客服中心績效考核辦法

1、崗位職責客服主管客服主管主要職責：1、負責管理客服團隊；2、負責與相關部門協(xié)調和跟進，及時處理客戶需求，帶領售后團隊按KPI要求處理完成客戶售后服務（含投訴處理）；3、負責搜集分析產品在當地的使用反饋，發(fā)現公司產品瑕疵反饋其他部門，提供優(yōu)化要求和建議，編制客服部門的工作目標及計劃，并分解落實；4、負責對客服崗位的工作檢查負責組織部門客服員工培訓工作每周一次案例實操培訓工作。4、合理安排客服人員的工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜

2、接；6、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，反饋用戶的體驗情況，提升營銷的服務滿意度和好評率；客服專員客服專員主要職責：1、協(xié)助客服主管制定客戶服務管理工作理各項制度及各項工作流程、規(guī)范，并貫徹執(zhí)行；2、負責接聽客戶來電，受理和回復客戶咨詢、信息查詢以及疑難問題解答的相關業(yè)務服務工作；3、處理一般性客戶投訴，并做好記錄；運用客戶服務技巧解決客戶的抱怨及投訴，提高客戶滿意度；4.需要公司統(tǒng)一協(xié)調的重大投訴，給予直屬主管上報；5、執(zhí)行客戶日常電話回訪

3、工作，引導客戶提出意見，并對意見進行收集；，通過電話聯系客戶，進行產品推介和客戶關懷回訪工作；2.5考核結果的仲裁處理；在對考核評分結果核實時，如有異議請于2日內反饋考核部門，以便協(xié)調、平衡，逾期視為默認；3考核標準考核標準1、工作態(tài)度：30分2、工作能力：30分3、工作質量：40分績效考核得分發(fā)放比例90分以上100%8090分90%7080分80%6070分70%對于連續(xù)兩個月績效考核得分低于60分的員工，調離工作崗位或勸退?？头?/p>