實施工程師服務流程

1、精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)第一章 第一章 服務工作流程 服務工作流程精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)服務流程描述： 服務流程描述：1）工程部經理在接到合同（訂單） ，或測試部門的客服請求反饋后，安排相應的工程師執(zhí)行服務任務。出差任務必須以書面的《安裝/維護派工單》為準，見附錄 0。派工單上必須明確本次服務的內容和目的，及其它注意事項。對于口頭通知的緊急服務任務，必須由派工人在事后

2、辦理書面的派工單。 （注：服務報告單上必須填寫派工單號和派工人，否則不予報銷出差費用。 ）任何員工不得私自或私自安排其他員工出差到用戶現場。出差必須經過工程部經理的同意，由工程部經理或經過其授權的其他人（如項目助理）開出派工單。如工程部經理需要調度開發(fā)或測試人員到現場支持的，必須經過相關產品負責人或測試部經理的同意。如涉及多個產品組的項目實施，可通過研發(fā)部經理進行協調。派工人必須在派工時明確實施任務并告知實施工程師。2）對于新項目的安裝

3、，由工程部經理指定項目負責人，確定實施小組成員。項目負責人對項目實施過程中的組織、協調、調研、培訓、安裝、維護等工作負責，嚴格按照派工單的安裝內容和數量進行安裝。對于盜版的操作系統(tǒng)和數據庫管理軟件，原則上應要求用戶提供安裝盤。項目負責人每周至少一次，向工程部經理匯報工作情況。如果碰到實施過程中人力資源不足，可向工程部經理或相應的產品負責人申請，調用服務工程師、開發(fā)人員、測試人員。在現場，實施小組全體成員的工作內容和時間由項目負責人全權安

4、排。項目調研報告需要經過用戶方項目負責人及相關科室主任審核簽字，并要求用戶給出調研評價。項目負責人在安裝實施前，必須撰寫項目實施方案。項目實施方案必須經過公司工程部經理，相關產品負責人或測試部經理的審核簽字并給出方案評價；必須通過用戶方項目負責人及相關科室主任審核簽字并給出方案評價。由項目助理進行監(jiān)督，調研報告或實施方案在未取得上述審核簽字前，項目負責人不得擅自開始下一步工作。3）對于老項目的維護，工程師去現場之前，應仔細閱讀被服務用戶

5、的安裝實施參數，安裝維護日志，客服系統(tǒng)中記錄的問題/需求的處理情況，充分準備，有的放矢。4）工程師在現場進行安裝/維護時，應遵守公司制定的服務和行為準則，每次服務均應要求用戶在《明天醫(yī)網服務報告單》上簽名確認并給出服務態(tài)度評價，作為報銷憑據，見附錄 7。未經用戶簽名的服務單一律不予報銷。對于實屬忘記，又不便再次取得用戶簽字的服務單，需要經過項目助理電話跟用戶確認后，方可報銷。對于沒有取得用戶簽字的，用戶沒有給出服務態(tài)度評價的，私自偽造用

6、戶簽名的，按照相應的服務工程師考核制度執(zhí)行。5）對于安裝/維護后的結果，項目負責人/服務工程師應撰寫相應的各類文檔。除上傳到客服系統(tǒng)外，應同時轉發(fā)郵件給工程部經理。對于沒有/無法解決的問題，除了很好的跟用戶溝通外，在離開現場前一定要先通知派工人，并說明原因。對于現場發(fā)現的問題和用戶提出的需求，由項目負責人/服務工程師整理后發(fā)郵件給測試組長或測試部經理，由測試組長確認后錄入到客服系統(tǒng)中。項目助理在處理工程師的服務報告單時，必須在客服系統(tǒng)中

7、找到對應的安裝維護記錄。如未找到應及時通知工程師補錄，并將相應的出差報銷暫緩。6) 對于實施過程中用戶提出的需求更新，需要經過提出人簽字確認。由項目負責人提交給產品測試組長和測試部經理。由各產品負責人確定修改意見和修改時間，對于拒絕修改或暫時不能修改的必須給出理由。再由項目負責人反饋給用戶。如果用戶不能接受，項目負責人應反饋到工程部經理，由工程部經理負責協調處理。對于實施過程中碰到的問題，由項目負責人反饋給產品測試組長和測試部經理，經測