顧客溝通程序

1、XX公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Z/XXC-15-202X顧客溝通程序版本：A0編制/日期：審核/日期：批準(zhǔn)/日期：202X -10-10 發(fā)布202X -11-2 實(shí)施XX公司 公司發(fā)布Z/XX-C-15-202X目次前言II1目的12范圍13引用標(biāo)準(zhǔn)1 4職責(zé)權(quán)限15程序要求16相關(guān)文件17產(chǎn)生記錄28流程圖29附表2(I )Z/XXC-15-202X刖百 本標(biāo)準(zhǔn)由XX公司標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)提出。 本標(biāo)準(zhǔn)由XX公司標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口 o 本標(biāo)準(zhǔn)由X

2、X公司客戶部負(fù)責(zé)起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：XXo修訂記錄修訂版本 修訂日期 修訂概要A0 202X-2-10 初版發(fā)行Z/XX - C-15-202X5.2 客戶部要通過(guò)各種有效途徑客觀、真實(shí)地向顧客介紹公司的產(chǎn)品信息，必要的話提供相關(guān)的宣傳資 料。5.3 及時(shí)回復(fù)顧客的各種問(wèn)詢。有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)性能、生產(chǎn)進(jìn)度、合同執(zhí)行、合同修改等重要內(nèi)容的問(wèn)詢, 按照《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》要求進(jìn)行溝通，要求顧客以書(shū)面方式提出，客戶部客戶經(jīng)理要以 書(shū)

3、面形式回復(fù)，書(shū)面形式指信函、 、電子郵件等。5.4 產(chǎn)品交付及交付后的溝通按照《產(chǎn)品交付控制程序》、《產(chǎn)品交付后活動(dòng)控制程序》執(zhí)行。5.5 各部門(mén)接獲顧客反應(yīng)的信息及投訴，要通過(guò)《顧客信息反應(yīng)表》的形式反應(yīng)給客戶部，由客戶部負(fù) 責(zé)組織相關(guān)部門(mén)處理。5.6 公司各部門(mén)都要重視顧客的要求，并加強(qiáng)內(nèi)部溝通，按照誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原那么及時(shí)處理顧客反應(yīng)的 問(wèn)題，由客戶部負(fù)責(zé)回復(fù)并跟進(jìn)處理結(jié)果。5.7 公司應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中不斷地征求顧客的意見(jiàn)和

4、要求，在理解顧客的要求上取得進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)， 并與顧客達(dá)成共識(shí)。同時(shí)，經(jīng)常向顧客通報(bào)產(chǎn)品要求實(shí)現(xiàn)的情況，以便得到顧客的理解、支持和幫助； 5.8公司在質(zhì)量管理體系籌劃時(shí)，應(yīng)考慮顧客對(duì)質(zhì)量管理體系的特殊要求，當(dāng)質(zhì)量管理體系發(fā)生重大變 化時(shí)應(yīng)及時(shí)與顧客溝通。5.9 產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題或隱患，可能對(duì)顧客造成重大不利影響時(shí)，客戶部應(yīng)制定應(yīng)急措施并及時(shí)與顧客溝通。5.10 客戶部按照《顧客和外部供方財(cái)產(chǎn)控制程序》要求與顧客進(jìn)行溝通，做好顧客財(cái)產(chǎn)的管理。5

5、.10 客戶部在跟顧客確定產(chǎn)品要求的同時(shí)，就產(chǎn)品使用、維修和保障方面的事項(xiàng)與顧客進(jìn)行充分溝通, 必要時(shí)，以合同協(xié)議等形式予以規(guī)定。5.11 與顧客溝通的重要內(nèi)容或需要在公司內(nèi)書(shū)面?zhèn)鬟f的內(nèi)容須有文字依據(jù)、書(shū)面確認(rèn)，客戶部填寫(xiě) 《顧客溝通跟蹤記錄》（顧客檔案）。6相關(guān)文件6」《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》6.2 《產(chǎn)品交付控制程序》《產(chǎn)品交付后活動(dòng)控制程序》6.3 《顧客和外部供方財(cái)產(chǎn)控制程序》7產(chǎn)生記錄7.1 顧客信息反應(yīng)表Z/XX C-1