基于QFD的CT項目售后服務質量特性的設計.pdf

1、隨著醫(yī)療市場競爭日趨激烈，各大醫(yī)療機構紛紛斥巨資引進先進的、尖端的醫(yī)療設備以提高自己的核心競爭力。但如果醫(yī)療設備廠家的售后服務跟不上，醫(yī)療機構購進的設備使用價值將大打折扣，導致設備故障頻發(fā)、設備利用率下降、設備社會經濟效益降低以及醫(yī)療糾紛增加等問題。因此，對醫(yī)療設備售后服務質量特性進行科學的研究具有十分重要的意義。
　　本研究前期通過文獻研究、問卷調查和個人訪談等方法，對醫(yī)療設備服務現(xiàn)狀和用戶需求進行詳細的了解；并通過對幾家大型醫(yī)

2、療設備供應商的售后服務現(xiàn)狀進行對比分析尋找醫(yī)療設備售后服務中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)：技術封鎖、對醫(yī)學工程人員培訓嚴重不足和價格昂貴等。隨后將QFD方法結合實際狀況應用于以CT項目為例的醫(yī)療設備售后服務質量研究設計工作當中，通過質量屋（HOQ）技術將CT售后服務質量需求轉化為服務質量設計特性，并得到相應指標的絕對及相對權重，最后得出具有實際意義的對服務質量有重要影響的指標：用戶培訓水平、能夠快速的對CT故障報修進行反饋等。研究發(fā)現(xiàn)：未被發(fā)現(xiàn)

3、的用戶需求1項，即：“服務人員能夠針對您需求的變化來對應用解決方案進行快速調整”；未被充分重視的用戶需求3項，即：“對醫(yī)學工程人員和操作人員提供培訓高”、“CT維修價格合理”和“保修合同的性價比好”；被過度重視的用戶需求3項，即：“服務人員形象佳、態(tài)度好、有禮貌、溝通能力強”、“服務人員專業(yè)知識豐富，能夠準確解答問題”和“工程師是否提供詳細的工單以及檢測報告”等。并針對找到的CT售后服務中的薄弱環(huán)節(jié)提出改進建議。研究成果不僅對于CT售后