培訓藥店新店員培訓

1、藥店業(yè)績的主要構成藥店銷售人員的素質要求管理自我藥品的基本概念店面推銷技巧和服務規(guī)范,,藥 店 新 店 員 培 訓,賺錢藥店的五大關鍵,全 面 認 知 顧 客通 過 培 訓 提 高 店 員 的 素 質適 當 的 宣 傳 和 促 銷得 體 的 店 面 設 計 和 陳 列完 善 內 部 管 理 和 競 爭 方 略,零售藥店營業(yè)額的主要構成,營 業(yè) 額 客數

2、 客單價來店總顧客數 購買率 購買數量 購買單價,,,,,,藥 店 銷 售 人 員 的 素 質, 積極的工作態(tài)度1. 管理自我－積極樂觀的人生態(tài)度 －敬業(yè)樂業(yè)的品質－遵守藥店的規(guī)章制度－注重良好的外在形象－積極維護藥店的信譽2. 團隊精神－ 共同目標－ 團結互助－ 爭先創(chuàng)優(yōu), 良好的工作能力 1. 專業(yè)知識 －醫(yī)藥專業(yè)知識 2. 相關知識 －藥品零售有關的法規(guī) －藥品零售的特點

3、類型和發(fā)展 －藥品連鎖的歷史現狀和未來 3. 營銷知識 －營銷學概要 －促銷的類型和特點 4. 銷售技巧 －顧客購買心理和行為 －店面的推銷技巧和服務規(guī)范 －陳列的原則和益處,,,,? 了 解 自 己 明 確 方 向? 珍 惜 自 己 潔 身 自 律? 激 勵 自 己 積 極 樂 觀? 與 人 相 處 理 解 寬 容? 求 知 學 習 創(chuàng) 造 機 會成功 = 知識Knowled

4、ge + 態(tài)度Attitude + 技巧Skill + 習慣Habit KASH = CASH = RMB = Better Life !,管 理 自 我,我是誰？ 我來自何方？

5、 我將走向何處？ 我到底要成為一個什么樣的人？,檢討自己的基礎 ★ 知 識 ：

6、 ★ 技 能： ★ 觀 念： ★ 長處劣勢： ★

7、社會基礎： 明確自己的方向 ★ ★ ★,了 解 自 己,,,,,,,,,,,,,,,珍 惜 自 己,潔身自律盡可能守時在限期前完成工作動手做你說過要做的事完成一樣你本來不愿意做的事完成一樣已開了頭但一直沒有完成的事,,,激 勵 自 己,每天至少夸獎自己一次始終看到自己取得的每一點進步分析你如何取得這些進步

8、不斷細致調整你的具體目標弄清楚實現這些目標的利益不斷尋找你能夠改善的地方,,一個積極心態(tài)者常能心存光明,即使身陷逆境,也能以愉悅和創(chuàng)造性的心態(tài)走出困境,迎向光明!,— 愛 心 理 解 和 寬 容,,與 人 相 處,,成功人際關系技巧:多了解對方的需求;看事須兼顧你和對方的不同角度,求 知 學 習,失敗的原因千千種, 但歸根到底只有一種---成功需要機會, 但首先必需有知識!世界上只有一樣東西是珍寶, 那就是知識!

9、知識的新解: “ 知 ”是獲得資訊, 運用資訊; “ 識 ”是識別,見識.知識的來源: 書本,實踐,向他人學習成功經驗…機會論: 庸者--等待機會, 勇者--把握機會,智者--創(chuàng)造機會.,,,雞窩里的鷹,有一只鷹，很小的時候，被農民撿到，和雞放在一起喂養(yǎng)，鷹慢慢長大了，但它不知道自己能飛，一天到晚和雞跑來跑去。 有一個過路人看到這只鷹，花錢買下了它

10、，他想讓鷹飛上天空。他一次次地在平地上讓鷹飛，可鷹撲騰幾下翅膀就落下來。最后，他帶著鷹來到高山懸崖邊上，用力把鷹拋出去，鷹在空中飛了幾下，又要往下落，但一看到底下空蕩蕩的山谷，無落腳之地，只好奮力揮動翅膀，結果一破沖天，飛上藍藍的天空！,藥品的基本概念--- 何謂藥品？,藥品是一種特殊商品藥品是指用于治療、預防或診斷疾病的化學物質藥品具有兩重性、專屬性、時限性及質量嚴格控制性,藥品的基本概念— 何謂新藥特藥,新藥指化學結構、組成或

11、作用與已知藥品有某種不同點，而且有一定的臨床使用價值或理論研究意義的藥物。包括新近篩選或合成的化學藥品，新的復方制劑，以及新近發(fā)現的具有新作用和用途的老藥特藥指具有特定用途的藥物，包括診斷用藥、特異性解毒藥以及眼科、皮膚科、婦產科、口腔科用藥.,2024/3/13,藥品的基本概念---何謂劑型?,常見劑型：片劑、注射劑、粉針劑、膠囊劑、滴丸劑、溶液劑、眼膏劑、滴眼劑、膜劑、栓劑、混懸劑、糖漿劑、酊劑、軟膏劑、氣霧劑、其他新劑型：

12、 控制釋放制劑 靶向制劑,何謂劑型 ---藥品制成適合醫(yī)療或預防應用的形式.,藥品的基本概念---何謂假藥和劣藥?,--- 假 藥所含成分不符;以非藥品/其它藥品冒充此藥.--- 按假 藥處理藥監(jiān)部門規(guī)定禁止使用的;未取得生產/進口/檢驗批文;變質不能藥用;被污染不能藥用;使用未取得批文的原料藥生產;標明的適應癥超出規(guī)定范圍.,--- 劣 藥未標明有效期或更改有效期的;不注明或者更改生產批號的;超過有

13、效期;直接接觸藥品的包裝材料和容器未經批準的;擅自添加著色劑,防腐劑,香料,矯味劑及輔料的;其他不符合藥品標準規(guī)定的.,OTC 的 概 念,除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。處方藥指必須經醫(yī)生處方，在醫(yī)療專業(yè)人員指導下應用的藥品非處方藥( OTC)不需要醫(yī)生處方，在藥店或藥房即可買到。在美國稱為“可在柜臺上買到的藥（Over The Counter）”。它是根據患者對病情的自我

14、判斷，或借助藥品說明書，或醫(yī)師對消費者所購藥品的性能提供咨詢，自我進行治療的藥品.,處方藥和非處方藥的區(qū)別,處 方 藥 非處方藥疾病類型 病情較重需醫(yī)生確診 小傷小病或解除癥狀疾病診斷者 醫(yī)生 患者自我認識和辨別,自我選擇取藥憑證

15、 醫(yī)生處方 無需處方,消費者自主選購療效 需在醫(yī)生指導下用來治療某 對而言更安全,副作用小 些疾病(毒副作用可能較大)品牌保護 新藥保護,專利保護期 品牌宣傳對象 醫(yī)生

16、 消費者廣告 只準在醫(yī)藥專業(yè)刊物宣傳 經藥監(jiān)部門審批后在大眾媒體宣傳服藥依據 一般要在醫(yī)生指導下 按標簽和說明書所示內容使用,,,如 何 閱 讀 醫(yī) 生 處 方,取 /請給（RP / R）： 劑型 + 藥名 + 含量/每劑 ? 總用量 用法 + 用量 X 療程 ---------------

17、 例如 ： Caps Velosef 250mg X 12 Sig：500mg bid X 3,如何閱讀藥品說明書,一、品名(Drug Names)二、成分(Composition)三、性狀(Discription)四、藥理作用(Pharmacological Action)五、吸收、分布、消除(Absorption Distribution?Elimination) 六、適應癥(Indication)

18、七、用法與用量(Dosage ? Administration),八、不良反應(Adverse reaction)九、禁忌癥(Contraindication)十、注意事項(Precaution)十一、制劑與規(guī)格(Preparation ? Specification)十二、儲存條件(Storage)十三、包裝(Package)十四、有效期(Validity)十五、批準文號(Reg.NO.)十六、制造單(Manuf

19、acture)十七、條形碼,店面推銷技巧和服務規(guī)范,,顧 客 的 價 值,$ 藥品平均價值 _______X 連帶購買系列 _______X 每年惠顧次數 _______X 顧客忠誠壽命 _______X 口碑/信譽效應 _______$,,,顧 客 購 買 行 為,購買情況 買

20、 不 買 買別人的,,,,,不 買,買別人的,理 性,感 性,顧客的購買心理 (AIDAS),注 意Attention,興 趣Interest,欲 望Desire,行 動Action,滿 足Satisfaction,,,,,銷售過程與技巧管理,店面形象 員工儀容 招 呼 解答疑

21、問 介紹產品 留意顧客需要 幫助下決定 購 買 送 別,,,,,,,,,,介紹產品（FAB）F－產品特性(不變）產品生產出來就有的產品特性A－產品優(yōu)點由產品特性衍生出來的優(yōu)點B－給顧客的好處（可變）產品優(yōu)點給顧客帶來的好處,銷售過程與技巧管理,,,,,,,,個性化的銷售技巧,客人的個性風格創(chuàng)新型（流行、時尚）融合型（好顧客）主導型（領導）

22、分析型（家庭主婦）,個性化銷售的重點,要 訣 客觀了解顧客需要產品FAB強調（物有所值）爭取顧客的接納誠實可靠表現興趣及熱誠提供多個選擇,避 諱自作主張/主觀判斷無目的的介紹“硬推銷”夸張、資料虛偽不在乎不擇手段,CARE 促 銷 技 巧,吸引注意 ----- 向顧客展示貨品/介紹小冊子 (Capture ----- 讓顧客觸摸貨品 Attention

23、) ----- 讓顧客作配搭--- 提高興趣 ----- 簡略介紹貨品的特性,優(yōu)點及好處 (Arouse ----- 列舉其他顧客購買的例子--- Interest)加強欲望 ----- 強調貨品如何配合顧客獨特需要 (Reinforce ----- 強調貨品的暢銷程度 Desire) ----- 強調牌子著名或因暢銷而隨時售完---確定行動

24、 ----- 主動詢問顧客要哪種貨品 (Ensure ----- 主動介紹其他配襯產品--- Action),藥 店 服 務 規(guī) 范,四 聲顧客進門有迎聲顧客離店有送聲顧客咨詢有答聲顧客留言有回聲四服務 微笑服務,站立服務,主動服務,靈活服務,四 心接待顧客熱心解答問題耐心排憂解困誠心接受意見虛心,,,,,,,,,,,,,,,推 銷 名 言,一. 顧 客 永 遠

25、是 對 的！二. 如 果 顧 客 錯 了，怎 么 辦？ －－ 請 參 照 第 一 條！,,,,藥品零售的有關法規(guī),中華人民共和國藥品管理法及其實施辦法處方藥和非處方藥分類管理辦法OTC介紹醫(yī)藥商品質量管理規(guī)范(GSP)進口藥品管理辦法生物制品管理規(guī)定中藥保健藥品的管理規(guī)定藥品零售企業(yè)中藥飲片質量管理辦法…...,藥品零售的有關法規(guī),中華人民共和國藥品管理法及其實施辦法處方藥和非處方藥分類管理辦法OTC介

26、紹醫(yī)藥商品質量管理規(guī)范(GSP)進口藥品管理辦法生物制品管理規(guī)定中藥保健藥品的管理規(guī)定藥品零售企業(yè)中藥飲片質量管理辦法…...,定點藥店的資格和條件,持有三證,且年審合格.遵守>, 有健全和完善的藥品質量保證制度.嚴格執(zhí)行物價政策,經物價監(jiān)督合格.具有及時供應>用藥,和24小時服務能力.具備保證營業(yè)時間內至少有一名藥師在崗, 營業(yè)人員需經地級藥監(jiān)部門培訓合格.嚴格執(zhí)行城鎮(zhèn)基本醫(yī)保制度有關政策規(guī)定, 有

27、規(guī)范的內部管理制度,配備必要的管理人員和設備.,零 售 藥 店 經 營 質 量 管 理 規(guī) 范,? 具備與經營規(guī)模相適應的經營條件；? 相應的人員素質要求；? 建立完善的管理與制度，執(zhí)行情況應有記錄、檢查及復核1. 建立供貨方資格審核制度，審查供貨方是否有合法證照；2. 建立驗收、保管養(yǎng)護及出庫復核制度，做好入庫驗收、在庫養(yǎng)護及出庫復核記錄；3. 建立效期藥品管理制度，設立在庫效期藥品登記表，并建立初期藥品催銷制度；4. 建

28、立不合格藥品及退貨藥品管理制度，并做好記錄；5. 建立質量事故報告制度，店堂必須設置用戶意見簿；6. 建立藥品不良反應報告制度，每季向監(jiān)測部門報告；7. 建立中藥飲片驗方及抓藥后復核制度；8. 建立計量管理制度；9. 建立衛(wèi)生管理制度。? 質量管理規(guī)范——1. 進貨：按需進貨，擇優(yōu)擇廉采購，品種不得斷檔，做到庫有柜有；2. 驗收：包裝/商標/批準文號/生產批號/生產日期/有效期，效期藥品庫內建立效期表；3. 養(yǎng)護：定季

29、養(yǎng)護，防止過期失效、霉爛變質；4. 銷售：見柜臺銷售人員的工作紀律和工作職責。,藥品零售店的不同類型,當零售店以類型來分類，我們即可決定其特有的交易方式 1、配藥中心 2、以配方為主的藥房 3、傳統式藥房 4、超級藥房,藥品零售的基本特征,藥品品種的平均銷售額低藥品種類齊全，但有處方和非處方之分藥品的廣告宣傳對消費者的影響大商店的形象建設和客觀條件的影響人員的推廣促銷對藥品消費的指導作用,藥店的

30、發(fā)展,零售商業(yè)格局日漸完備且合理化零售方式 的多樣化和大店的多功能一體化營銷主題突出公司形象和品牌大集團的上規(guī)模上等級，連鎖化，與小型私營藥房，超市藥柜的共存互補藥店的發(fā)展需要大批的執(zhí)業(yè)藥師和“準藥師”，時代呼喚藥店店員整體素質的提高,藥品連鎖的產生和發(fā)展,大趨勢作者Tonh Nasibitt 認為“ 連鎖店是前所未有最成功的市場策劃”。連鎖店的英文為“CHAIN”，翻譯為公司連鎖、直營連鎖或正規(guī)連鎖。連鎖業(yè)產生于1855年

31、美國人吉爾曼和哈福特兄弟的經營紅茶商店。連鎖藥店在發(fā)達國家已有上百年的歷史。非處方藥在超市自選出售，在 中國直到本世紀80年代末才開始探索起步。近年來，我國藥品連鎖進入快速發(fā)展階段。至1988年底，我國藥品連 鎖企業(yè)已有1000多家，連鎖藥店發(fā)展到15000家，之后，每年快速增長。廣東省目前“三證”齊備的連鎖藥店集中在廣州市（采芝林、健民、東采、 博愛等，總計1600多家）、深圳市（一致、中聯、

32、海王星晨、萬澤、南 北、合丹等，合計300多家）、佛山（健民：32家）、珠海（康鳴：11 家），東莞（厚生堂：34家，濟生堂：10家）。汕頭的連鎖藥店：長江連鎖。。。。。。,,,,,藥 品 連 鎖 店 介 紹,連鎖藥店的定義 連鎖藥店是指在一個連鎖總部統一管轄下，將有著共同的理念、經濟利益、服務管理規(guī)范的眾多藥店，以統一進貨或授權特許等方式連接起來，實現統一標準化經營，共享規(guī)模效益的一種組 織形式。其

33、經營特色是“統購分銷”。連鎖藥店的優(yōu)勢 1) 區(qū)域上相對分散的眾多連鎖藥店深入消費腹地，適應了藥品消費 的分散性、區(qū)域性和多中心化的特征； 2) 連鎖藥店的統一管理將分散化、小規(guī)模的藥店組合成一個規(guī)模龐大的營銷系統，形成在集中前提下的分散和分散基礎上的集中規(guī)模經營格局。連鎖藥店的效益 1) 共享效益－－企業(yè)形象、廣告宣傳效益、技術服務規(guī)范的共享。 2) 擴張效益－－廣泛吸收商家、迅速提升品牌、實現統

34、一標準化經營模式。 3) 整合效益－－建立統一消費模式、整合企業(yè)的市場行為。,,,,,連 鎖 藥 店 的 條 件,10個以上的門店組成，實行統一經營管理規(guī)范，統一采購配送藥品；由總部、門店和配送中心構成。 1，總部是連鎖店經營管理核心，必需具備藥品批發(fā)資格，負責采 購配送，財務管理，質量管理，經營指導，市場調研，商品開發(fā)， 促銷策劃，教育培訓等職能。 2，門店是連鎖店的基礎，是按照總店的指示和服務規(guī)范要求，承

35、 擔日常的銷售業(yè)務，各門店必需具有獨立的證照。 3，配送中心是總部的內設機構，是連鎖店的物流中心，負責各門 店所需要藥品的進貨，庫存，分貨，送貨等職能，主要為本企業(yè)服 務， 也可面向社會。不具備藥品批發(fā)資格的零售連鎖店總部，不得自己采購配送，可通 過簽訂協議，委托GSP 達標的藥品批發(fā)企業(yè)或其他具備批發(fā)資格的 連鎖店實施統一配送。,,,,,產 品 陳 列 的 培 訓,產品展示的重要性產品展示的原則產品展示的要點產品展