售后技術(shù)支持服務(wù)方案及服務(wù)承諾書

1、售后技術(shù)支持服務(wù)方案及服務(wù)承諾書 售后技術(shù)支持服務(wù)方案及服務(wù)承諾書1、本公司就系統(tǒng)設(shè)備提供為期三年的免費(fèi)維修，保修期內(nèi)免費(fèi)更換非人為損壞的零配件。2、保修期后，我公司提供終身維修服務(wù)，費(fèi)用按零配件的成本費(fèi)收取。 3、本公司設(shè)有零配件庫(kù)，并有技術(shù)服務(wù)及維修中心，7×24 小時(shí)熱線服務(wù)，到場(chǎng)修理和到場(chǎng)換件服務(wù)。4、在響應(yīng)時(shí)間方面，當(dāng)客戶的系統(tǒng)出現(xiàn)不正常情況時(shí)，公司會(huì)立刻在線或電話幫助客戶解決問(wèn)題，在半小時(shí)內(nèi)提出修復(fù)計(jì)劃；如需到場(chǎng)維

2、修，工程師會(huì)在接到報(bào)修信息后的第一時(shí)間利用最快的交通工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)。5、備份應(yīng)急服務(wù)，如果設(shè)備故障在檢修后仍無(wú)法排除，我公司將提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的備用設(shè)備供使用，直至故障設(shè)備修復(fù)。6、建立客戶回訪制度，有專門售后服務(wù)工程師，每月定時(shí)電話訪問(wèn)系統(tǒng)使用情況。7、還可根據(jù)客戶的需求，提供系統(tǒng)每半年一次的保養(yǎng)服務(wù)。8、為保障任務(wù)順利進(jìn)行，如遇重要任務(wù)，可派工程師現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。售后服務(wù)部門 售后服務(wù)部門我公司設(shè)有專門的技術(shù)支持部和售后服

3、務(wù)部，專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品及系統(tǒng)的售后服務(wù)。此外，相關(guān)公司的國(guó)內(nèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)也有能力和義務(wù)為用戶提供必要的技術(shù)支持。工程保修 工程保修本項(xiàng)目自驗(yàn)收合格后三年 三年為工程保修期。工程保修期后可選擇購(gòu)買保修保險(xiǎn)延長(zhǎng)保修。在保修期內(nèi)，我公司將提供返廠維修和升級(jí)的服務(wù)。其它額外的服務(wù)要求將由我公司安排。服務(wù)范圍 服務(wù)范圍在整個(gè)運(yùn)行期內(nèi)我公司將接受用戶的電話咨詢、傳真和 E-mail 書面技術(shù)咨詢，我公司的工程師會(huì)及時(shí)處理用戶的問(wèn)題。全力協(xié)助用戶解決產(chǎn)品與其

4、他設(shè) 備的配合問(wèn)題，在保修期內(nèi)，將為系統(tǒng)提供免費(fèi)的軟件版本升級(jí)服務(wù)，客戶將 定期收到最新的廠商技術(shù)產(chǎn)品資料，用戶將問(wèn)題通知本公司，本公司按照最快，最方便的原則，調(diào)動(dòng)設(shè)備服務(wù)小組資源，盡快解決問(wèn)題。 備品支持 備品支持對(duì)于一些常規(guī)備件，我公司備有備品庫(kù)，以最短的時(shí)間為用戶提供備品支持，對(duì)于高端產(chǎn)品則采用替換備件方式聯(lián)合廠商予以支持。 技術(shù)支持工作方式 技術(shù)支持工作方式? 熱線電話支持我公司技術(shù)支持小組在接到用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，

5、將會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)以電話方式同用戶取得聯(lián)系，了解客戶問(wèn)題的詳細(xì)情況，對(duì)于無(wú)法立 即解決的技術(shù)問(wèn)題會(huì)及時(shí)記錄在案，并將告訴客戶預(yù)計(jì)的答復(fù)日期和時(shí)間。? E-mail 回復(fù)技術(shù)服務(wù)小組還可以用 E-mail 的方式回復(fù)用戶的問(wèn)題，如果您有任何產(chǎn)品 的技術(shù)問(wèn)題，您都可以發(fā) E-mail 給我們，我們的工程師會(huì)及時(shí)給您答復(fù)。您也可以提出其它相關(guān)問(wèn)題，我們將會(huì)盡力為您解決。? 現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)對(duì)于經(jīng)支持小組工程師了解判斷，需工程師現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題我公司將安排

6、 支持小組的工程師趕到現(xiàn)場(chǎng)，并承諾盡最大的能力解決客戶的問(wèn)題。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不 能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回我公司修理。同時(shí)我們提供 7*24 7*24小時(shí)隨傳隨到的緊急維修服務(wù)，工程師按照正常工作時(shí)間及非正常工作時(shí)間分 別于 4 小時(shí) 小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修工作。? 備件更換對(duì)于已購(gòu)買保修服務(wù)的用戶，將保證有充足的備件供應(yīng)。對(duì)在使用中發(fā)生的硬件故障，技術(shù)服務(wù)小組將及時(shí)派遣工程師前往更換。對(duì)于不屬于保修范圍內(nèi)的維修，技術(shù)服務(wù)小組將

7、根據(jù)備件提供情況，決定是否可以在客戶付費(fèi)后進(jìn)行維修、更換。硬件更換對(duì)因硬件損壞需要更換的部件，具體費(fèi)用按照原廠家公司備件供貨價(jià)格、核算。軟件升級(jí)用戶如需軟件升級(jí)，需補(bǔ)付版本升級(jí)費(fèi)。具體費(fèi)用以原廠家報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。? 用戶系統(tǒng)性能優(yōu)化技術(shù)支持工程師將根據(jù)客戶需求，可對(duì)重要故障處理給出現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)總結(jié)報(bào)告，以利于客戶分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問(wèn)題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。根據(jù)工程師現(xiàn)場(chǎng)支持中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做出技術(shù)分析總結(jié)報(bào)告。? 設(shè)備擴(kuò)充安裝在客戶購(gòu)買

8、備件后技術(shù)支持小組負(fù)責(zé)對(duì)所擴(kuò)充的設(shè)備進(jìn)行安裝，并根據(jù)設(shè)備擴(kuò)充后新的配置，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，及平衡用戶作業(yè)分配，使系統(tǒng)保持最佳工作狀態(tài)。客戶問(wèn)題管理 客戶問(wèn)題管理客戶將所遇到的問(wèn)題報(bào)告給技術(shù)支持小組，所有電話、電子郵件、傳真都將被記錄、備案并跟隨問(wèn)題的全過(guò)程。公司將對(duì)每個(gè)用戶問(wèn)題報(bào)告都會(huì)有明確的解決方案答復(fù)，明確解決問(wèn)題的時(shí)間、方式和周期。客戶培訓(xùn)、技術(shù)支持 客戶培訓(xùn)、技術(shù)支持凡我司客戶，免費(fèi)提供專人培訓(xùn)，首先給用戶提供一個(gè)良好的售前服務(wù)。

9、項(xiàng)目結(jié)束后，我公司會(huì)提供詳細(xì)的與項(xiàng)目有關(guān)的客戶培訓(xùn)工作，使客戶掌握使用系統(tǒng)和進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，具備正確使用、維護(hù)系統(tǒng)的能力。在日 常的工作中客戶可隨時(shí)與我方溝通要求我方提供客戶培訓(xùn)服務(wù)。在系統(tǒng)的使用中，我公司會(huì)提供全方位的技術(shù)支持工作，客戶不能解決或不清楚的地方可隨 時(shí)向我方工作人員聯(lián)系，獲得幫助。系統(tǒng)培訓(xùn)分為三類，即現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、中級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)和高級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：在設(shè)備安裝過(guò)程中和安裝完畢后的每一個(gè)時(shí)段，由我公司技術(shù)