南開19秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909）《服務(wù)管理》在線作業(yè)-0003參考答案

1、19 秋學(xué)期（1709、1803、1809、1903、1909） 《服務(wù)管理》在線作業(yè)-0003試卷總分:100 得分:100 一、單選題 (共 10 道試題,共 20 分) 1.滑雪板對于滑雪場運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的() A.隱性服務(wù) B.輔助物品 C.顯性服務(wù) D.支持性設(shè)施 答案:B2.服務(wù)承諾又叫() A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) B.服務(wù)合同 C.服務(wù)保證 D.安全保護(hù) 答案:C3.服務(wù)業(yè)主要對應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是() A.第二產(chǎn)業(yè) B.第三產(chǎn)

2、業(yè) C.第一產(chǎn)業(yè) D.商務(wù)服務(wù)業(yè) 答案:B4.按照定義，服務(wù)接觸是由一系列()構(gòu)成的 A.現(xiàn)場演示 B.廣告 C.關(guān)鍵時(shí)刻 D.促銷 答案:C5.牙疼消失了，這對于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的() A.隱性服務(wù) B.輔助物品 C.顯性服務(wù) D.支持性設(shè)施 答案:C6.服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是() A.顧客差距 B.營銷差距 C.溝通差距 D.標(biāo)準(zhǔn)差距 答案:A7.保密性對于一般服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的() A.隱性服務(wù)14.根據(jù)貝爾

3、的三階段論，人類所經(jīng)歷的三種社會(huì)形態(tài)包括() A.工業(yè)社會(huì) B.后工業(yè)社會(huì) C.前工業(yè)社會(huì) D.信息社會(huì) 答案:ABC15.在服務(wù)營銷新增加的 3 個(gè) P 中，有形展示主要表現(xiàn)為三種類型，它們是() A.物質(zhì)環(huán)境 B.信息溝通 C.企業(yè)形象 D.價(jià)格 答案:ABD16.服務(wù)的()等因素的組合構(gòu)成了限制企業(yè)服務(wù)能力的主要因素 A.設(shè)施情況 B.設(shè)備情況 C.時(shí)間 D.勞動(dòng)力 答案:ABCD17.員工跳槽的真正成本是()的損失和()的降低