華融湘江銀行H分行客戶(hù)滿(mǎn)意度研究.pdf

1、客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究有助于使銀行在新產(chǎn)品的研發(fā)上少走彎路，銀行將花費(fèi)相對(duì)較少的時(shí)間和資金了解市場(chǎng)需求，從而比競(jìng)爭(zhēng)者更有效果和更有效率的滿(mǎn)足客戶(hù)需求、獲得較高的客戶(hù)忠誠(chéng)度。隨著我國(guó)銀行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶(hù)已經(jīng)成為商業(yè)銀行的戰(zhàn)略性資源。客戶(hù)關(guān)系管理成為我國(guó)商業(yè)銀行面臨的重要課題。
　　作為銀行業(yè)的后起之秀，華融湘江銀行與國(guó)內(nèi)外成熟的金融企業(yè)相比，對(duì)于客戶(hù)及客戶(hù)滿(mǎn)意度的研究與應(yīng)用還停留在簡(jiǎn)單的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和數(shù)據(jù)收集階段，缺少系統(tǒng)深入

2、的分析與挖掘。本文結(jié)合華融湘江銀行客戶(hù)滿(mǎn)意現(xiàn)狀，對(duì)華融湘江銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行分析研究，用因子分析法篩選出影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素，構(gòu)建客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。通過(guò)測(cè)評(píng)從中分析其客戶(hù)不滿(mǎn)意的問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題提出客戶(hù)滿(mǎn)意度提升策略，從而完善銀行管理機(jī)制，科學(xué)評(píng)價(jià)華融湘江銀行的客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　通過(guò)調(diào)查分析，本文取得了如下三點(diǎn)主要結(jié)論：一是銀行服務(wù)質(zhì)量是影響銀行聲譽(yù)的重要因素?？蛻?hù)對(duì)華融湘江銀行H分行的服務(wù)并不是很滿(mǎn)意

3、。這主要是華融湘江銀行設(shè)立的分行并不多，所提供的服務(wù)便捷性不夠，遠(yuǎn)未滿(mǎn)足客戶(hù)需求。二是銀行的大力宣傳尤為重要。有很多業(yè)務(wù)銀行已經(jīng)推出但是有些客戶(hù)根本不知道，應(yīng)該加大宣傳力度，同時(shí)要加大對(duì)普通客戶(hù)的服務(wù)力度和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。三是開(kāi)通個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)是客戶(hù)的期望。
　　在此基礎(chǔ)上，本文建議，華融湘江銀行要提升其客戶(hù)滿(mǎn)意度，應(yīng)做好三方面的工作：一、以“滿(mǎn)意”為宗旨，完善服務(wù)管理機(jī)制；二、以“轉(zhuǎn)型”為導(dǎo)向，推進(jìn)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)大調(diào)整；三、以“團(tuán)隊(duì)”為根