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文檔簡介
1、前后臺分離是服務系統(tǒng)設計研究中的重點，正確合理的劃分前臺活動和后臺活動，有助于服務組織利用前臺和后臺的優(yōu)勢，促進服務組織提升服務水平和提高服務效率。本文將在金融業(yè)中廣泛運用的服務系統(tǒng)前后臺分離理論引入到酒店服務中，通過對酒店服務系統(tǒng)的研究，從新的視角解釋酒店服務系統(tǒng)設計，同時也為酒店服務系統(tǒng)的重新設計提供了一種新的方法。
本文首先通過對文獻的查閱，對服務系統(tǒng)前后臺分離理論進行回顧和梳理，分析并總結目前服務系統(tǒng)前后臺分離決策
2、所存在的問題。然后通過對影響服務系統(tǒng)前后臺分離決策的重要因素--顧客接觸、服務產品內容、員工以及技術--的分析，提出完善后的前后臺分離決策體系。該決策體系由4個獨立的決策組成：顧客接觸決策、流程分離合并決策、員工分組決策以及流程技術決策。本文分別分析了4個獨立的決策對服務系統(tǒng)的影響，以及在決策過程中可能產生的均衡。最后本文通過對2家酒店管理人員的訪談，用完善后的前后臺分離決策對案例中的酒店服務系統(tǒng)中兩個主要流程的設計進行解釋，驗證了完善
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