基層窗口服務業(yè)務能力提升培訓班工作總結

1、“基層窗口服務業(yè)務能力提升培訓班” “基層窗口服務業(yè)務能力提升培訓班”總結報告 總結報告根據(jù)《關于印發(fā)人力資源和社會保障部 2012 年度業(yè)務培訓班計劃的通知》 （人社廳【2012】9 號）的安排，由國家人力資源和社會保障部中國高級公務員培訓中心主辦，中國國家人事人才培訓網(wǎng)太湖培訓基地承辦的“基層窗口服務業(yè)務能力提升培訓班”于 7 月23-27 日在吳江賓館舉行。為期五天的培訓班吸引了來自全國各地的政府機關和人社系統(tǒng)窗口服務業(yè)務骨干及相

2、關的工作人員，吳江市機關、事業(yè)單位的相關工作人員也參加了本次培訓班，對于本次培訓班的情況現(xiàn)匯報如下：一、 一、 舉辦本次培訓班的指導思想 舉辦本次培訓班的指導思想窗口服務是各單位工作的前沿陣地，是服務人民的第一線，窗口服務質(zhì)量的好壞是衡量一個部門工作成敗的重要標準，而近些年各地頻頻曝出的窗口沖突也給國家機關和事業(yè)單位帶來了不良的影響，所以，優(yōu)化窗口服務，成為了各單位現(xiàn)階段工作的一個重要課題。同時，這也是適應新形勢的必然要求，是在規(guī)范化服

3、務的基礎上根據(jù)社會的需求創(chuàng)新服務內(nèi)容和服務形式，也是國家機關改變工作作風，提高行政效能的具體表現(xiàn)。在這樣的背景下，舉辦基層窗口服務業(yè)務能力提升培訓班就顯得迫切而又十分必要。二、培訓的主要內(nèi)容 二、培訓的主要內(nèi)容通過對心理學知識的學習，加深基層窗口服務人員對服務對象的心理的了解；加強工作人員的服務意識；如何塑造良好的窗口形象技巧和方法，掌握必要的語言表達的技巧和方法；如何提升服務對象滿意度的方法，基本禮儀的學習和掌握；如何處理服務對象的講

4、授，有的老師著重分析了窗口投訴的問題，還有的老師從制度設計層面提供策略幫助。培訓課程的設計是專業(yè)的，有邏輯性的，系統(tǒng)的，全方位的，與一般的講座由很大的區(qū)別。主要反映在從單純的理論知識過渡到工作實際的可操作性，從深層規(guī)律的把握過渡到到技巧與方法的掌握的自然性，以及內(nèi)容的深刻和形式的多元的結合性。（四）授課風格獨特。互動交流，經(jīng)典案例解析，使學員有機會參與在互動的教學過程中。每個老師都以講故事的方式引出主題并講述個人觀點，使學員一聽就明白，

5、一點就理解。并現(xiàn)場組織模擬窗口服務的實時場景，現(xiàn)場及時糾錯，效果好，收獲大。四、 四、對本次培訓班的評估情況統(tǒng)計 對本次培訓班的評估情況統(tǒng)計基層窗口服務業(yè)務能力提升培訓班評估匯總表本次培訓班參訓人數(shù) 82 人，收到回執(zhí) 69 份，達到 84.1％很滿意 百分比 滿 意 百分比 不滿意 百分比班務組織工作 61 88.4%8 11.6% 0 0%課程內(nèi)容設計50 72.5% 19 27.5% 0 0%孟 建 56 81.2% 1318.