pdca循環(huán)管理模式促進(jìn)門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)

1、5 3 6 f l2 0 1 0 年 6 月第 1 8 卷第 6 期 中醫(yī)藥管理雜志 J o u r n a lf T r a d i t i o n a l — C — h i n e — s eMe — d i c i n eP D C A 循環(huán)管理模式促進(jìn) 門診 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn) 楊 安 宇 沈 天 潔 吳莉 莉 桂 浩 1溫州 醫(yī)學(xué) 院附屬第 一 醫(yī)院門診部 ( 浙 江溫州 3 2 5 0 0 0 )2溫州 醫(yī)學(xué) 院

2、附屬 眼視光 醫(yī)院 圖書館 ( 浙 江溫 州 3 2 5 0 0 0 )摘 要 ： 在 醫(yī)院 改 革 過 程 中 ， 構(gòu) 建 科學(xué) 合 理 的 醫(yī) 療 服 務(wù) 質(zhì) 量 和 醫(yī) 療 安 全 管 理 體 系 是 當(dāng)務(wù) 之 急 。門 診 宜 根 據(jù) 醫(yī) 院 的 改 革 及 其 實(shí) 際情 況 ， 科 學(xué)地 進(jìn) 行 制 度 及 管 理 的 調(diào) 整 ， 把 好 醫(yī) 院 的 門 戶 。P D C A循 環(huán) 作 為 管 理 的一 種 手 段 ， 運(yùn) 用

3、 到 醫(yī) 院 門 診 當(dāng) 中 ， 可 有 效 減 輕 醫(yī)療 負(fù)擔(dān) ， 提 高 門診 醫(yī) 療 的 質(zhì) 量 和效 益 。關(guān) 鍵 詞 ： P D C A 循 環(huán) ； 門診 ； 質(zhì) 量 管 理 中圖 分 類 號 ： R 1 9 7 ． 3文獻(xiàn) 標(biāo) 識 碼 ： C文章 編 號 ： 1 0 0 7 — 9 2 0 3 ( 2 0 1 O )0 6 — 0 5 3 6 — 0 2在醫(yī) 院改 革 過 程 中 ， 構(gòu) 建 科 學(xué) 合 理 的 醫(yī)療 服 務(wù)

4、 質(zhì)量 和醫(yī)療安 全管 理體 系是 當(dāng)務(wù)之 急 。 門診宜 根 據(jù) 醫(yī)院 的改革 及其 實(shí) 際情 況 ， 科 學(xué) 地 進(jìn) 行 制 度 及 管 理 的 調(diào) 整 ， 把好 醫(yī) 院 的 門戶 。P D C A 循 環(huán) 作 為 管 理 的 一 種手段 ， 運(yùn)用 到 醫(yī)院 門診 當(dāng) 中 ， 可有 效 減輕 醫(yī) 療 負(fù) 擔(dān) ， 提高 門診 醫(yī)療 的質(zhì)量 和效益 。1背景 P D C A循環(huán) ( P l a n 、 D o 、 C h e c k 、

5、 Ac t i o n ) 是 美 國著 名 的質(zhì) 量管理 專家戴 明 ( W． E， d e —mi n g ) 博 士 于 2 O世紀(jì) 5 O年 代 初 提 出 來 的 ， 所 以 又 叫 “ 戴 明 循 環(huán) ” 。P D C A循 環(huán)總結(jié) 出來 的科 學(xué) 工 作 程 序 ， 是 在 一 切 管 理活 動(dòng) 中 ， 提 高 管 理 質(zhì) 量 和 效 益 所 進(jìn) 行 的 計(jì) 劃 、 實(shí) 施 、 檢查 、 總結(jié)等工 作的循 環(huán)過程 。門診是

6、 醫(yī) 院 的窗 口， 其 醫(yī)療 服 務(wù) 質(zhì) 量 的高 低 直 接代表 著 醫(yī) 院整 體 形 象 。 門診 由于 存 在人 流 量 大 、接診 時(shí)間短等 特點(diǎn) ， 其 醫(yī)療 質(zhì)量 、 醫(yī)療 安 全保 障難 度 也相應(yīng) 加大 。我 院本 著 “ 以 人 為 本 ， 以病 人 為 中心 ”的工作 理念 ， 依 照 P D C A循 環(huán)管理 模式 ， 逐 步探 索 和 完 善 了門診 質(zhì)控 的標(biāo) 準(zhǔn)作 業(yè)流程 。2建立 門診 P DC A 質(zhì)量

7、 管理流 程 2 ． 1制 定 標(biāo) 準(zhǔn) 明 確 目標(biāo) ( P )根據(jù)《 醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理 條例 》 、 《 中華 人 民共 和國執(zhí)業(yè) 醫(yī)師法 》 、 《 醫(yī)院管理評價(jià)指南( 2 0 0 8 ) 》 、 《 浙江省醫(yī)院門診 管理暫行辦法 》 等有關(guān)法律法 規(guī)， 結(jié)合我 院實(shí) 際情況 ， 制 定 了我院《 門診 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施辦法 》 ， 作為門診 質(zhì)控的綱領(lǐng)性文件 ， 并 制定《 門診病歷檢 查評分 標(biāo)準(zhǔn) 》 、《 門診服務(wù)質(zhì)量檢查評分

8、標(biāo)準(zhǔn)》 等具體 的配套標(biāo)準(zhǔn) 。2 ． 2組 建 團(tuán) 隊(duì) 執(zhí) 行 目標(biāo) ( D )由院領(lǐng)導(dǎo)掛帥 ， 門診部和質(zhì)管辦負(fù)責(zé)組織成立 門診 質(zhì)量管理小組 ， 成員 由質(zhì) 管辦、 醫(yī)務(wù)部 、 門診部 、 藥劑科 等科室負(fù)責(zé)人和臨床 專家組成 ， 負(fù) 責(zé)對全 院門診 醫(yī)療服 務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查評估 、 獎(jiǎng)懲 及督促整改 。各l l 缶 床科室指 定專人具體負(fù)責(zé)本科室的門診質(zhì)量管理 ， 把門診 質(zhì)控工 作落實(shí)到相應(yīng)科室人員 ， 按 時(shí)按質(zhì)按量完成 目標(biāo)

9、。2 ． 3 依 照 指 標(biāo) 檢 查 落 實(shí)( C )按照《 門診病歷 檢 查評 分標(biāo) 準(zhǔn) 》 、 《 門診 服 務(wù)質(zhì) 量 檢查評 分標(biāo) 準(zhǔn)》 、 《 處 方 質(zhì)量 檢 查評 分標(biāo) 準(zhǔn) 》 等具 體 的 考 核 標(biāo) 準(zhǔn) ， 門 診 質(zhì)量 管 理 小 組 每月 進(jìn) 行 一次 門診 醫(yī) 療 服務(wù)質(zhì) 量檢查 ， 分 門別 類地 進(jìn) 行登 記 、 歸類 、 統(tǒng) 計(jì) 、打 分 ， 把實(shí) 際情 況 與 預(yù) 期 目標(biāo) 對 比 ， 分析 進(jìn) 展 情 況

10、 ，并對 檢查 結(jié)果拿 出初步 意見 。2 ． 4 反 饋 處 理 評 價(jià) 總 結(jié) ( A)將 門診質(zhì) 量檢查結(jié) 果納 人科 室綜合 目標(biāo) 考核 ， 并 按照綜 合 目標(biāo)考核相關(guān)規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)和處罰 。門診 部 負(fù)責(zé)將存 在的問題及建議借助 院內(nèi)網(wǎng)、 HI S系統(tǒng) 、 反饋 單等 多種方 式和途徑 ， 及 時(shí)有效 地把檢 查 中發(fā)現(xiàn) 的問 題反饋 到各 臨床科室 。對存 在的問題與相關(guān)臨床科 室 的專家 、 當(dāng)事 醫(yī)生一起 認(rèn)真 分析 ，

11、 認(rèn) 真總 結(jié)經(jīng) 驗(yàn)教訓(xùn) 。把檢查結(jié)果進(jìn) 行標(biāo)準(zhǔn) 化 ， 依據(jù) 找 出的教訓(xùn) 、 經(jīng)驗(yàn) ， 制定 有關(guān) 制度 ， 采 取措施 防止類似 問題再次發(fā)生 。3結(jié) 論 3 ． 1取 得 成 果 通過 P D C A循環(huán)管理模式的應(yīng)用 ， 我院門診質(zhì)控的 制度體系不斷 完善 ， 在 門診 醫(yī)療任 務(wù)相 當(dāng)繁重 的情況 下 ， 門診醫(yī)療 服務(wù)質(zhì) 量得到不 斷改進(jìn) 。近一年來 ， 無重 大醫(yī)療安全 、 醫(yī)療 差錯(cuò)事故 發(fā)生 ， 各類 醫(yī)療 文書合格

12、率 保持在 9 5以上 ， 處方合格率保持在9 9 ． 5以上 。3 ． 2實(shí)施 體 會(huì) ( 1 ) P D C A 循環(huán) 管 理 模 式 是 門診 質(zhì) 控 一種 非 常 好 的方 法 ， P D C A 循 環(huán) 沒 有終 點(diǎn) ， 其 終點(diǎn) 即為 起 點(diǎn) ，主墮墊笪堡盤查 r n， r r a d i t i o n a lC h i n e s eMe d i c i n eMa n a g e me n t2 0 1 0 年 6

13、月第 1 8 卷第 6 期 l j 5 3 7它 是大循 環(huán)套 小循 環(huán) ， 不 斷循 環(huán) 、 不 斷提 高 的過程 。( 2 ) P D C A 循 環(huán) 計(jì) 劃 階 段 更 要 注 重 相 關(guān) 科 室 人 員 的參與 ， 以制 定 符 合 實(shí) 際 、 員 工 認(rèn) 可 的可 行 計(jì) 劃 。檢查 反饋 階 段 ， 加 強(qiáng) 與相 關(guān) 科 室 、 人 員 的雙 向 溝 通 ，才能 更好地 發(fā) 現(xiàn)問題 存在 的深 層次 原 因 。 [( 3 )

14、 P DC A 循 環(huán) 檢 查 結(jié) 果 一 定 要 與 醫(yī) 院 的相 關(guān) 績效 考 核 、 員 工 培 訓(xùn) 、 晉 升 等機(jī) 制 相 聯(lián) 系 ， 根 據(jù) 出現(xiàn) 的 問題制定 有 針 對 性 地 培 訓(xùn) ， 優(yōu) 秀人 員 給 予 外 出進(jìn) 修 、 出 國等 機(jī)會(huì) ， 這樣 才能 調(diào) 動(dòng) 各 方 認(rèn) 真參 與 P DC A循 環(huán)管 理模 式 的積極 性 和有效 性 。 _ = 3 ]參 考 文 獻(xiàn) [ 1 3張 小 容 ． 導(dǎo) 人 戴 明循

15、 環(huán) 實(shí) 施 醫(yī) 院 質(zhì) 量 管 理 [ J ] ． 中華 醫(yī) 院 管 理 雜 志 ， 2 0 0 0 ， 1 6 ( 2 ) ．[ 2 ]燕淑榮． P D C A循環(huán) 法在 供應(yīng) 室護(hù) 理管 理 中的應(yīng)用 [ J ] ．中華 醫(yī) 院 管 理 雜 志 ， 2 0 0 7 ， 2 3 ( 2 ) ．[ 3 ]方蕓． P DC A在 醫(yī)院臨床藥學(xué) 管理 中的應(yīng)用[ J ] ．中國藥 房 ， 2 0 0 9 ， 2 0( 7 ) ．( 收稿

16、日期 ： 2 0 1 0— 0 2 —0 1 )地 方中醫(yī)院 外科病 區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀 饒 佩 玉 石 斐 浙 江 省 桐 廬 縣 中 醫(yī) 院 外 科 病 區(qū) ( 浙 江 桐 廬 3 1 1 5 0 0 )摘 要 ： 文 章 就 地 方 中 醫(yī) 院 外 科 病 區(qū)的 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 現(xiàn) 狀 和 風(fēng) 險(xiǎn)管 理 措 施 進(jìn) 行 討 論 ， 指 出外 科 病 區(qū) 中存 在 的 風(fēng) 險(xiǎn) 因 素 有 ： 人 員 、 管理 、 環(huán) 境 等 因素 。

17、針 對 這 些 危 險(xiǎn) 因素 應(yīng) 加 強(qiáng) 中 醫(yī) 院外 科 的 整 體 實(shí) 力 ； 切 實(shí) 落 實(shí) 風(fēng) 險(xiǎn) 教 育 計(jì) 劃 ， 提 高 風(fēng) 險(xiǎn) 意 識 ； 加 強(qiáng) 醫(yī)生 和 護(hù) 士 的等 級 考 察 審核 ， 提 高 醫(yī) 務(wù) 人 員 的服 務(wù) 水 平 和 服務(wù) 質(zhì)量 。關(guān) 鍵 詞 ： 中醫(yī) 院 ； 外 科 ； 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 中 圖分 類 號 ： R 1 9 7 ． 3文獻(xiàn) 標(biāo) 識 碼 ： C文 章 編 號 ： 1 0 0 7 —9 2

18、 0 3 ( 2 0 1 0 ) 0 6— 0 5 3 7— 0 2隨著人 們法 制觀 念 的不 斷增 強(qiáng) 及對 醫(yī)療 服 務(wù) 質(zhì) 量 要求 的提 高 ， 醫(yī)療 事故 引發(fā) 的 糾紛 越 來 越 多 ， 特 別 是 新 的《 醫(yī)療 事 故 處 理 條 例 》 出 臺(tái)后 ， 如 何 有 效 而 科 學(xué)地控 制 醫(yī)療 缺 陷 和 事故 的 發(fā) 生 ， 已成 為 當(dāng) 前 醫(yī) 院 管理 中亟待 解決 的重 要 課題 l 1 ] 。地 方 中醫(yī)

19、院的生 存 與發(fā) 展 面 臨 一定 的挑 戰(zhàn)和 風(fēng) 險(xiǎn) ， 尤 其外 科 是 中 醫(yī) 院 中最 難 、 最 具 風(fēng) 險(xiǎn) 性 的科 室 ，因?yàn)橥?科幾 乎 每 天 都 在 進(jìn) 行 外 科 手 術(shù) ， 風(fēng) 險(xiǎn) 無 處 不 在 。因此 ， 如何避 免 和及 時(shí) 發(fā) 現(xiàn) 、 有效 處 理 外 科 病 區(qū) 中各類 風(fēng) 險(xiǎn) ， 已成 為 保 證 和 提 高 醫(yī) 院 服務(wù) 質(zhì) 量 的 重 要方 面 。本 文 以我 院為 例 就地 方 中醫(yī) 院外 科

20、病 區(qū) 的 風(fēng) 險(xiǎn)管理現(xiàn) 狀 和風(fēng)險(xiǎn) 管理 措施 討論 如下 。1 風(fēng) 險(xiǎn) 與 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 風(fēng)險(xiǎn)指 人 類 無 法 把 握 的 事 故 發(fā) 生 而 導(dǎo) 致 的 損 失 ， 也 可 以理 解 為 實(shí) 際情 況 與 預(yù) 期 結(jié) 果 的偏 離 。風(fēng) 險(xiǎn)具 有客 觀 性 、 永 恒 性 、 不 確 定 性 、 危 害 性 等 特 征 。風(fēng) 險(xiǎn)管理是 一 門通 過 減少 潛 在 的危 險(xiǎn) 損 失及 經(jīng) 由保 險(xiǎn) 和其他方 法 支 付 損 失

21、賠 償 ， 以保 護(hù) 組 織 機(jī) 構(gòu) 的資 產(chǎn) 和利潤 為 目標(biāo) 的管 理 學(xué) 科 ， 是 一 系 列 主 動(dòng) 的 以管 理 為 導(dǎo) 向 的 活 動(dòng) 的 總 和 。一 般傾 向 于 將 整 個(gè) 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 過 程 分 為 三 個(gè) 部 分 ， 即風(fēng)險(xiǎn) 評估 、 風(fēng) 險(xiǎn) 控 制 和風(fēng) 險(xiǎn) 回顧 ¨ 2 ] 。風(fēng) 險(xiǎn)評 估 是進(jìn) 行風(fēng) 險(xiǎn)管理 的第一 步 ， 它 一 般 包括 風(fēng) 險(xiǎn) 識 別 、 風(fēng) 險(xiǎn) 分 析 和 風(fēng) 險(xiǎn) 評

22、價(jià) 三個(gè) 方 面 ： 風(fēng) 險(xiǎn)識 別 是 指 確 認(rèn) 工 藝 、 設(shè)備 、 系統(tǒng) 、 操作 等 等 中間存 在 的風(fēng) 險(xiǎn) ， 簡單 說 就 是 指 出 風(fēng) 險(xiǎn)在 哪 里 ； 風(fēng) 險(xiǎn) 分 析 是 對 指 出 的各 個(gè) 風(fēng) 險(xiǎn) 進(jìn) 行 分 析 ， 一 般 會(huì) 分 析 每 個(gè) 風(fēng) 險(xiǎn) 的嚴(yán) 重 性 以及 發(fā) 生 的可 能 性 ； 然 后 在 風(fēng) 險(xiǎn) 評 價(jià) 中 結(jié) 合 風(fēng) 險(xiǎn) 的嚴(yán) 重 性 和 可 能性得 出一個(gè) 風(fēng) 險(xiǎn) 的等 級 _ 3 ]

23、。 而風(fēng) 險(xiǎn) 控 制 和風(fēng) 險(xiǎn) 回顧 都是 結(jié)合 實(shí) 際情況 進(jìn)行 的 。2 我 院 外 科 病 區(qū) 風(fēng) 險(xiǎn) 管 理 中 存 在 的 問 題 及 現(xiàn) 狀 2 ． 1一般 情 況 我院外科現(xiàn)有主任 醫(yī)師 2名 ， 副主任 醫(yī)師 5名 ， 主 治 醫(yī)師 8名 ， 醫(yī)師 5 名 ； 其 中男 1 8 名 ， 女 2 名 ； 年齡 3 9 —5 8 歲 ， 平均 4 8 ． 9 ±1 2 ． 5歲 ； 學(xué)歷 ： 博士 1 名 ， 碩士

24、 6 名 ， 本 科 1 3 名 。護(hù)士 1 8 名 ， 其 中副主任護(hù)師 1名 ， 主管護(hù)師 3名 ， 護(hù) 師 6 名 ， 護(hù) 士 8 名 ； 年 齡 2 1 -4 2 歲 ， 平 均 3 5 ． 7 ±1 O ．2 歲 ； 學(xué)歷 ： 本科 3 名 ， 大專 9 名 ， 中專 6名 。我院外科主 要收治肝 、 膽 、 胃、 腸 、 胰腺 、 甲狀 腺、 乳腺等疾 病患者 ， 全 年收治病人約 8 7 0 例 ， 手術(shù) 3 0

25、 0 余 臺(tái)。2 ． 2 我 院外科 病 區(qū)的風(fēng) 險(xiǎn)分析 對 我 院外科 病 區(qū)存 在 的風(fēng) 險(xiǎn) 因 素進(jìn) 行 總 結(jié) ， 發(fā) 現(xiàn) 主要包 括 以下 幾個(gè) 方面 。( 1 ) 人 員 因素 ： 一 是 醫(yī)務(wù) 人 員 的 工作 責(zé) 任 心 和全 心 全 意 為 患 者 服 務(wù) 的意 識不 強(qiáng) ， 工 作 疏 忽 大 意 或違 規(guī) 操 作 導(dǎo) 致 工 作 失 誤 ， 而 主 管 醫(yī) 師 和值 班 醫(yī)師 的工 作 失誤則 可 能導(dǎo) 致重 大