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文檔簡介
1、關于問候微笑培訓的通知關于問候微笑培訓的通知酒店各部門:問候和微笑在酒店行業(yè)使用頻率最高,為優(yōu)化酒店服務質量,提升酒店整體形象,特制定出問候及微笑的規(guī)范動作及標準。全體員工學習之后,此工作將成為我們日常工作考核的一部分。活動將分以下階段實行。一、第一階段:問候及微笑酒店專項培訓階段。一、第一階段:問候及微笑酒店專項培訓階段。(1111月1010日~日~1111月2525日)日)(一)標準。距離標準:3米內有微笑點頭動作,2米內有標準動作
2、。形體標準:鞠躬。問候標準:開口說“您好或你好”。微笑標準:兩側嘴角上揚、表情自然、露齒微笑。1對客。(1)行走過程中遇見客人:止步或側身,面帶微笑,鞠躬15,說“您好”;如在行動過程中可微笑點頭示意。(2)迎接送別賓客時:面帶微笑,鞠躬45,說“您好”。(3)向賓客致歉時:表情自然,鞠躬90,說“對不起”。2同事之間。(1)遇見上級:起身(如坐姿時一定要先起身),鞠躬15,面帶微笑,說“你好”;行動過程中可微笑點頭示意。(2)遇見平級
3、:點頭,面帶微笑,說“你好”。(3)遇見下級:點頭,面帶微笑,說“你好”。(二)培訓形式。1、采用授課方式統(tǒng)一進行培訓。2、房務部(前廳、銷售部)餐飲部、保安部、后勤部門(綜合辦、財務部、采購部、工程部)采取部門內訓的形式,各部門安排內訓時間報總經辦,總經辦派培訓主管授課。3、培訓時間:11月10日~11月25日二、第二階段:各部門內訓和自查階段。二、第二階段:各部門內訓和自查階段。(1111月2525日~日~1212月2525日)日)
4、(一)各部門根據統(tǒng)一培訓要求和標準,每周組織不少于3個小時的內訓。(二)各部將部門內訓時間、地點通知總經辦。(1)被檢查員工需在評委記分本上簽本人姓名、部門、日期、時刻,所有記錄不允許涂改、補簽、他人代簽。(2)每天上午10:00將前天檢查記錄交總經辦,總經辦負責匯總。(3)此培訓方案在實施前,總經辦組織酒店所有管理層先行學習。(二)問候微笑主題晚會。暫定1月1日組織“我微笑、我服務;我服務,我快樂”主題晚會,當晚宣布問候微笑服務評比結
5、果,對最好和最差部門及個人分別進行獎勵和懲罰。四、第四階段:日常工作化階段。四、第四階段:日常工作化階段。(20142014年1月1日開始歸入質檢工日開始歸入質檢工作內容)作內容)進入第四階段后的問候微笑服務即為酒店日常工作內容之一,是全體酒店員工必須遵守的酒店內部規(guī)范。總經辦2013年10月29日評分例表:分例表:日期:日期:2013年月日部門姓名時刻……項目(40分)分項目頭發(fā)(5分)面部(5分)手指甲、飾品(5分)工號牌及其它胸牌
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