高端車售后服務質量的評價與優(yōu)化研究——以福建省奔馳4s店為例.pdf

1、改革開放后經(jīng)濟高速發(fā)展，豪華車市場逐漸顯現(xiàn)出巨大的消費能力，幾乎所有的豪華車品牌都把目光集中到了中國市場。經(jīng)歷過2009、2010年的瘋狂增長后,中國車市逐漸恢復冷靜，從2011、2012年開始進入“微增長”時期。2011年我國汽車產(chǎn)銷量分別為1841.89萬輛和1850.51萬輛。2012年我國汽車產(chǎn)銷更雙雙突破1900萬輛刷新了紀錄，增長都超過了4%蟬聯(lián)世界第一。中國已經(jīng)成為名副其實的世界汽車產(chǎn)銷大國。在整體車市陷入微增長的2012

2、年，豪華車市場還是大家比較看好的市場，隨著消費需求的升級，2012年中國豪華車市場的整體增長高達30%，豪華車市場呈現(xiàn)出一片繁華景象。奧迪、寶馬依然保持兩位數(shù)的銷量增長，路虎、保時捷等小眾化豪華車品牌銷量增長更為迅猛。2012年寶馬繼續(xù)蟬聯(lián)豪華品牌全球銷量冠軍。奧迪繼2011年銷量超過奔馳后，銷量就一直緊追寶馬。而奔馳與前兩者銷量差距卻擴大。據(jù)不完全統(tǒng)計2012年奧迪在華銷量超40萬輛，同比增長30%。寶馬銷量達30.32萬輛，同比增長

3、39.7%，占據(jù)前兩位。奔馳銷量19.62萬輛，同比僅增長1.5%占據(jù)第三。路虎2012年銷量有7.3萬輛，銷售同比增長卻高達83%。日系豪車品牌領軍者雷克薩斯受到了釣魚島風波的影響，2012年只銷售了6.4萬輛,但同比卻也增長14%，同樣也超過奔馳的成長比例。這對奔馳來說應不只是一個單純銷售成長停滯的問題而已，相對的售后服務也是有著很大影響的關鍵。奔馳要挽回此劣勢只有扎根落實優(yōu)質的服務質量才能帶來高度的客戶滿意度，進而相對地造就非凡地

4、客戶忠誠度。由忠誠客戶帶來再回購，推薦，代言等無窮價值，如此奔馳要超越競爭對手，重回龍頭寶座將是指日可待，且對于銷售成長及獲利改善也會是可見的。
　　本研究主要在績效感知服務質量度量模型的指導下，根據(jù)相關文獻cheng回顧和4S店關鍵專業(yè)人員訪談的基礎上，設計高端車售后服務質量評價指標體系，并設計相應的調查問卷進行數(shù)據(jù)收集；接著以福建省奔馳4S店為例，利用收集的一手數(shù)據(jù)，運用熵權法確定各評價指標的權重，再應用模糊綜合評價法進行售后

5、服務質量的綜合評價。并找出奔馳售后服務質量高低的根本原因，最后提出奔馳售后服務質量的優(yōu)化措施。
　　主要研究結論包括：（1）從接車服務、維修質量、結賬服務、交車服務、跟蹤服務、綜合環(huán)境等6個主維度出發(fā)，設計包含32個具體指標的高端車售后服務質量評價指標體系。（2）對福建省奔馳4S店售后服務質量情況進行模糊綜合評價，評價結果主要落于“一般”、“較高”、“很高”3個級別，說明福建省奔馳4S店售后服務質量可提升的空間。
　　本研究