酒店服務(wù)系統(tǒng)的前后臺分離研究.pdf

1、前后臺分離是服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計研究中的重點，正確合理的劃分前臺活動和后臺活動，有助于服務(wù)組織利用前臺和后臺的優(yōu)勢，促進服務(wù)組織提升服務(wù)水平和提高服務(wù)效率。本文將在金融業(yè)中廣泛運用的服務(wù)系統(tǒng)前后臺分離理論引入到酒店服務(wù)中，通過對酒店服務(wù)系統(tǒng)的研究，從新的視角解釋酒店服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計，同時也為酒店服務(wù)系統(tǒng)的重新設(shè)計提供了一種新的方法。
　　 本文首先通過對文獻的查閱，對服務(wù)系統(tǒng)前后臺分離理論進行回顧和梳理，分析并總結(jié)目前服務(wù)系統(tǒng)前后臺分離決策

2、所存在的問題。然后通過對影響服務(wù)系統(tǒng)前后臺分離決策的重要因素--顧客接觸、服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容、員工以及技術(shù)--的分析，提出完善后的前后臺分離決策體系。該決策體系由4個獨立的決策組成：顧客接觸決策、流程分離合并決策、員工分組決策以及流程技術(shù)決策。本文分別分析了4個獨立的決策對服務(wù)系統(tǒng)的影響，以及在決策過程中可能產(chǎn)生的均衡。最后本文通過對2家酒店管理人員的訪談，用完善后的前后臺分離決策對案例中的酒店服務(wù)系統(tǒng)中兩個主要流程的設(shè)計進行解釋，驗證了完善