滿(mǎn)意度研究

1、顧客滿(mǎn)意度研究,Customer Satisfaction Research,,?經(jīng)營(yíng)國(guó)際化，全球經(jīng)濟(jì)一體化?自由化競(jìng)爭(zhēng)，以及市場(chǎng)飽和?市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)由賣(mài)方手中轉(zhuǎn)到買(mǎi)方（顧客）手中,前言——市場(chǎng),?計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)的發(fā)展改變了企業(yè)的生產(chǎn)模式?生產(chǎn)模式的改變改變了企業(yè)的員工構(gòu)成?企業(yè)員工構(gòu)成的改變帶來(lái)了管理理念的變革,前言——管理,企業(yè) 最關(guān)心的是經(jīng)濟(jì)效益,如何在競(jìng)爭(zhēng)中確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,企業(yè)的興衰是可預(yù)測(cè)的,,成功的企業(yè)更多地依賴(lài)

2、軟數(shù)據(jù)進(jìn)行企業(yè)前瞻性管理營(yíng)業(yè)額,,,,,,,會(huì) 計(jì) 年 度,軟數(shù)據(jù)與硬數(shù)據(jù),公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù),,品牌 顧客 員工 忠誠(chéng)度 滿(mǎn)意度 滿(mǎn)意度,,,,,,,,,滯后指標(biāo),,前瞻指標(biāo),,從營(yíng)銷(xiāo)角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略,傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)：贏得顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)：贏得顧客，擁有顧客,新形式下的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),,,顧客服務(wù),,,,流程,員工,列入,營(yíng)銷(xiāo)組合,,產(chǎn)品,程序,顧客服務(wù),員工,價(jià)格,地點(diǎn),促

3、銷(xiāo),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,A顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)理念B顧客滿(mǎn)意度的源起與推動(dòng)C顧客滿(mǎn)意度研究案例D顧客滿(mǎn)意度調(diào)查方法與原則E員工滿(mǎn)意度調(diào)查測(cè)評(píng),目 錄,A、顧客滿(mǎn)意度經(jīng)營(yíng)理念（CS）,一、顧客滿(mǎn)意的概念二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論三、顧客滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念,一、顧客滿(mǎn)意的概念,·顧客的定義、類(lèi)別、行為特征·顧客期望方程式·顧客滿(mǎn)意的構(gòu)成要素·顧客服務(wù),顧客就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供任何種類(lèi)產(chǎn)

4、品或服務(wù)的接受者,顧客認(rèn)知——從顧客角度了解顧客需要,顧客種類(lèi),·按時(shí)間分 過(guò)去（曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)）的老顧客 現(xiàn)在（正在交易）的新顧客 未來(lái)（可能發(fā)生交易）的潛在顧客·按所處位置分 內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東） 外部顧客（顯著型、隱藏型）,顯著型顧客 —具備足夠的消費(fèi)能力 —對(duì)某種商品具有購(gòu)買(mǎi)的需求 —了解商品的信息和購(gòu)買(mǎi)渠道 —可以為從業(yè)者帶來(lái)立即的收

5、入隱藏型顧客 —目前預(yù)算不足，或不具消費(fèi)行為能力 —可能擁有消費(fèi)能力，但沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品的需求 —可能具有消費(fèi)能力，也可能具有購(gòu)買(mǎi)商品的需求， 但缺乏商品信息和購(gòu)買(mǎi)渠道 —會(huì)隨著環(huán)境、個(gè)人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客,顧客類(lèi)型,顧客認(rèn)知決定其行動(dòng),認(rèn)知決定論——顧客心中的認(rèn)知會(huì)決定是否購(gòu)買(mǎi) 及其后續(xù)行動(dòng),現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次,顧客忠誠(chéng)顧客滿(mǎn)意顧客接觸顧

6、客認(rèn)知,,,,,顧客滿(mǎn)意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿(mǎn)足后的愉悅感。 顧客對(duì)商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用商品后所得到的實(shí)感的相對(duì)關(guān)系。,顧客滿(mǎn)意,顧客期望方程式：事先期望——事后獲得 Expectation vs. Perception,,事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得,感覺(jué)不滿(mǎn),經(jīng)驗(yàn)積累,轉(zhuǎn)移陣地,另尋他

7、選,口碑形成,持續(xù)往來(lái),經(jīng)驗(yàn)積累,感覺(jué)滿(mǎn)意,1、無(wú)其他廠(chǎng)商，繼續(xù)往來(lái)2、尋找更滿(mǎn)意廠(chǎng)商 3、關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持,,顧客滿(mǎn)意的三個(gè)構(gòu)成要素,,顧客滿(mǎn)意的要素,,,,,,商品（直接要素）,服務(wù)（直接要素）,,,企業(yè)形象（間接要素）,,,,,商品硬體價(jià)值,,,,,,,,,,,,,,,商品軟體價(jià)值,店鋪、店內(nèi)的氣氛,,銷(xiāo)售員的待客態(tài)度,售后、資訊服務(wù),社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng),環(huán)境保護(hù)活動(dòng),,,,,,,,,,品質(zhì)、機(jī)能、性能、

8、效率、價(jià)格,,回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng),,設(shè)計(jì)、色彩、名稱(chēng)、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說(shuō)明書(shū),,,,,令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛,服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識(shí),售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù),支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_(kāi)放設(shè)施福祉活動(dòng),顧客滿(mǎn)意度直接影響商品銷(xiāo)售率,購(gòu)買(mǎi),評(píng)價(jià),決策,,,,,,,,顧客開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)各種商品或服務(wù),滿(mǎn)意就繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)并口碑相傳,不滿(mǎn)意就不再購(gòu)買(mǎi)并散播不滿(mǎn),滿(mǎn)意顧客成為忠實(shí)

9、顧客,積累日久不滿(mǎn)顧客開(kāi)始流失,銷(xiāo)售量及銷(xiāo)售金額上升銷(xiāo)售量及銷(xiāo)售金額下降,經(jīng)過(guò)使用以及比較顧客評(píng)價(jià)是否從中獲得滿(mǎn)意,服務(wù)的特征,,,,,無(wú)形性,不可分割性,無(wú)存貨性,不一致性,,,,,服務(wù)就是用來(lái)滿(mǎn)足顧客的期望,·非實(shí)體、無(wú)形的產(chǎn)品·沒(méi)有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式·服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標(biāo)準(zhǔn)，往往在于服務(wù)的對(duì)象是否感到滿(mǎn)意的層面,服務(wù)質(zhì)量,1、顧客期望和管理部門(mén)感覺(jué)的差距；2、管理部門(mén)感覺(jué)和服務(wù)質(zhì)量期望的差距；3

10、、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付的差距；4、服務(wù)交付和與顧客的外部溝通的差距；5、所期望的服務(wù)和感受到的服務(wù)的差距。,顧客為何轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者？,調(diào)查表明： 只有15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫纳唐贰?另有15%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品” 但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。 其中20%“不被公司

11、重視” 45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”,顧客認(rèn)知落差,·判斷的不易·感受上的差距·傳遞過(guò)程的誤差·執(zhí)行上的疏忽·整合上的困難·媒體的誤導(dǎo),找出顧客的需要，然后滿(mǎn)足他/她是現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的精髓,哪些因素影響顧客的需求,經(jīng)驗(yàn)的影響 品牌自我控制

12、 介入方式口碑效應(yīng) 用戶(hù)手冊(cè)時(shí)間問(wèn)題 購(gòu)買(mǎi)決策自動(dòng)化,顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)是如何看待和考慮的,需要、效率、競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有故障和混亂“第一次就把它做好”,,,,,屈從過(guò)程或系統(tǒng)沒(méi)有必要與體制計(jì)較,,,,,,,高,需求,低,渴望地位、權(quán)利和認(rèn)同“總是第一流的”,需要人際接觸和關(guān)注

13、“讓我看到你重視我”,顧客服務(wù)的一般做法,·答復(fù)電話(huà)（在辦妥語(yǔ)音信箱之后）·接受定貨·獲得信息·派遣維修人員·處理顧客意見(jiàn)的部門(mén)或職能·請(qǐng)聽(tīng)我的解釋,顧客現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的問(wèn)題,·迫不得已的苦差使·很少有機(jī)會(huì)發(fā)表意見(jiàn)·開(kāi)辟新客戶(hù)有獎(jiǎng)，保持老客戶(hù)上都得不到任何鼓勵(lì)·只看顧客服務(wù)的活動(dòng)而不是與顧客產(chǎn)生共鳴的水平,二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（Rel

14、ationship-Marketing),從營(yíng)銷(xiāo)角度理解顧客服務(wù)戰(zhàn)略,交易營(yíng)銷(xiāo)（Transaction-Marketing),·著眼于單一的銷(xiāo)售·以產(chǎn)品核能為核心·著眼于短期效益·不太重視客戶(hù)服務(wù)·對(duì)客戶(hù)的承諾相當(dāng)有限·質(zhì)量問(wèn)題被看成主要是一個(gè)生產(chǎn)問(wèn)題,關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（Relationship-Marketing),·強(qiáng)調(diào)擁有客戶(hù)·以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所

15、能帶來(lái)的利益為核心·重視長(zhǎng)期效益·高度重視顧客服務(wù)·向顧客作高度承諾·與顧客保持密切關(guān)系·質(zhì)量問(wèn)題是各個(gè)部門(mén)的共同責(zé)任·強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，著眼于贏得 顧客，擁有顧客,營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和質(zhì)量之間的聯(lián)系,營(yíng)銷(xiāo),服務(wù),質(zhì)量,,,,顧客服務(wù)的作用,顧客服務(wù)是為顧客提供時(shí)間便利和空間便利的過(guò)程，它牽涉到對(duì)這過(guò)程相關(guān)的交易前期準(zhǔn)備、交易本身、交易之后的工

16、作等諸多方面的考慮。,從一開(kāi)始就讓顧客滿(mǎn)意,·質(zhì)量管理： —“質(zhì)量是制造出來(lái)的而不是檢查出來(lái)的” —“第一次就做好” —“P-D-C-A”循環(huán)·服務(wù)管理： —從服務(wù)設(shè)計(jì)階段就開(kāi)始用“顧客滿(mǎn)意”指導(dǎo)實(shí)踐,質(zhì)量的作用,從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)來(lái)看； 必須以顧客的觀(guān)點(diǎn)來(lái)理解質(zhì)量,營(yíng)銷(xiāo)的作用,營(yíng)銷(xiāo)組合（4P）普遍接受和認(rèn)可·產(chǎn)品（product）·價(jià)格（price）·促

17、銷(xiāo)（promotion）·地點(diǎn)（place）,營(yíng)銷(xiāo)組合的擴(kuò)展模式,產(chǎn)品,促銷(xiāo),地點(diǎn),顧客服務(wù),流程,價(jià)格,員工,,,,,,,,,,,,,,,,,,,顧客服務(wù),把顧客服務(wù)確定為營(yíng)銷(xiāo)組合中的一個(gè)單獨(dú)環(huán)節(jié),主要基于:——客戶(hù)的期望正在不斷變化——顧客服務(wù)越來(lái)越為人們所看重——關(guān)系戰(zhàn)略不可短缺,營(yíng)銷(xiāo)新模式——流程,程序是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)前提條件;營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和其它部門(mén)的員工在程度管理當(dāng)中需要密切配合;,員 工,經(jīng)營(yíng)或定

18、期與顧客接觸,不常或從不與顧客接觸,參與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 不直接參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),,,直接接觸者,間接參與者,施加影響者,隔離無(wú)關(guān)者,營(yíng)銷(xiāo)匹配,內(nèi)部環(huán)境,,產(chǎn)品,程序,客戶(hù)服務(wù),員工,價(jià)格,地點(diǎn),促銷(xiāo),,,,,,,,,,,,,,,,,,,,顧客,政府以及管理部門(mén),市場(chǎng)力量,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,行業(yè)狀況,外部環(huán)境,,,,,營(yíng)銷(xiāo)組合諸要素,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,內(nèi)外環(huán)境的匹配程度,市場(chǎng)力量,反映顧客忠誠(chéng)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

19、梯級(jí)表,強(qiáng)調(diào)新客戶(hù)(招攬顧客),,,,,鼓吹者支持者長(zhǎng)期客戶(hù)現(xiàn)實(shí)買(mǎi)主潛在顧客,,,,,,,,,,,強(qiáng)調(diào)發(fā)展(長(zhǎng)期擁有顧客),,,關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,企業(yè)關(guān)鍵制勝因素,50%,33%,23%,15%,12%,產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值,·核心價(jià)值·期望價(jià)值·擴(kuò)展價(jià)值·潛在價(jià)值,,,,,期望層,核心層,潛在層擴(kuò)展層,計(jì)算機(jī)新產(chǎn)品價(jià)值,·核心層——是一臺(tái)能夠輸入、處理、存儲(chǔ)和檢索數(shù)據(jù)的機(jī)

20、器，這是計(jì)算 機(jī)最起碼的要求；·期望層——還包括服務(wù)支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀(guān)宜人的包裝·擴(kuò)展層——可能還包括免費(fèi)提供維護(hù)軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務(wù)，使 用者聯(lián)誼俱樂(lè)部以及其他一些對(duì)電腦使用者有價(jià)值的擴(kuò)展內(nèi)容·潛在層——還包括未來(lái)的用途，如用于系統(tǒng)控制、復(fù)印、音樂(lè)作曲等等。,品牌價(jià)值,品牌形象的價(jià)值是吸引顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的決定性因素，也是擴(kuò)展層加強(qiáng)產(chǎn)品

21、獨(dú)特性的重要手段。,品牌名稱(chēng)及形象的重要性,,公開(kāi)口味測(cè)試 產(chǎn)品口味測(cè)試,偏愛(ài)百事偏愛(ài)可樂(lè)不相上下,23% 51% 65% 44% 12% 5%,,結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌

22、形象,顧客的價(jià)值,·顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買(mǎi)的金額，而是他一生能帶來(lái)的總 額，包括他自己以及對(duì)親友的影響·把顧客當(dāng)成一筆可以增值的資產(chǎn) 一個(gè)顧客月消費(fèi)18000元，終身價(jià)值=3600000元,三、顧客滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念 Customer Satisfaction,CS經(jīng)營(yíng)的實(shí)踐時(shí)代,·顧客滿(mǎn)意這個(gè)名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？——以往的顧客滿(mǎn)意不過(guò)是經(jīng)營(yíng)時(shí)代的口號(hào)、手段或

23、 伎倆——現(xiàn)在提供的顧客滿(mǎn)意則是經(jīng)營(yíng)方針，必須徹底實(shí) 踐以爭(zhēng)取顧客的信賴(lài)與支持,引進(jìn)CS經(jīng)營(yíng)刻不容緩,·CS是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的根本，沒(méi)有顧客的滿(mǎn)意，絕不可能達(dá)到企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)——企業(yè)面臨國(guó)際化、市場(chǎng)自由化的競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)服務(wù)顧客的 意識(shí)受到極大沖擊性改變——引進(jìn)國(guó)外速食業(yè)之后，更為凸顯顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)的重要性。 未來(lái)企業(yè)欲保持可持續(xù)發(fā)展，將依賴(lài)可提升顧客滿(mǎn)意 度,強(qiáng)

24、調(diào)什么樣的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn),·股東價(jià)值·誠(chéng)實(shí)·完善·對(duì)雇員利益的關(guān)心·把顧客放在首位·努力工作·創(chuàng)造性·運(yùn)用策略·發(fā)展·利潤(rùn)·名譽(yù)·質(zhì)量·表現(xiàn)個(gè)性,把誰(shuí)放在第一,股東并非第一,·顧客：決定把錢(qián)花在公司·雇員：他們的工作對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)決策產(chǎn)生重大影響·股東：他們只

25、能等待和觀(guān)望以便根據(jù)別人的舉動(dòng)作同相應(yīng)的 反應(yīng),內(nèi)部顧客滿(mǎn)意,·雇員在消息靈通方面作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理人員·雇員是經(jīng)驗(yàn)、想法方面不可估量的價(jià)值來(lái)源·“從來(lái)沒(méi)有人問(wèn)過(guò)我”,雇員管理,——伴有顧客滿(mǎn)意衡量的紀(jì)律約束——需要的不僅僅是正確的態(tài)度——慎重錄用,你無(wú)法管理自己不能衡量的事物,了解顧客不滿(mǎn)來(lái)源十分重要的第一步是擁有一套跟蹤、衡量和回復(fù)顧客意見(jiàn)的程序。,顧客滿(mǎn)意度衡量體系,發(fā)

26、展顧客服務(wù)戰(zhàn)略的核心——是需要一種正確的、連貫的、綜合的顧客滿(mǎn)意程度衡量體系,以顧客為中心的機(jī)構(gòu)之工作流程,,,,各種信息來(lái)源,最高管理層的參與,數(shù)據(jù)輸入,分析 綜合說(shuō)明 推斷,正確性檢測(cè)整合,報(bào)告各職能部門(mén),對(duì)預(yù)定行動(dòng)的衡量,決策行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo),,,,,,,,,,,,,,,,,,,顧客滿(mǎn)意度衡量的準(zhǔn)則,·顧客是總裁·顧客應(yīng)得到尊重·認(rèn)清真正的老板是誰(shuí)——顧客——同時(shí)別忘了自己也是顧客

27、——明智地運(yùn)用權(quán)力·堅(jiān)持“公司顧客為驅(qū)動(dòng)力”，絕對(duì)能改變一切,確立顧客滿(mǎn)意度準(zhǔn)則,——建立一個(gè)能產(chǎn)生可靠結(jié)果的顧客滿(mǎn)意程度衡量體系——知道員工對(duì)于顧客滿(mǎn)意程度的產(chǎn)生的影響——管理層長(zhǎng)期承諾的清晰度——讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過(guò)程——將每個(gè)人，包括經(jīng)理的報(bào)酬與顧客滿(mǎn)意度相聯(lián),企業(yè)衡量指標(biāo),·銷(xiāo)售額 ·生產(chǎn)

28、率·利潤(rùn) ·最近的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)值·現(xiàn)金流量 ·市場(chǎng)份額·股東贏利 ·市場(chǎng)滲透率·投資贏利

29、 ·品牌資產(chǎn)·資本開(kāi)支 ·廢料率·預(yù)算 ·廢品率,顧客如何衡量,不僅想要衡量出顧客的言論，而且還要衡量出他們的行為——復(fù)雜、易變、不易預(yù)測(cè)、忘恩負(fù)義、

30、苛求于人、感情用事、 不講道理、不誠(chéng)實(shí)——和藹、友好、寬容和文雅——有時(shí)主要性格似乎回執(zhí)乖僻，而別的時(shí)候又好象卓越出色,顧客滿(mǎn)意度是診斷手段,顧客調(diào)查 顧客調(diào)查 員工調(diào)查分銷(xiāo)商調(diào)查 對(duì)代表性顧客的調(diào)查假充顧客

31、 案頭調(diào)查顧客信息反饋,其他 用基準(zhǔn)問(wèn)題測(cè)試 管理架構(gòu)研討會(huì)/專(zhuān)家討論會(huì) 商務(wù)宣傳品,經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù) 意見(jiàn)、投訴

32、 顧客服務(wù)報(bào)告顧客評(píng)論卡 策劃書(shū)/會(huì)議記錄現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告 擔(dān)保書(shū)、申請(qǐng)書(shū)商品退貨記錄 員工建議電話(huà)活動(dòng)報(bào)告 顧客檔案,廣告/銷(xiāo)售渠道 銷(xiāo)售聯(lián)系報(bào)告

33、 顧客/競(jìng)爭(zhēng)者廣告行業(yè)內(nèi)部展覽信息 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析線(xiàn)索追蹤 已結(jié)帳戶(hù)新產(chǎn)品設(shè)想建議 顧客宣傳品,顧客滿(mǎn)意度調(diào)查——分析、綜合、解釋、推斷,有19.3%的受訪(fǎng)者稱(chēng)：他們不能有足夠的機(jī)會(huì)見(jiàn)到銷(xiāo)售代表。,5個(gè)為什么,顧客為何想要見(jiàn)銷(xiāo)售代表？他們想訂購(gòu)商品嗎？他們?cè)趯ふ倚?/p>

34、息嗎？是哪種信息？滿(mǎn)足他們的需要最有效的方法是什么？給80.7%感到滿(mǎn)意的顧客打的電話(huà)數(shù)目與給19.3%感到不滿(mǎn)的顧客打的電話(huà)數(shù)目有什么不同嗎？,顧客：我感到不滿(mǎn)訪(fǎng)員：您為何感到不滿(mǎn)顧客：我很難理解你們的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)訪(fǎng)員：他們?yōu)槭裁措y于理解顧客：我不能理解那些術(shù)語(yǔ)和蹩腳的插圖訪(fǎng)員：您為何購(gòu)買(mǎi)一件需要自行裝配的產(chǎn)品顧客：因?yàn)槲覄e無(wú)選擇，沒(méi)有任何裝配好的商品可以買(mǎi)到訪(fǎng)員：您為何想要這件產(chǎn)品顧客：為了替代另一件用壞的產(chǎn)品

35、訪(fǎng)員：您為何選擇了我們的產(chǎn)品顧客：因?yàn)樗阋?，而且?tīng)上去裝配簡(jiǎn)單,聽(tīng)取顧客意見(jiàn)可能會(huì)有欺騙性,——并不按照他的言論行事，而是按照他們的舉動(dòng)行事,公司開(kāi)始接受這些概念,·服務(wù)比產(chǎn)品更重要·小商販的老思想已經(jīng)過(guò)時(shí)了·有必要去體驗(yàn)一下顧客的生活·雇員不是可以隨意處置的,倒金字塔型的企業(yè)革新管理,顧客最前線(xiàn)員工管理者經(jīng)營(yíng)者,,,,顧客滿(mǎn)意度的推行,·日常理念的培養(yǎng)&

36、#183;支持部屬的判斷·資訊的智慧化·人性化的溝通·重視CS經(jīng)營(yíng)的效果,CS經(jīng)營(yíng)活動(dòng)流程,全公司職員對(duì)顧客滿(mǎn)意理念的共識(shí),確立顧客滿(mǎn)意的理念,建立顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的組織,商品、服務(wù)改善計(jì)劃的提出與實(shí)施,實(shí)施顧客滿(mǎn)意度調(diào)查,分析顧客滿(mǎn)意度調(diào)查,商品、服務(wù)改善計(jì)劃結(jié)果的檢討,提高顧客滿(mǎn)意度,,,,,,,,導(dǎo)入顧客滿(mǎn)意的三原則,·著重與顧客接觸·滿(mǎn)意度定期、定量、全面測(cè)量·由

37、經(jīng)營(yíng)者主導(dǎo),顧客滿(mǎn)意度研究Customer Satisfaction Research——CSI的源起與推動(dòng),顧客滿(mǎn)意度的源起與推動(dòng),·顧客滿(mǎn)意度（Customer Satisfaction Indices)——最早起源于美國(guó)（J.D.Power汽車(chē)銷(xiāo)售調(diào)查)——美國(guó)政府與大型企業(yè)的支持、推動(dòng)，1987年設(shè)立國(guó)家質(zhì)量 品質(zhì)獎(jiǎng)，并發(fā)布ACSI指數(shù)——1992年日本政府積極推動(dòng)，將該年定為日本CS元年,

38、顧客滿(mǎn)意程度衡量的誕生,,·SAML（滿(mǎn)意態(tài)度衡量）·TELSAM（電話(huà)滿(mǎn)意態(tài)度的衡量）·CSM（顧客滿(mǎn)意度衡量）,馬爾科姆·鮑德里奇獎(jiǎng)Malcolm Baldrige National Quality Award,·增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的導(dǎo)向：——把不斷增長(zhǎng)的價(jià)值帶給顧客，以導(dǎo)致市場(chǎng)上的成功，提高 公司整體業(yè)績(jī)和能力——顧客決定了質(zhì)量,以顧客為中心,·顧客及市

39、場(chǎng)知識(shí)·顧客間關(guān)系管理·顧客滿(mǎn)意度的確立·顧客滿(mǎn)意度的比較,CSI與財(cái)務(wù)決策,——顧客滿(mǎn)意度1%的增長(zhǎng)代表了國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司2.75億美元的 收益機(jī)會(huì)——顧客背叛率若下降5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加25%——吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花4倍的錢(qián)——對(duì)公司收到的每一次投訴來(lái)說(shuō)，至少還有10位顧客也由于同 種原因而不滿(mǎn)，但他們并未投訴，只是離開(kāi)了,本田汽車(chē)公司實(shí)施C

40、S的方法,·對(duì)一年前購(gòu)入新車(chē)的顧客，就營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù) 等進(jìn)行每月一次的問(wèn)卷調(diào)查；·了解顧客的滿(mǎn)意度的同時(shí)，也徹底著手改善顧客不滿(mǎn)意的地 方；·并向本代理商發(fā)表個(gè)別的CSI（顧客滿(mǎn)意度指數(shù)Customer Satisfaction Indices），對(duì)CSI低于平均值的代理商則由指導(dǎo)員 進(jìn)行強(qiáng)力指導(dǎo)。,本田汽車(chē)公司實(shí)施CS的方法,·經(jīng)過(guò)上述努力美國(guó)本田公司于一九八六年J.