中國郵輪母港旅游服務(wù)接待質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)體系探析_以上海吳淞口國際郵輪港為例

1、中國郵輪母港旅游服務(wù)接待質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)體系探析——以上海吳淞口國際郵輪港為例葉欣梁 1,2 黃燕玲 3 丁培毅 4（1．上海工程技術(shù)大學(xué)管理學(xué)院 上海 201620；2．上海國際郵輪經(jīng)濟(jì)研究中心 上海 201999； 3．桂林理工大學(xué)旅游學(xué)院 廣西桂林 541004；4．格里菲斯大學(xué)旅游孔子學(xué)院 澳大利亞黃金海岸 Qld 222）摘 要：中國郵輪母港服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)的研究對(duì)郵輪旅游公共服務(wù)質(zhì)量提升和優(yōu)化管理具有重要理論與實(shí)踐價(jià)值。本

2、文在分析國內(nèi)外文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，對(duì)郵輪母港的服務(wù)功能和接待流程進(jìn)行梳理，然后以中國接待量最大的國際郵輪港—— 上海吳淞口國際郵輪港為例，通過問卷與訪談?wù){(diào)研，提出郵輪母港服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)的制定原則與體系構(gòu)建，勾畫三維4類 服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)體系圖。最后從國家和地方兩個(gè)層面，對(duì)郵輪母港標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提出建議及對(duì)策。關(guān)鍵詞：郵輪母港；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；郵輪旅游；吳淞口國際郵輪港［中圖分類號(hào)］F59 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A ［文章編號(hào)］1003-6539（2014）11-00

3、29-08Research on Service Quality and Standard System of Chinese Cruise Home Port-Case Study of Shanghai Wusongkou International Cruise TerminalYe Xinliang 1,2 / Huang Yanling 3 / Ding Peiyi 4（1．School of Management，Sha

4、nghai University of Engineering & Science，Shanghai 201620，China；2．Shanghai International Cruise Research Academy，Shanghai 201999，China；3．School of Tourism，Guilin University of Technology，Guilin 541004，China； 4．Touris

5、m Confucius Institute，Gold Coast Campus，Griffith University，QLD 4222，Australia）Abstract：The public service quality improvement of Chinese cruise home port service standard carries vital theoretical and practical value. F

6、irstly, based on the domestic and foreign literature reviewed, this paper analyzedthe service function and reception processes ofcruise home port. Then, taking China’s largest international cruise port -Shanghai Wusongko

7、u International Cruise Terminal as an example, it proposed the principles and system construction of cruise homeport service standards based on questionnaires and interviews, outlining the three dimensional four categori

8、cal service reception standard system diagram and designing Shanghai Wusongkou international cruise terminal service standards content. Finally, some suggestions and countermeasures for Chinese cruise home port standardi

9、zation construction from the national and local level are presented.Keywords：cruise home port；service standard；cruise tourism；Wusongkou International Cruise Terminal引言郵輪旅游已成為世界旅游市場發(fā)展最為迅速 的一個(gè)板塊 [1]。郵輪旅游是我國培育的新旅游消 費(fèi)熱點(diǎn)（國發(fā)〔2

10、009〕41號(hào)），《中國旅游公共服務(wù)“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃》中強(qiáng)調(diào)公共服務(wù)工作 重點(diǎn)之一是“推進(jìn)建設(shè)郵輪碼頭”。郵輪港口處于整個(gè)郵輪旅游與產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展 的中心環(huán)節(jié)。據(jù)中國交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)郵輪游艇分會(huì)（CCYIA）數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，我國共有16個(gè)沿海港口城市接待過國際郵輪 [2]，我國郵輪［基金項(xiàng)目］ 教育部人文社會(huì)科學(xué)研究基金（13YJC630207）；上海市政府決策咨詢課題郵輪專項(xiàng)（2013-Z-J06-A）； 國家旅游局旅游業(yè)青

11、年專家培養(yǎng)計(jì)劃資助（TYEPT201416、TYEPT2014451）。［收稿日期］ 2014-06-05［作者簡介］ 葉欣梁，男，浙江寧波人，研究方向：郵輪旅游，風(fēng)險(xiǎn)管理。 黃燕玲，女，廣東四會(huì)人，研究方向：旅游心理與行為、旅游管理研究。通訊作者。 丁培毅，男，澳大利亞籍，研究方向：旅游管理。進(jìn)出所需綜合服務(wù)設(shè)施設(shè)備條件，能夠?yàn)猷]輪經(jīng)濟(jì) 發(fā)展提供全程、綜合的服務(wù)及其配套。它是郵輪的 基地，郵輪在此進(jìn)行補(bǔ)給、廢物處理、維護(hù)與修

12、理，郵輪公司于母港所在地設(shè)立地區(qū)總部或公司總 部。郵輪母港對(duì)所在區(qū)域的經(jīng)濟(jì)具有較強(qiáng)推動(dòng)力， 母港經(jīng)濟(jì)收益一般是停靠港的10至14倍 [23]。2．中國郵輪母港功能與服務(wù)要素分析（1）中國郵輪母港功能分析 當(dāng)郵輪母港作為接待港或旅游目的地港口，即游客能在該地實(shí)現(xiàn)郵輪旅游，它所提供的服務(wù) 有別于其作為客源地港口所提供的服務(wù)。其中針 對(duì)郵輪游客的游客大廳服務(wù)功能、旅游服務(wù)功能 以及交通服務(wù)功能是重點(diǎn)，也是國際郵輪母港在 設(shè)置服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)時(shí)所

13、應(yīng)重視的內(nèi)容，見表1。表1 國際郵輪母港功能與設(shè)施序號(hào) 功能 具體內(nèi)容1 辦公功能 港務(wù)行政管理機(jī)構(gòu)、郵輪公司辦事處、郵輪代理商、郵輪批發(fā)商、旅行社2 游客服務(wù)功能 出入境服務(wù)設(shè)施、行李服務(wù)設(shè)施、游客大廳、殘疾人服務(wù)設(shè)施、乘客候船室、VIP通道、連 接碼頭的通道與封閉式廊橋或舷梯、酒吧咖啡廳、商城、餐館、酒店及其他旅游服務(wù)設(shè)施3 郵輪營運(yùn)服務(wù)功能 泊位、登船設(shè)施——連接客運(yùn)大樓的舷梯過道、補(bǔ)給服務(wù)設(shè)施、岸電設(shè)施、垃圾收集站、 拖車

14、服務(wù)設(shè)施、安全服務(wù)設(shè)施、與物資補(bǔ)給相關(guān)的物流服務(wù)設(shè)施、臨時(shí)性倉庫等4 交通服務(wù)功能 室內(nèi)私人停車場、出租車站、大型巴士站、公共停車場等5 岸檢服務(wù)功能 一關(guān)兩檢口岸聯(lián)檢設(shè)施公共活動(dòng)：大型廣場、標(biāo)志性景觀、公園、公共綠地等商貿(mào)服務(wù)：辦公大樓、展覽中心等 6 旅游服務(wù)功能旅游活動(dòng)：大型旅游街區(qū)、休閑娛樂項(xiàng)目、旅游紀(jì)念品商店、購物中心等為了實(shí)現(xiàn)以上功能，郵輪母港應(yīng)當(dāng)包括以下 9個(gè)組成要素：水域及碼頭、泊位、客運(yùn)大樓、 上下船設(shè)施、物資補(bǔ)給、行

15、李處理、對(duì)外交通、 停車場和住宿。（2）郵輪母港核心服務(wù)接待流程分析 郵輪母港服務(wù)接待流程包括以下方面：郵輪停靠港口；行李分類轉(zhuǎn)運(yùn)（依據(jù)團(tuán)體或是否需要 搭乘班機(jī)離開）；游客及行李登船；游客下船順 序（依據(jù)團(tuán)體或是否需要搭乘班機(jī)離開）；檢修 和補(bǔ)給；郵輪離港。最核心的服務(wù)是登船服務(wù)與離船服務(wù)。① 登船服務(wù)流程分析 游客登船服務(wù)過程主要包括旅游服務(wù)、游客大廳服務(wù)、岸檢登船服務(wù)，筆者結(jié)合上海吳淞口 國際郵輪母港的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出郵輪母港服務(wù)功能

16、 與客流解析圖（圖1）。登船前游客將經(jīng)歷行李安 檢與運(yùn)送、游客身份驗(yàn)別、信用卡預(yù)刷、登船牌、 房間鑰匙與消費(fèi)登記卡領(lǐng)取等過程，完成相關(guān)手續(xù) 后，游客將在候船室等候上船。多數(shù)大型郵輪客運(yùn) 大樓會(huì)采用空中連接通道，直接將游客引入上船?？土髁飨蚵糜巫稍冎行?旅行社代理 保險(xiǎn)公司服務(wù) 大型購物街區(qū) 餐飲娛樂服務(wù)停車場公共休憩 空間旅游與交通服務(wù)旅客大廳 舷梯或 VIP行李服務(wù) 一關(guān)兩檢設(shè)施 通道 乘客候船室 醫(yī)療通訊網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 殘疾人服務(wù)游客