北京市接訴即辦工作條例

1、 北京市接訴即辦工作條例 北京市接訴即辦工作條例(2021 年 9 月 24 日北京市第十五屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十三次會(huì)議通過(guò))目 錄第一章 總 則第二章 訴求辦理第三章 主動(dòng)治理第四章 保障監(jiān)督第五章 附 則第一章 第一章 總 則第一條 為了鞏固深化本市黨建引領(lǐng)基層治理改革，提升為民服務(wù)水平，規(guī)范接訴即辦工作，根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。第二條 本市建立接訴即辦制度，圍繞“七有”“五性”，堅(jiān)持黨建

2、引領(lǐng)“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”接訴即辦，及時(shí)回應(yīng)人民群眾急難愁盼問(wèn)題，為公眾參與社會(huì)治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途徑。本條例所稱接訴即辦工作，是指本市對(duì)自然人、法人或者其他組織(以下統(tǒng)稱訴求人)提出的涉及本行政區(qū)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制。本市設(shè)立 12345 市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，作為受理訴求人訴求的主渠道；推進(jìn)除 110、119、120、122 等緊急服務(wù)熱

3、線以外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并至 12345 市民服務(wù)熱線。第三條 接訴即辦工作堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，遵循黨建引領(lǐng)、改革創(chuàng)新、重心下移、條塊聯(lián)動(dòng)的原則，建立黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、民主協(xié)商、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的接訴即辦工作體系，推動(dòng)形成共建共治共享的社會(huì)治理格局。訴求人提出訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)，企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不受非法干擾，涉及的個(gè)人隱私、個(gè)人信息、商業(yè)秘密等依法受到保護(hù)。第九條 訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)表達(dá)訴

4、求，并對(duì)訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。訴求人應(yīng)當(dāng)配合訴求辦理工作，尊重工作人員，維護(hù)工作秩序，客觀評(píng)價(jià)訴求辦理情況。訴求人不得惡意反復(fù)撥打或者無(wú)正當(dāng)理由長(zhǎng)時(shí)間占用市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源妨礙他人反映訴求。第十條 市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)語(yǔ)音、文字等形式全面、準(zhǔn)確、規(guī)范記錄訴求提出的時(shí)間、訴求事項(xiàng)、聯(lián)系方式等要素，形成訴求工單。第十一條 市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)對(duì)咨詢類訴求，能夠即時(shí)答復(fù)的，即時(shí)答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，派單至區(qū)人民政府，市、區(qū)政

5、府部門，街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等(以下統(tǒng)稱承辦單位)答復(fù)訴求人。市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)對(duì)求助、投訴、舉報(bào)、建議類訴求，屬于承辦單位職責(zé)范圍內(nèi)的，根據(jù)職權(quán)法定、屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則，按照派單目錄，即時(shí)派單至承辦單位。派單目錄由市政務(wù)服務(wù)部門會(huì)同有關(guān)單位制定，并動(dòng)態(tài)調(diào)整。屬于下列情形的，市民熱線服務(wù)工作機(jī)構(gòu)按照相應(yīng)方式分類處理：(一)應(yīng)當(dāng)通過(guò) 110、119、12

6、0、122 等緊急服務(wù)熱線處理的緊急事項(xiàng)，即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)專線；(二)依法應(yīng)當(dāng)通過(guò)或者已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定途徑和已進(jìn)入信訪渠道辦理的事項(xiàng)，告知訴求人相應(yīng)法定渠道；(三)正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒(méi)有新情況、新理由又提出同一訴求事項(xiàng)的，告知訴求人辦理進(jìn)展或者辦理結(jié)果；(四)涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的，向訴求人做好解釋工作；(五)超出承辦單位職責(zé)范圍的訴求，告知訴求人通過(guò)市場(chǎng)、社會(huì)等其他渠道解決，