以強制分布法為基礎的呼叫中心客服綜合績效考核評價研究.pdf

1、呼叫中心客服人員的考核是呼叫中心管理中的重要一環(huán)，在呼叫中心這樣勞動密集型的產業(yè)中一線客服人員的績效考核的模式，直接決定了呼叫中心的運營模式，愿景方向和激勵效果。由此可見，呼叫中心中客服績效考核的模式對呼叫中心的日常運營和維護起到了決定性的作用。呼叫中心已經不是一個新鮮的概念了，世界上第一個具有一定規(guī)模的、可提供7*24服務的客戶服務中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過客戶服務中心進行機票預定。隨

2、后AT&T推出了第一個用于電話營銷的呼出型（outbound）呼叫中心，特定商業(yè)活動的概念逐漸在全球范圍內被接受和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的呼叫中心產業(yè)。
　　同樣國內外的很多學者也對呼叫中心的績效考核有過很多的研究，對于績效考核的內容和具體項目都有很細致入微的分析，但是大多數(shù)研究卻對如何運用這些績效考核的數(shù)據對客服人員作出評價幾乎沒有片字，包括作者在內在很多呼叫中心的管理者在運用了很多前輩研究者的結果對績效進行考核后，留下一

3、堆績效考核數(shù)據，把這個難題依然丟回給管理者，這個結果直接就造成了管理者對績效考核結果的運用五花八門。就作者查閱的相關資料，國內對呼叫中心績效考核的相關文章較多，但是對于績效評價卻是個空白，結合作者的實際工作經驗，大多數(shù)的呼叫中心的績效評價沒有系統(tǒng)的架構體系，多以管理人員的經驗為主，經常會發(fā)生由于績效評價的不恰當造成的管理困境。
　　本文通過以強制分布法為主呼叫中心的績效考核評價為主要內容，分析呼叫中心運行中的特點、難點，結合在工作