IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)和信息全球化的高速發(fā)展,和信息技術(shù)的發(fā)展,信息技術(shù)的社會(huì)化分工日益明確。IT服務(wù)在企業(yè)中的重要性不斷增強(qiáng)。由于該領(lǐng)域利潤(rùn)豐厚且市場(chǎng)前景廣闊,使得IT服務(wù)項(xiàng)目成為國內(nèi)外各類IT公司的必爭(zhēng)之地。調(diào)查研究表明,顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)已經(jīng)成為IT外包服務(wù)商們關(guān)注的焦點(diǎn)?，F(xiàn)今IT外包服務(wù)商所面臨的主要問題有:一是服務(wù)質(zhì)量存在差距。不能滿足客戶企業(yè)需求或?qū)赡艹霈F(xiàn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足,削弱了客戶對(duì)該業(yè)務(wù)的接受程度和新需求;二是服務(wù)效果的衡量。無

2、論是服務(wù)商還是客戶對(duì)服務(wù)的效果都難以用適度的標(biāo)準(zhǔn)來衡量。同時(shí)工T服務(wù)項(xiàng)目本身有種類繁多、業(yè)務(wù)復(fù)雜程度高、失敗率高等特點(diǎn),這些都影響著IT服務(wù)商業(yè)務(wù)水平的評(píng)估和提升。IT行業(yè)普遍采用工TIL或其他標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行工T服務(wù)的管理,但對(duì)工T服務(wù)的質(zhì)量情況沒有統(tǒng)一的評(píng)價(jià)方法。因此,構(gòu)建一個(gè)合理的IT外包服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,將服務(wù)商角度的IT服務(wù)管理和關(guān)注客戶滿意角度的IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)估相結(jié)合是至關(guān)重要的。本文的研究主要是以管理學(xué)理論、顧客感知理論等為主要

3、基礎(chǔ),綜合IT外包服務(wù)使用者和工T運(yùn)維行業(yè)專家的意見,以成熟的服務(wù)評(píng)價(jià)方法SERVQUAL模型和IT外包服務(wù)特征和IT運(yùn)維服務(wù)特征為核心,構(gòu)建IT服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過運(yùn)用問卷調(diào)查,樣本基本情況分析、因子分析、信度效度檢驗(yàn)等統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)原有指標(biāo)體系進(jìn)行修正,最終確定了面向工T外包的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,和面向ERP的IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。面向IT外包的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系包含可靠性、前瞻性、回應(yīng)性、移情性和有形性的五個(gè)維度十八項(xiàng)指標(biāo)

4、的評(píng)價(jià)體系。然后應(yīng)用熵值法客觀地確定指標(biāo)權(quán)重,利用D-S證據(jù)理論從權(quán)重和各個(gè)指標(biāo)的基本支持度中提取評(píng)價(jià)信息,逐層計(jì)算各層指標(biāo)的基本概率分配函數(shù),客觀地對(duì)當(dāng)前IT外包服務(wù)水平的綜合情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)結(jié)合IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域較常用的模糊綜合評(píng)價(jià)方法的研究結(jié)論,進(jìn)一步討論D-S證據(jù)理論在工T外包服務(wù)評(píng)價(jià)領(lǐng)域的適用性問題。面向ERP的丁T運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建,兼顧了ITIL標(biāo)準(zhǔn)的KPI。該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包含及時(shí)性、可靠性、相應(yīng)性、移情性和信

5、任性五個(gè)維度,共27個(gè)指標(biāo)。研究結(jié)果表明目前國內(nèi)IT外包服務(wù)質(zhì)量水平處于表現(xiàn)較好(略高于一般水平)。前瞻性方面“e23:具備先進(jìn)的業(yè)務(wù)水平應(yīng)對(duì)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展”獲得顧客評(píng)價(jià)最差;有形性方面“e52:TT服務(wù)人員外表舉止談吐都專業(yè)得體”獲得顧客的評(píng)價(jià)最差;移情性方面“e41:主動(dòng)對(duì)您的服務(wù)需求進(jìn)行詢問和了解”獲得顧客的評(píng)價(jià)最差;可靠性方面“e15:IT服務(wù)過程中產(chǎn)生的文檔和數(shù)據(jù)妥善安全的保存”獲得顧客的評(píng)價(jià)最差。針對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果,本文給出一

6、些改進(jìn)服務(wù)水平的措施和建議。本文的創(chuàng)新性體現(xiàn)在以下方面:將工T服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)細(xì)分為面向IT外包的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與面向IT內(nèi)部運(yùn)維的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),以實(shí)證分析的研究范式,分別構(gòu)建了兩個(gè)IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系;嘗試引入成熟的SERVQUAL模型,提出關(guān)注客戶感知的IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系;將熵值法與D-S證據(jù)推理的方法相結(jié)合,用于工T服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)信息綜合過程中,這個(gè)方法的好處是基于客觀的調(diào)查數(shù)據(jù),消除了研究者的主觀偏好對(duì)研究結(jié)果的干預(yù);同時(shí)在信息