交付工程師上崗證itr流程考試

1、多選題24.技術(shù)問題管理升級的原因包擴(kuò)但不限于（）?A.處理進(jìn)展未達(dá)到客戶期望?B.提供的技術(shù)方案未達(dá)到客戶期望?C.造成客戶關(guān)鍵決策者（KDM）重大投訴?D.可能造成客戶關(guān)鍵決策者（KDM）重大投訴我的答案:ABCD25.下列哪些選項(xiàng)屬于客戶反饋的技術(shù)服務(wù)請求()?A.客戶反饋的產(chǎn)品軟硬件故障?B.客戶反饋的產(chǎn)品發(fā)貨問題?C.客戶反饋的產(chǎn)品性能問題?D.客戶反饋的產(chǎn)品資料問題?E.客戶反饋的合同票問題我的答案:ACD26.CSE的職責(zé)

2、主要有（）?A.全流程服務(wù)請求處理Owner，對SLA的達(dá)成及客戶滿意負(fù)責(zé)?B.對服務(wù)請求單上記錄信息的準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)?C.如需升級，在10%的SLA解決時(shí)長內(nèi)或業(yè)務(wù)要求的時(shí)長內(nèi)升級求助?D.遠(yuǎn)程指導(dǎo)客戶或通過遠(yuǎn)程接入完成信息收集，確保一次性完成信息收集?E.及時(shí)有效的完成PSERDE分派的任務(wù)?F.管理服務(wù)請求的處理過程及進(jìn)展，確保服務(wù)請求反饋人接收到最新處理進(jìn)展?G.負(fù)責(zé)審核研發(fā)工程師提供的解決方案?A.鑒權(quán)規(guī)則?B.SLA管理

3、規(guī)則?C.客戶回訪規(guī)則?D.缺陷DI管理規(guī)則我的答案:ABC31.技術(shù)服務(wù)請求處理流程的關(guān)鍵KPI包括?A.客戶問題及時(shí)解決率（FRT）?B.客戶逾期問題解決率（OFR）?C.技術(shù)請求解決一次有效率?D.技術(shù)請求平均處理時(shí)長我的答案:ABCDCSE在故障定位過程中，如果識(shí)別是跨產(chǎn)品問題，需提交（）進(jìn)行定界D.NSE@ITR技術(shù)服務(wù)請求流程總共包含（）個(gè)主流程3個(gè)流程BFSE需按照（）進(jìn)行信息收集A按照信息收集方案在問題解決方案提交給客戶

4、或方案實(shí)施后，（）需與客戶確認(rèn)方案是否有效，并需將客戶的具體意見和建議記錄到問題單中B.SCE以下不屬于ITR主流程的是（）D管理和升級（）為問題處理Owner，對SLA的達(dá)成負(fù)責(zé)B.SCE@以下關(guān)于PSE職責(zé)說法錯(cuò)誤的是（）D.PSE負(fù)責(zé)及時(shí)、有效的與客戶溝通事故恢復(fù)中（）承擔(dān)總指揮的職責(zé)ARL公司流程文件查詢和存放于以下哪個(gè)位置：A.PDMC&BPM當(dāng)各方對問題級別存在不同意見時(shí)，應(yīng)該（）C.以客戶意見為主對于客戶不滿意，且問題未解