圖書館感知服務質量評模式的修正研究.pdf

1、感知服務(Perceived Service)自20世紀90年代初提出以來，至今已越來越多的受到服務業(yè)的關注，而圖書館界也敏銳的觸覺到該理論對于圖書館實踐正在和將要產(chǎn)生的深遠影響。
　　 筆者以用戶心理需求為基點，展開對感知服務質量評價的研究。圖書館服務質量的評價需要綜合考慮多維因素。一方面要關注用戶對圖書館服務的感知度、期望值；另一方面也不能忽視圖書館工作人員開展服務的影響因素。筆者正是基于對這兩方面的分析，對圖書館服務質量進

2、行更為確切的評價。國外對感知服務的研究目前僅限于用戶感知度、滿意度因素的考量，而國內(nèi)的大部分的研究也是對國外研究進展的承襲和實證。筆者將對以上研究查漏補缺。對于用戶感知度，期望值角度筆者將從用戶心理需求這個根本基點出發(fā)，深入挖掘用戶需求和行為傾向。同時，也將進行實證調(diào)查分析，以東北師范大學圖書館為研究對象，研究評價母校圖書館目前服務質量水平。與此同時也對圖書館員工開展服務的影響因子設計調(diào)查問卷，對數(shù)據(jù)綜合分析后對本館的服務質量做出客觀評

3、價。以此也將作為圖書館日后開展工作的參考。全文內(nèi)容主俅共分四部分：
　　 一、用戶心理需求研究。馬斯洛需求層次論是用戶心理需求分析的理論基點。通過分析用戶顯性及隱性需求，用戶心理過程和用戶心理效應，以求摸索用戶信息需求規(guī)律。
　　 二、圖書館感知服務及其質量評價修正研究。首先髦者解釋了圖書館感知服務過程的實際涵義。再次分析圖書館感知服務過程與用戶心理需求二者之間的關系。第三，結合圖書館實踐，構建修正后的圖書館感知服務質量