商業(yè)銀行基于交易信息的客戶分類及經(jīng)營(yíng)管理體制的整合.pdf

1、本文研究的主要目的在于，通過歸納總結(jié)現(xiàn)有的商業(yè)銀行客戶分類的主要方法，揭示這些方法存在的缺陷，進(jìn)而提出商業(yè)銀行基于交易信息的客戶分類方法，并在此基礎(chǔ)上提出商業(yè)銀行應(yīng)建立符合客戶關(guān)系管理要求的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制。 本文的基本思路和邏輯結(jié)構(gòu)為：首先，在闡述客戶關(guān)系管理的定義和商業(yè)銀行客戶關(guān)系的定義后，解釋了客戶分類的定義及其與客戶關(guān)系管理的關(guān)系。其次，提出了一般客戶分類的方法，總結(jié)了商業(yè)銀行目前客戶分類的基本方法，分析了這些方法存在的缺陷

2、。第三，在客戶行為分析理論的基礎(chǔ)上提出了商業(yè)銀行基于交易信息的客戶分類方法—RFM法和客戶價(jià)值矩陣法，同時(shí)以實(shí)際工作的樣本數(shù)據(jù)分析了這兩種方法的實(shí)踐意義。第四，商業(yè)銀行只有建立符合客戶關(guān)系管理要求的經(jīng)營(yíng)管理體制，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的科學(xué)分類和對(duì)客戶分類的有效應(yīng)用。 本文的主要內(nèi)容為：客戶關(guān)系管理是以“客戶以中心”為基本思想。它是一種管理理念，也是一種新型管理機(jī)制。商業(yè)銀行的客戶關(guān)系有其特殊性。商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的提出是在國(guó)際金融企

3、業(yè)的推動(dòng)和國(guó)內(nèi)激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的背景下提出的?？蛻舴诸愂前芽蛻舴殖刹煌后w的過程，它是客戶關(guān)系管理的前提條件。商業(yè)銀行的客戶分類在其客戶關(guān)系管理的實(shí)施中更具重要性。 通常，客戶分類的方法分為定性分類法及定量分類法。目前，商業(yè)銀行的客戶分類方法也分為定性與定量?jī)深悺５@些分類方法還存在一些缺陷。因此，運(yùn)用客戶行為分析理論對(duì)商業(yè)銀行客戶交易信息進(jìn)行分析具有特殊的意義?；诳蛻艚灰仔畔⑦M(jìn)行客戶分類首先應(yīng)建立相關(guān)指標(biāo)，如：賬戶的平均余額、

4、交易次數(shù)、交易金額與賬戶余額的比例、交易方式、客戶資金劃轉(zhuǎn)的對(duì)象及其開戶銀行等。在此基礎(chǔ)上，本文提出了客戶分類的RFM分析法和客戶價(jià)值矩陣法，并以具體的樣本數(shù)據(jù)說明了這兩種方法的實(shí)際應(yīng)用和實(shí)踐意義。 商業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的科學(xué)分類，就必須建立“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)管理體制。首先，應(yīng)樹立以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，并在整合業(yè)務(wù)流程方面注意處理好幾個(gè)方面的關(guān)系。其次，要明確客戶數(shù)據(jù)的采集的部門及其職責(zé)，拓寬數(shù)據(jù)采集的渠道，建立數(shù)據(jù)倉(cāng)

5、庫(kù)。第三，在客戶分類方面，應(yīng)在縱向和橫向上明確商業(yè)銀行內(nèi)部各部門的職責(zé)，并建立客戶分析系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全面的客戶評(píng)價(jià)和分類。第四、客戶信息的整合使用強(qiáng)調(diào)商業(yè)銀行全員的參與。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立呼叫中心，以便客戶信息的全面收集、整合使用和維護(hù)。 本文的主要貢獻(xiàn)在于：其在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中專門研究了客戶分類，總結(jié)了目前商業(yè)銀行客戶分類的基本方法，指出其存在的缺陷，提出了客戶交易信息在客戶分類中的特殊作用，并以實(shí)際工作中抽取的樣本數(shù)據(jù)分析闡