call Center,MCC)可視化多媒體客戶服務(wù)中心 (Video

5、Multimedia Call Center,VMCC)虛擬客戶服務(wù)中心,客戶服務(wù)中心的作用,提高客戶服務(wù)水平獲取客戶信息改善內(nèi)部管理創(chuàng)造利潤,客戶服務(wù)中心的具體作用,應(yīng)該使用客戶服務(wù)中心來改善服務(wù)，取得回報，而不僅僅是純粹的投入。對企業(yè)而言，使用客戶服務(wù)中心可以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，降低成本，減少組織體系結(jié)構(gòu)，宣傳并改善企業(yè)的形象。對企業(yè)的客戶而言，通過客戶服務(wù)中心可以處理自己的保險，了解商品信息，通過電話銀行管理自己的銀

6、行帳戶，通過電話繳納各種費(fèi)用以及完成股市資金帳戶和銀行帳戶之間的資金往來，方便生活和工作。,客戶服務(wù)中心的發(fā)展過程,第一代客戶服務(wù)中心—客戶代表,客戶代表,客戶,交換機(jī),,,內(nèi)部網(wǎng),PSTN,客戶服務(wù)中心的發(fā)展過程,第二代客戶服務(wù)中心—客戶代表+IVR,服務(wù)器,客戶,交換機(jī),客戶代表,集線器,,,,,內(nèi)部網(wǎng),內(nèi)部網(wǎng),PSTN,客戶服務(wù)中心的發(fā)展過程,第三代客戶服務(wù)中心—客戶代表+IVR+CTI,服務(wù)器,客戶代表,交換機(jī),客戶,CTI,集

7、線器,,,,,,,內(nèi)部網(wǎng),內(nèi)部網(wǎng),PSTN,客戶服務(wù)中心的發(fā)展過程,第四代客戶服務(wù)中心— 客戶代表+IVR+R+Internet(見圖P273—圖7.4),客戶服務(wù)中心的發(fā)展趨勢,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)將伴隨IT產(chǎn)業(yè)回暖進(jìn)入第二個發(fā)展高峰國內(nèi)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)趨于成熟IP分布式呼叫中心將持續(xù)升溫集成新型技術(shù)的“客戶聯(lián)絡(luò)中心”替代傳統(tǒng)呼叫中心金融、電信、公用事業(yè)等率先走進(jìn)CRM時代,客戶服務(wù)中心的發(fā)展