購物網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、顧客信任度及顧客滿意度關(guān)系研究.pdf

1、近年來,世界范圍內(nèi)的購物方式都在向網(wǎng)絡(luò)購物轉(zhuǎn)變,其最重要的推動力就是網(wǎng)絡(luò)在普通民眾中的普及。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)2011年7月19日發(fā)布的《第28次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示,截至2011年6月底,中國網(wǎng)民規(guī)模達到4.85億,較2010年底增加2770萬人,網(wǎng)絡(luò)購物用戶增長了7.6%,網(wǎng)絡(luò)購物市場已經(jīng)成為我國不可忽視的新興經(jīng)濟勢力。網(wǎng)絡(luò)購物擁有眾多優(yōu)勢,比如購物沒有時間限制,足不出戶即可購買所需商品,而且價格往往

2、比傳統(tǒng)商店的價格低等等,這些優(yōu)勢無形當中給網(wǎng)絡(luò)商家?guī)砹司薮蟮纳虣C。盡管網(wǎng)絡(luò)購物這種購物模式有它獨特的吸引力,但是不可避免的,也會出現(xiàn)有別于傳統(tǒng)購物模式的新問題。比如網(wǎng)絡(luò)支付的安全問題;網(wǎng)絡(luò)購物缺乏親身體驗,承擔實物與網(wǎng)站傳遞的信息不符的風(fēng)險;個人信息可能會被泄露等等,這些問題也在無形中阻礙了網(wǎng)絡(luò)商家的發(fā)展。因此,在保持價格優(yōu)勢的前提下,如何提高購物網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量,增加消費者對網(wǎng)站的信任度,最終達到提高消費者的滿意度是購物網(wǎng)站值的思考的

3、重要問題,這也是本研究探討的重大議題。
　　 對于網(wǎng)購來說,由于買賣雙方不見面,則服務(wù)質(zhì)量最根本的基礎(chǔ),在這里就是信任。本研究的信任指的是基于試探心理的初始信任,即通過感受網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的各個屬性,產(chǎn)生的一種愿意承擔一定風(fēng)險的信任心理,在此稱之為信任度a學(xué)者對于顧客滿意和顧客信任的關(guān)系存在很大爭議,部分文獻表明,顧客滿意度是顧客信任的前項變量。由于本文研究的顧客信任的初始階段,還未形成100%的信任,故將顧客信任度視為顧客滿意度的