自助服務(wù)技術(shù)使用程度影響因素研究.pdf

1、自80年代起，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，由于技術(shù)的不斷創(chuàng)新，以及消費(fèi)者攜帶現(xiàn)金等習(xí)慣產(chǎn)生極大地改變，消費(fèi)者已普遍接受自助服務(wù)技術(shù)，例如ATM、電話銀行、網(wǎng)上銀行、自動(dòng)售貨機(jī)等。網(wǎng)上銀行是近幾年一直保持著高速發(fā)展的一項(xiàng)自助服務(wù)技術(shù)，預(yù)計(jì)未來(lái)三年交易額就將翻番達(dá)到1400多億元，即使在2008年和2009年金融危機(jī)最嚴(yán)重的時(shí)期，交易額也保持著兩位數(shù)的高速增長(zhǎng)，2011年達(dá)到701.1億元。自助服務(wù)技術(shù)已經(jīng)成為了企業(yè)傳遞服務(wù)的重要渠道之一，其重要性日益凸

2、顯，服務(wù)商通過(guò)自助服務(wù)技術(shù)為消費(fèi)者提供了巨大的利益，比如節(jié)省顧客時(shí)間和成本，顧客在服務(wù)傳遞中有更多的控制權(quán)、更便利的服務(wù)地點(diǎn)、更有效率和彈性以及使用自助服務(wù)技術(shù)帶來(lái)的趣味性等;同時(shí)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，提供基于技術(shù)的自助服務(wù)能夠明顯降低企業(yè)的成本、增加消費(fèi)者滿意和忠誠(chéng)和獲得更多消費(fèi)者，有助于企業(yè)減少與顧客的直接接觸，提高效率和生產(chǎn)力。自助服務(wù)技術(shù)的運(yùn)用對(duì)于企業(yè)和消費(fèi)者都有重要的意義，雙方利益的重合點(diǎn)就是使用程度，更多地使用不僅能增加消費(fèi)者的效率

3、，也能給企業(yè)帶來(lái)利益。
　　本文的研究對(duì)象是使用自助服務(wù)技術(shù)的消費(fèi)者，通過(guò)使用程度的相關(guān)研究，首先將使用程度進(jìn)行分類(lèi)，把使用程度分為使用頻率和使用多樣性;然后通過(guò)理論尋找使用行為的前因，發(fā)現(xiàn)偏好作為中介變量對(duì)于使用行為有顯著影響，主觀規(guī)范對(duì)偏好同使用行為之間的關(guān)系有調(diào)節(jié)作用;通過(guò)理論研究提煉出偏好的前因，分別是感知便利、感知控制、感知易用性、技術(shù)焦慮和感知風(fēng)險(xiǎn)，在假設(shè)推導(dǎo)的基礎(chǔ)上得到理論模型，通過(guò)實(shí)證研究檢驗(yàn)?zāi)Ｐ汀?br>　　本研

4、究主要結(jié)論:(1)感知便利，感知控制，感知易用性對(duì)自助服務(wù)偏好有正向影響，技術(shù)焦慮對(duì)自助服務(wù)偏好有負(fù)向影響;(2)自助服務(wù)偏好對(duì)使用頻率和使用多樣性有正向影響;(3)主觀規(guī)范對(duì)自助服務(wù)偏好同使用多樣性之間的關(guān)系有正向調(diào)節(jié)作用。
　　本研究創(chuàng)新點(diǎn):在自助服務(wù)技術(shù)背景下，對(duì)使用程度進(jìn)行研究，把使用程度分為使用頻率和使用多樣性，充實(shí)使用程度的現(xiàn)有研究;偏好是顯著影響使用行為的中間變量，對(duì)于現(xiàn)有理論進(jìn)行有效補(bǔ)充;在理論基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)偏好的影響