領(lǐng)導(dǎo)力的養(yǎng)成

1、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與情緒管理,1,主講人 : 徐○麗 2015.06.30,講師簡介—徐○麗,證照 教育部 助理教授證書(助理字第031174號) 勞委會中華民國技術(shù)士證(丙2051790) 學(xué)經(jīng)歷 國立彰化師範大學(xué)教育學(xué)博士 私立靜宜大學(xué)觀研所碩士 靜宜大學(xué)觀光系助理教授

2、 朝陽科技大學(xué)休管系助理教授 永豐棧麗緻酒店執(zhí)辦室副總經(jīng)理 永豐棧麗緻酒店人力資源部協(xié)理 全國大飯店總經(jīng)理室執(zhí)行秘書 共通核心職能講師,,2,以前的我(72-97年)餐旅產(chǎn)業(yè),,3,大 綱,領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御之運用,情緒管理處理抱怨衝突,實務(wù)案例說明,結(jié)論與建議,何謂領(lǐng)導(dǎo)力？,所有幹部都有其領(lǐng)導(dǎo)力，但不代表他們就是領(lǐng)導(dǎo)者。幹部只不過是個下達指令的

3、人；而領(lǐng)導(dǎo)者卻會讓別人樂於服從他們的命令，同時也樂於學(xué)習(xí)他們的做法。,,5,領(lǐng)導(dǎo)者的特性,追逐成功的強烈慾望足夠的教育好的判斷能力感同身受的能力自信心創(chuàng)造力與原動力熱情與樂觀,,6,養(yǎng)成領(lǐng)導(dǎo)者特性的秘訣,好好照顧身心三思而言試著感受工作夥伴的內(nèi)心世界設(shè)定目標讓你的員工感到受重視積極而不消沉在壓力之下依然保持冷靜,,7,現(xiàn)在，我知道…,並非每個幹部都是領(lǐng)導(dǎo)者沒有人生來就是領(lǐng)導(dǎo)者，但卻可以學(xué)習(xí)基本的領(lǐng)導(dǎo)特性。七項

4、基本的領(lǐng)導(dǎo)特性是：追逐成功的強烈慾望良好的教育良好的判斷力感同身受的能力自信心創(chuàng)造力與原動力熱情與樂觀,,8,何謂權(quán)威？,身為幹部，你必須負起當(dāng)班時所產(chǎn)生的一切責(zé)任。為了影響他人，你必須運用權(quán)威。人們必須有固定原因才會樂意行事。通常原因就來自於幹部的權(quán)威，沒有權(quán)力就無法領(lǐng)導(dǎo)他人。但並非每個人都能正確地運用他的權(quán)威，當(dāng)權(quán)力使用錯誤時，員工不但會有怨恨的心理出現(xiàn)，同時也會出現(xiàn)殃及所屬機構(gòu)的反彈行為。,,9,權(quán)威的種類,個人權(quán)威

5、職位上的權(quán)威,,10,個人權(quán)威,你已贏得員工的尊敬。員工對你的卓越技巧、專業(yè)知識及能力感到欽佩。,,11,職位權(quán)威,員工認可你在組織中的地位。員工希望得到加薪、升遷以及表揚信函等認可。不想被責(zé)備、炒魷魚，甚至被降職。員工知道你的親朋好友可能日後會對他們有所好處。,,12,獲得權(quán)威的秘訣,不要忘記向你的老闆及員工要求協(xié)助。發(fā)展一些能有效率地與他人合作之相關(guān)技巧。支援你的員工。對員工的顧慮表達誠摯的關(guān)懷。如果別人認為你有權(quán)

6、在握，他們就會把你視為當(dāng)權(quán)分子。就當(dāng)班期間所發(fā)生的一切事情負起責(zé)任。一味責(zé)怪他人只會減少你的權(quán)威。,,13,領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,權(quán)威獨裁 ( 照我的方法去做 )官僚作風(fēng) (一切按規(guī)矩來 )無為而治 ( 不干涉主義 )民主自由 ( 讓我們舉手表決 ),,14,什麼時候應(yīng)該運用權(quán)威獨裁的領(lǐng)導(dǎo)方式,當(dāng)你手下來了個新員工，而也完全不瞭解工作程序時。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)唯有詳細的指令與指導(dǎo)方針才能造就有效率的管理方法時。員工對其他領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格置之不理時

7、。你的權(quán)威面臨某個員工的挑戰(zhàn)。在你就任之前，整個機構(gòu)的管理風(fēng)氣極為惡劣時。,,15,何時是使用官僚作風(fēng)的適當(dāng)時機…,當(dāng)員工操作具有危險性或是精密的儀器時，每一個步驟都須照章行事。員工從事例行的工作。當(dāng)你希望員工的工作達到某種程度的標準時。須審慎考慮員工的安全問題時。,,16,何時應(yīng)當(dāng)使用無為而治的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格,當(dāng)你具有經(jīng)驗豐富，技術(shù)卓越的員工時。你的員工深以他們的工作為榮，並希望用自己的方法來完成工作。當(dāng)你借助一些外來人員的協(xié)

8、助，諸如專業(yè)人員、顧問或暫時性的技術(shù)協(xié)助。因為你的員工既有豐富的經(jīng)驗又值得信賴，所以你可以放手讓他們?nèi)プ觥?,17,使用民主自由領(lǐng)導(dǎo)方式的適當(dāng)時機…,當(dāng)你希望讓員工隨時瞭解與他們利益相關(guān)的任何訊息時。你希望員工分擔(dān)決策與解決問題的職責(zé)。你希望讓員工有機會發(fā)展個人成長與對工作具有滿足感的意識。你希望考慮員工的意見、想法與任何抱怨。你具有一群優(yōu)秀而資深的員工。對於一些與員工本身有關(guān)的問題必須加以改變或解決。你希望鼓勵團體合作與

9、互相參與的精神。,,18,讓你的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格更多樣化,讓你的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格更多樣化，意味著不能光憑一招半式就可以走天下，還有其他三個原因會影響你選擇的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格： 你的人背景 所屬員工的類型 所屬機構(gòu)的企業(yè)文化,,19,當(dāng)機立斷,比較優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。能圓滿處理一些棘手的問題。說『不』的時候絕無罪惡感。懂得如何去授權(quán)給別人。把意見表達給上司與屬下，並讓他們接受。贏得別人敬重懂得化解別人的嘲諷與不滿。,,20,讓我們編織一個夢管

10、理技能如何幫我們圓夢今後我要如何做,,22,管理技能如何幫我們圓夢,管理定義：在組織(企業(yè))內(nèi)，使用工具和方法來協(xié)調(diào)、 執(zhí)行活動，以達到特定的目標。,23,管理要求：Do the Right Things !,Source: Success Television, http://www.bussrootblog.com/wp-content/uploads/2010/06/hunterfar

11、mersml.jpg,管理技能如何幫我們圓夢 (續(xù)),Source: Aric’s Space, http://ariczheng.wordpress.com/,管理要求：Do Things Right !,管理技能如何幫我們圓夢 (續(xù)),Source: : Success Television, Aric’s Space, http://ariczheng.wordpress.com/,管理要求：Do the Right Things

12、 Right !,管理技能如何幫我們圓夢 (續(xù)),Do the Right Things,,,Right!,,顧客要的,,軟技巧,硬技巧,管理技能如何幫我們圓夢 (續(xù)),,黃色小鴨,貓站長,領(lǐng)導(dǎo),溝通,觀光領(lǐng)域技巧,老爺酒店的私人饗宴,上海某國際連鎖飯店,正面領(lǐng)導(dǎo),專案管理技巧,Source:商業(yè)週刊1282期, 2012.6.18.出版,,,消費式服務(wù)價格低 / 方便 / 乾淨(jìng)附加價值低,體驗式服務(wù) (一泊2食)音樂饗宴 /

13、美食饗宴 / 醫(yī)療體檢 / 文化饗宴價格高 / 個人化 / 附加價值高,老爺酒店的私人饗宴--馬斯洛理論的應(yīng)用,Source: 聯(lián)合報資深媒體專家林宜靜/老爺飯店,秘境探索之一,老爺酒店的私人饗宴,Source: 聯(lián)合報資深媒體專家林宜靜/老爺飯店,秘境探索之二,老爺酒店的私人饗宴,Source: 聯(lián)合報資深媒體專家林宜靜/老爺飯店,秘境探索之三,老爺酒店的私人饗宴,Source: 聯(lián)合報資深媒體專家林宜靜/老爺飯店,秘境探索

14、之四,老爺酒店的私人饗宴,Source: 聯(lián)合報資深媒體專家林宜靜/老爺飯店,體驗溫泉番茄,老爺酒店的私人饗宴,,日本和歌山鐵路公司2006年：降階為無人車站。,資料網(wǎng)址: 【貓屬下報到！日人氣貓站長「小玉分身」萌翻了】 | 寵物 | NOWnews 今日新聞網(wǎng),貓站長,4年後 (2010) ：拓展「小玉巴士」,3年後 (2009) ：原本的「貓站長」升任為「董事」。,資料網(wǎng)址: 【貓屬下報到！日人氣貓站長「小玉分身」萌翻了】 |

15、寵物 | NOWnews 今日新聞網(wǎng),貓站長,2012元月7日：找了年齡2歲的接班人「二代玉」。,只是「小玉」年歲已高：12歲(換算人類已經(jīng)60多歲),資料網(wǎng)址: 【貓屬下報到！日人氣貓站長「小玉分身」萌翻了】 | 寵物 | NOWnews 今日新聞網(wǎng),小玉,二代玉,近年來，小玉帶來每年11億日幣的經(jīng)濟效益。,,,貓站長,,定義：「促使他人樂意完成我的任務(wù)」的能力。專注點：致力將一群人朝向共同目標。促使他們以團隊合作方式來工

16、作。,領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)力,與生俱來？,後天學(xué)來？,,,領(lǐng)導(dǎo),Source: 1. 經(jīng)理人 看圖學(xué)管理, MANAGER today, May, 2013 2. Wikipedia,Peter Drucker要先區(qū)分： 魅力 (Charisma) 領(lǐng)導(dǎo) 。效能 (Effectiveness) 領(lǐng)導(dǎo)。,20世紀全球最有魅力的領(lǐng)導(dǎo)人,,全都成為負面教材！,史達林 (Stalin),墨索里尼

17、 (Mussolini),希特勒 (Hitler),領(lǐng)導(dǎo),Peter Drucker：20世紀全球最有效能的領(lǐng)導(dǎo)人：杜魯門總統(tǒng)。,杜魯門總統(tǒng)的豐功偉業(yè),落實「馬歇爾計劃」重建歐洲。,促成聯(lián)合國的成立。,決定投下原子彈迫使日本投降。,領(lǐng)導(dǎo)盟軍戰(zhàn)勝納粹德國。,杜魯門總統(tǒng)的魅力： 一點點魅力都沒有(Not have one ounce of charisma)、

18、 平淡得像一隻死鯖魚 (Dead mackerel)。,Source: 1. 經(jīng)理人 看圖學(xué)管理, MANAGER today, May, 2013 2. Wikipedia,領(lǐng)導(dǎo),效能 領(lǐng)導(dǎo),魅力 領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)力,後天學(xué)來！,,每個人都具備領(lǐng)導(dǎo)的潛能，可以靠個人不斷練習(xí)、不斷培養(yǎng)而成！,「領(lǐng)導(dǎo)學(xué)之父」Warren Bennis 談領(lǐng)導(dǎo) ：,領(lǐng)導(dǎo)人不是天生就是領(lǐng)導(dǎo)人。,

19、美國南加大傑出教授哈佛大學(xué)公共領(lǐng)導(dǎo)中心諮詢委員會主席,領(lǐng)導(dǎo),特質(zhì)：,Source: 1. 經(jīng)理人 看圖學(xué)管理, MANAGER today, May, 2013 2. Google,領(lǐng)導(dǎo)者有各式各樣的身材、長相、與氣質(zhì)，但要具備下列部分或全部要素：,領(lǐng)導(dǎo)者光是「把事情做好」是不夠的、還必須「做對的事」。,好奇心與膽識,贏得信任 (堅定、言行一致、誠信、可靠),熱情,引導(dǎo)願景 (眼光與

20、方向感),健全的人格 (認識自己、正直、成熟、不必去討好別人),領(lǐng)導(dǎo),,,資料來源：2006/10/29 蘋果日報/ 聯(lián)合報,95年10月26日，悅氏礦泉水董事長陳進原被綁架勒贖4000萬元。,正面管理—員工救老闆,,資料來源：2006/10/29 蘋果日報/ 聯(lián)合報,家屬與員工半天內(nèi)籌出近新臺幣4,000萬元。,陳進原平日善待員工。對員工的家庭、個人健康也很關(guān)心。孝順長輩、疼愛妻子。對協(xié)力廠商及經(jīng)銷商很厚道。,正面管理—員工救

21、老闆,,日本阿嬤 吳節(jié)子 民國15年生於日本北海道。,吳節(jié)子 未生育，領(lǐng)養(yǎng)一子，另鄰居委託照顧 翁東嶽，一帶10年。,46歲翁東嶽接回家裡奉養(yǎng)。,民國91年吳節(jié)子喪子，淪落街頭拾荒。,民國57年,民國101年,Source: 聯(lián)合報101年10月1日,正面管理—奉養(yǎng)40前的保姆,,美國名節(jié)目主持人林克?萊特訪問10歲男孩。,照片來源:新浪城市聯(lián)盟Sina上海,溝通-傾聽,,監(jiān)控階段,結(jié)束階段,規(guī)劃階段,起始階段,執(zhí)行階段,1. 老闆核準

22、,(1.發(fā)展專案章程),2. 辨識公婆,(2.辨識利害關(guān)係人),3. 公婆要甚麼,(3.蒐集需求/定義範疇),4. 拆解所有工作,(4.建立工作分解結(jié)構(gòu)--WBS),5. 安排工作順序,10. 排定時程,6.計算成本,7. 安排分工,8. 防範風(fēng)險,9. 要買甚麼,11. 依時程做事,12. 監(jiān)控進度,13.處理變更,(5.定義活動/排序活動),(10.發(fā)展時程),(6.估算成本/決定預(yù)算),(7.發(fā)展人力資源計畫書),(8.規(guī)劃風(fēng)險管

23、理),(9.規(guī)劃採購管理),(11.指導(dǎo)及管理專案工作),(12.監(jiān)視及控制專案工作),(13.實施整合變更控制),專案管理技巧,,1. 老闆核準,專案管理技巧,,2. 辨識公婆,專案管理技巧,,3. 公婆要甚麼,專案管理技巧,,接待「北京赴臺旅行團」,1. 確認團員與需求,1.1 確認團員,1.2 確認住宿需求,1.3 確認餐飲需求,2. 訂定觀光細部行程,2.1 訂定行程初稿,2.2 確定細部行程,3. 安排交通/旅館/餐飲,4.

24、執(zhí)行旅遊,5. 管理專案,3.1 預(yù)訂旅館,3.2 預(yù)訂遊覽車,3.3 預(yù)訂餐館,4.1 執(zhí)行第一日旅遊,4.2 執(zhí)行第二日旅遊,4.3 執(zhí)行第三日旅遊,5.1 監(jiān)控進度,5.2 處理變更,4. 拆解所有工作,專案管理技巧,,1.1 確認團員,1.2 確認住宿需求,1.3 確認餐飲需求,2.1 訂定行程初稿,2.2 確定細部行程,3.1 預(yù)訂旅館,3.2 預(yù)訂遊覽車,3.3 預(yù)訂餐館,4.1 執(zhí)行第一日旅遊,4.2 執(zhí)行第二日旅遊,4.

25、3 執(zhí)行第三日旅遊,5.1 監(jiān)控進度,5.2 處理變更,5. 安排工作順序,開始,結(jié)束,專案管理技巧,,接待「北京赴臺旅行團」,1. 確認團員與需求,1.1 確認團員,1.2 確認住宿需求,1.3 確認餐飲需求,2. 訂定觀光細部行程,2.1 訂定行程初稿,2.2 確定細部行程,3. 安排交通/旅館/餐飲,4. 執(zhí)行旅遊,5. 管理專案,3.1 預(yù)訂旅館,3.2 預(yù)訂遊覽車,3.3 預(yù)訂餐館,4.1 執(zhí)行第一日旅遊,4.2 執(zhí)行第二日旅

26、遊,4.3 執(zhí)行第三日旅遊,5.1 監(jiān)控進度,5.2 處理變更,$ 1,000,$ 1,000,$ 1,000,$ 3,000,$ 3,000,$ 3,000,$ 6,000,$ 500,$ 500,$ 500,$ 1,500,$ 500,000,$ 500,000,$ 500,000,$ 1,500,000,$ 2,000,$ 2,000,$ 4,000,$ 1,514,500,6. 計算成本,專案管理技巧,,Responsible:

27、負責(zé)(負執(zhí)行責(zé)任) Accountable :當(dāng)責(zé)(負成果責(zé)任) Consult:諮詢 Inform:告知,7. 安排分工,專案管理技巧,,8. 防範風(fēng)險,專案管理技巧,,9. 要買甚麼,專案管理技巧,,10. 排定時程,,,,,,,,,,,,,,專案管理技巧,,讓我們編織一個夢管理技能如何幫我們圓夢今後我要如何做,,Do the Right Things,,,Right!,,顧客要的,,軟技巧,硬技巧,今後我要如何做

28、,強化管理技巧強化外語能力強化觀光硬技巧,腦力激盪、開發(fā)創(chuàng)意觀光商品,將心比心、洞察顧客需求,深植腦海： 領(lǐng)導(dǎo) 正面管理 溝通,附 錄,簡報完畢敬請指教,規(guī)劃階段,起始階段,領(lǐng)導(dǎo)力的強化 (專案管理的觀點),彙整: 恆逸教育訓(xùn)練中心 張憲中,監(jiān)控階段,執(zhí)行階段,領(lǐng)導(dǎo)力的強化 (專案管理的觀點),彙整: 恆逸教育訓(xùn)練中心 張憲中,,,64,消息不靈通的海象,實務(wù)案例分享,甚麼是 AQ? IQ已經(jīng)老掉了牙，EQ又

29、要退流行了， 現(xiàn)在則是AQ當(dāng)紅，,選擇今天我要找到美好的事，還是要專注於煩惱的事 ? 我們要選擇感恩、寬容，抑或是要讓抱怨、憤怒來折磨我 ? 我們甚至可以在今天選擇關(guān)心他人，對他人感興趣的機會，而不要讓冷漠習(xí)慣性的在心頭。,將情緒「物歸原主」,有沒有莫名其妙被罵，委屈憤怒不已的經(jīng)驗？,有沒有因做錯事被父母、老師、主管甚至朋友罵的狗血淋頭的經(jīng)驗？,你怎麼去面對這些情緒呢？,壓抑？,埋怨？,計較？,憤怒？,吵架？,情緒其實是一

30、種不成系統(tǒng)的雜念或習(xí)性,是累積在我們心裡面,拉拉雜雜,骯骯髒髒,鬼鬼祟祟,的念頭,如果情緒一直悶在心裡出不來,就會在身體裡胡亂打轉(zhuǎn),像鬧鬼一樣,這樣的暗鬼是很可怕的,我們在遇到困擾而有煩惱時，可以先分析狀況，並告訴自己,受到他人的曲解或冤枉，已經(jīng)是不舒服的事，如果自己再生氣，猶如受到二度傷害，是雙倍的不劃算,外在的環(huán)境是無所謂安定或不安定的我們內(nèi)心世界的感受才對我們的情緒有決定性的影響,遇到讓人生氣的情況時,該怎麼面對、處理？,別

31、人罵你，你聽到了；別人打你一個耳光，你也可以感覺得到。,但是這時候也應(yīng)該認知到，,每一個人都有他自己的性格、想法、情緒，他罵的、打的，都是他自己的，不是我的。,心不隨境轉(zhuǎn),境就能夠隨著心轉(zhuǎn),例如某人把我罵得狗血淋頭，我就想：「這是某某某在罵我?！?這樣就夠了,因為是他在罵我，不是我自己罵自己,他罵我，如果罵的有道理，就是應(yīng)該的,如果罵的沒道理，是他沒道理，並不是我沒道理,我又何必生氣呢？,在人際關(guān)係裡、職場智慧裡又或是感情世界裡，你都

32、能優(yōu)遊自在嗎？,朋友間的誤會、上司的責(zé)罵、同事間的相處、情人的任性……,你都有足夠的智慧去化解情緒嗎？,20 年前,我對當(dāng)時的工作非常不滿，時常抱怨，也多次口頭叫嚷要辭職。  有一天一位其他部門的年長主管跟我說：「永遠不要因為這個工作不好而辭職，一定要因為另一個工作更好而辭職?！箖删湓拰ξ液苤匾?，影響也很大。,20年後的今天,回想起來，他說的真的很有道理?，F(xiàn)在的公司制度不好，下一個工作機構(gòu)的體制多半也有缺陷?，F(xiàn)在

33、的公司不公平，誰能保證新的公司一切都很合理公道。現(xiàn)在的公司有派系，天知道多少公司有同樣的權(quán)力鬥爭問題。跟現(xiàn)在的主管處不好，新工作的主管就一定處得好嗎？,AQ（逆境商數(shù) ),近來在企業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)了個新名詞 AQ（ Adversity Quotient）明確地描繪出一個人的挫折忍受力，或是面對逆境時的處理能力。,根據(jù)AQ專家保羅?史托茲博士的研究，一個人AQ愈高，愈能以彈性面對逆境，積極樂觀，接受困難的挑戰(zhàn)，發(fā)揮創(chuàng)意

34、找出解決方案，因此能不屈不撓，愈挫愈勇， 而終究表現(xiàn)卓越。  相反的，AQ低的人，則會感到沮喪、迷失，處處抱怨，逃避挑戰(zhàn)，缺乏創(chuàng)意，而往往半途而廢、自暴自棄，終究一事無成。,AQ不但與我們的工作表現(xiàn)息息相關(guān)，更是一個人是否快樂的重要關(guān)鍵。尤其在大環(huán)境不景氣的當(dāng)下，不論是在職或待業(yè)，突發(fā)狀況的發(fā)生機率都會提高，因此練就一身回應(yīng)逆境的好本領(lǐng)，就愈顯重要了。,到底該怎麼做，才能提昇自己的 AQ呢？,1、

35、凡事不抱怨，只解決問題 ： 碰到不如意的情況，AQ 低的人會怪東怪西，都是別人的錯，害自己不能如願，抱怨過後，心情往往更加沮喪，而問題依舊無解。 AQ 高的人通常沒時間抱怨，因為他們正忙著解決問題。所以請減少抱怨的時間，因為少一分時間抱怨，就多一分時間進步。,2、先看優(yōu)點，再看缺點 ：,當(dāng)挫折發(fā)生時，如果第一個念頭是：「完了，這下沒救了?！鼓蔷秃茈y逃脫悲觀的詛咒 AQ 高手的做法是，遇到狀況，先問自己：「現(xiàn)在有什麼

36、是可珍惜的？」換句話說，在挫折中找優(yōu)勢，並把它轉(zhuǎn)化成進步的助力。 例如，突然失業(yè)當(dāng)然錯愕，但想一想，現(xiàn)在多了時間自己可支配，還有資遣費，於是再進修培養(yǎng)第二專長，似乎會是不錯的想法，也許就此開創(chuàng)出另一番格局。  畢竟，自怨自艾解決不了問題，懂得在逆境中找機會，才是高 AQ的精彩表現(xiàn)。,3、將當(dāng)下的不幸，變成日後的「幸虧」：,看待挫敗， AQ 高手清楚知道，一時的成敗並不能定一生。  就像李安，大學(xué)沒考上

37、，卻因此找到了自己真正的舞臺，現(xiàn)在想想，還真「幸虧」當(dāng)時沒考上大學(xué)，要不現(xiàn)在就不是這番光景了。因此只要保持樂觀，塞翁失馬焉知非福， AQ高手就能將當(dāng)下的不幸，變成日後的幸虧,常互相鼓勵 增加好心情,多發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點 多欣賞學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點 存好心、做好事、說好話 好好說話，就是說好話,培養(yǎng)個人競爭優(yōu)勢,,對短中長期末來展望的方式與角度,,?體力工作?遵守標準?就業(yè)心態(tài)?能力定型?功能發(fā)揮者,?腦力工作?超越標準

38、?創(chuàng)業(yè)心態(tài)?快速學(xué)習(xí)?價值創(chuàng)造者,原有的角色,期待的角色,,,,,,角色轉(zhuǎn)換,如何調(diào)適心情與發(fā)展積極樂觀態(tài)度,成就一項事業(yè)，必須具有一種原動力,熱情和毅力,如何使自己成為有準備有魅力的職場人,一個人的成敗深受其情緒所影響，情緒的高低起伏就是心靈力量的展現(xiàn)；其中熱忱與興趣是最重要的因素,智商（IQ）,情商（EQ）,逆境商（AQ）,,成功,+,+,如何使自己成為有準備有魅力的職場人,做得多不如做得巧,在職場上,苦勞不會成功,其實

39、上司最欣賞的人才, 是要能夠　work hard work smart work happy　上述特質(zhì)的A級人才．～就業(yè)情報董事長　翁靜玉,Stages in Your Life,馬斯洛 Maslow 說過 ...心若改變, 你的「態(tài)度」跟著改變態(tài)度改變, 你的「習(xí)慣」跟著改變習(xí)慣改變, 你的「性格」跟著改變性格改變, 你的「人生」跟著改變,j80,92,結(jié) 論,瞭解顧客心理與行為瞭解工作內(nèi)容與重點瞭解個人身